PHẦN MỞ ĐẦU

1. L ý do chọn đề tài

Nền kinh tế Việt nam đã và đang thực sự trở thành một nền kinh tế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế. Trong xu hướng đó, tất cả các ngành nghề đều phải vận động để tồn tại và phát triển, việc trao đổi mua bán và thanh toán trong kinh doanh cũng như nhu cầu về tiền mặt là rất lớn, do đó vấn đề phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng là một tất yếu khách quan để thỏa mãn nhu cầu trong thanh toán, chi tiêu của khách hàng và tìm kiếm cơ hội kinh doanh cho ngân hàng; chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng chính là bộ phận chiến lược phát triển trọng tâm trong chiến lược phát triển tổng thể của toàn ngành.

Dựa theo Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng

- Căn cứ Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam năm 1997; Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam năm 2003;

- Căn cứ Luật Các tổ chức tín dụng năm 1997; Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Các tổ chức tín dụng năm 2004;

- Căn cứ Luật Giao dịch điện tử năm 2005;

- Căn cứ Nghị định số 52/2003/NĐ-CP ngày 19/05/2003 của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam;

- Căn cứ Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20/09/2001 của Chính phủ về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán;

Quyết định này có hiệu lực sau 15 ngày, kể từ ngày đăng Công báo và thay thế Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về việc ban hành Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng.

QĐ 371/NHNN ngày 19/10/1999 v/v sửa đổi, bổ sung Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng của Ngân hàng Nhà Nước.

Chỉ thị số 1097/NHNN-PHKQ của Thống đốc NHNN về việc cơ cấu các loại tiền tại máy ATM.

Tháng 8/1996, Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, trực thuộc Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam ra đời, do 4 ngân hàng phát hành thẻ đầu tiên tại Việt Nam lúc đó sáng lập nên. Sự kiện này đánh đấu một bước mới trong sự phát triển của hoạt động Ngân hàng nói chung, thị trường thẻ Ngân hàng Việt Nam non trẻ nói riêng, đáp ứng yêu cầu khách quan, tạo ra sự hợp tác tương trợ, hạn chế sự cạnh tranh không lành mạnh trong lĩnh vực thẻ Ngân hàng, tạo điều kiện để các NHTM VN hội nhập với các NH trong khu vực và trên thế giới.

Trước Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc NHNN ban hành Quy chế phát hành, sử dụng, thanh toán và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, Quy chế thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 của Thống đốc NHNN chưa có điều khoản nào đề cập đến việc cấp và quản lý mã BIN cũng như cơ quan nào có thẩm quyền quản lý mã BIN. Bởi vậy, các ngân hàng thương mại có nghiệp vụ phát hành thẻ tùy ý lựa chọn mã BIN và đăng ký mã này với Hiệp hội thẻ Ngân hàng để được chấp thuận.

Sự cạnh tranh sôi động giữa các ngân hàng về phát triển sản phẩm, dịch vụ mới đã tạo cơ hội tốt cho người sử dụng thẻ có nhiều sự lựa chọn mới và có điều kiện tiếp cận phương tiện thanh toán hiện đại.

Những tiện ích mà các dịch vụ thẻ mang lại đã góp phần từng bước phá vỡ thói quen ưa sử dụng tiền mặt của người dân, giảm chi phí xã hội, nâng cao khả năng quản lý tiền tệ của nhà nước cũng như góp phần hữu ích vào việc tạo dựng nền móng cho sự hình thành một nền thương mại điện tử còn non trẻ của nước ta.

Công ty nghiên cứu thị trường ACNielsen kết hợp với Visa thực hiện một nghiên cứu về thói quen và quan điểm của người Việt Nam về việc vay tín dụng và sử dụng thẻ tín dụng. Nghiên cứu được tiến hành trên 1.000 người thuộc hai thành phố Hà Nội và TP.HCM. Kết quả cho thấy 80% người Việt Nam cho rằng, nên tránh việc vay nợ là tốt nhất. Chính vì vậy, khi thu nhập tăng lên và khả năng vay nợ tăng lên, nhiều người dân Việt Nam đã bắt đầu thay đổi thói quen thay vì tiết kiệm để mua các tài sản lớn nhiều người đã vay tiền ngân hàng để mua sắm. Đi cùng với đó, người dân ngày càng tiếp xúc nhiều với các dịch vụ ngân hàng và điều này là thuận lợi cho việc phát triển thẻ thanh toán ở Việt Nam.

Trong cuốn sách mới: Quản trị marketing dành cho Giám đốc điều hành (How to manage Marketing), “thầy phù thuỷ” Quelch một lần nữa nhấn mạnh tầm quan trọng của việc chăm lo quan hệ khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế khó khăn do khủng hoảng tài chính hiện nay:

“ Đầu tư vào xây dựng thương hiệu cũng đồng nghĩa với việc đầu tư vào khách hàng. Bởi chính khách hàng chứ không phải ai khác là người quyết định sự tồn vong của doanh nghiệp” - Giáo sư John A. Quelch, Trường Kinh doanh Harvard, chuyên gia hàng đầu thế giới về Marketing và thương hiệu.

Ta có thể thấy rằng: trong nền kinh tế thị trường, quảng cáo là sức mạnh đích thực. Bất cứ một sản phẩm nào dù chất lượng có tốt đến đâu cũng không chiếm lĩnh được thị trường nếu không có quảng cáo. Hiện nay, các Ngân hàng thương mại đã tiến hành quảng cáo dưới rất nhiều hình thức như: báo, tạp chí, truyền hình, truyền thanh, băng rôn, áp phích, gửi thư trực tiếp, Internet . Do mỗi hình thức đều vươn tới các đối tượng khách hàng khác nhau nên các Ngân hàng thương mại thường áp dụng đồng thời nhiều phương thức quảng cáo.

Qua đây, chúng ta sẽ xem xét cụ thể làm thế nào để tăng khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường thẻ và nắm giữ thị phần khách hàng tiềm năng qua việc đẩy mạnh hoạt động Marketing thẻ tại Ngân hàng Ngoại Thương Biên Hòa để phát triển thương hiệu thẻ Vietcombank và làm thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của người dân.

Trong tiến trình toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế, đời sống Kinh tế – Xã hội Việt Nam đang có những bước chuyển biến mạnh mẽ để hoà nhịp với khu vực và thế giới; trong đó hiện đại hoá hệ thống thanh toán, phát triển các công cụ và tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt là một trong những mục tiêu trọng tâm mà Chính phủ đã đặt ra từ trước cho tới tận năm 2010 và những năm tiếp theo Việc thay đổi công nghệ từ thẻ từ sang thẻ chip theo chuẩn EMV cũng là một trong các giải pháp nhằm phát triển các phương tiện và dịch vụ thanh toán đáp ứng nhu cầu của dân cư và phù hợp với tiến trình hội nhập quốc tế, nâng cao độ an toàn cho các giao dịch thẻ.

Theo thống kê của Ngân hàng nhà nước, lượng tiền mặt sử dụng trong thanh toán vẫn còn rất lớn, chiếm từ 20 – 30% trên tổng phương tiện thanh toán, trong đó thanh toán bằng thẻ mới chỉ chiếm 2% trong tổng các phương tiện thanh toán. Một trong các nguyên nhân đó là do sự hiểu biết về thẻ của người dân còn bị hạn chế.

Hiện nay, tốc độ “bình dân hóa” thẻ đang được đẩy nhanh khi nhiều ngân hàng cùng vào cuộc để chiếm lĩnh thị phần thẻ. Vietcombank do đi trước nên đã chiếm được trên phân nửa thị phần thẻ. Nhiều ngân hàng nhận định chiếc bánh này sẽ ngày càng lớn và phần nhiều sẽ dành cho những ngân hàng chịu đầu tư.

Nhận định thời cuộc : năm 2007 và 2008 là thời điểm khởi động của các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán ở Việt Nam. Do đó, các Ngân hàng đang cạnh tranh nhau quyết liệt về cung ứng sản phẩm thẻ ngân hàng và nghiên cứu chiến lược phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng sao cho phù hợp với tiến trình phát triển kinh tế và hội nhập của Việt nam.

Giai đoạn 2007 – 2010 là một giai đoạn quan trọng, mang tính then chốt với đặc điểm nổi bật là tiến trình hội nhập Quốc tế của Việt Nam trở nên sâu rộng, quyết liệt và nhanh chóng hơn. Trong giai đoạn này, Việt Nam sẽ hội nhập đầy đủ vào khu vực mậu dịch tự do ASEAN (AFTA), bước đầu gia nhập WTO, tiếp tục thực hiện các cam kết trong hiệp định thương mại Việt – Mỹ cũng như các cam kết song phương và đa phương khác. Vì vậy phát triển thị trường thẻ Việt Nam phải phù hợp với chiến lược mà Chính phủ đã phê duyệt trong “Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến 2010 và định hướng đến năm 2020” ngày 24/05/2006.

Nắm bắt tình hình nóng bỏng của nền kinh tế, tôi chọn và viết về đề tài:

“ ĐẦY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKTING THẺ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH BIÊN HÒA”

Nghiên cứu một cách toàn diện, có hệ thống, khoa học trên cơ sở sẵn có các tiềm năng về dịch vụ thẻ của Ngân hàng. Đồng thời đảm bảo dưới góc độ thực tế, hoàn thiện một cách có hiệu quả sản phẩm/ dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam khi tung ra thị trường, giúp Ngân hàng đưa ra được chiến lược Marketing hợp lí trong kinh doanh, thu hút được số đông khách hàng đến với sản phẩm thẻ của Ngân hàng.

MỤC LỤC

šŸ›

Trang

Bìa

Lời cảm ơn

Mục lục

Danh mục bảng biểu

Danh mục biểu đồ

Danh mục các từ viết tắt

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài . 1

2. Tổng quan đề tài nghiên cứu . 5

3. Phương pháp nghiên cứu 6

4. Mục tiêu nghiên cứu 6

5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 6

6. Những đóng góp mới của đề tài . 7

7. Kết cấu nội dung 7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ THANH TOÁN

BẰNG THẺ NGÂN HÀNG 8

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển thẻ 8

1.2. Khái niệm và phân loại thẻ . 11

1.2.1, Khái niệm 11

1.2.2, Phân loại thẻ . 11

1.2.2.1, Thẻ tín dụng (Creadit Card) 11

1.2.2.2, Thẻ thanh toán (Charge Card) 12

1.2.2.3, Thẻ ATM 12

1.2.2.4, Thẻ ghi nợ (Debit card) 13

1.3. Các bên tham gia trong hoạt động thẻ . 14

1.3.1, Tổ chức thẻ quốc tế 14

1.3.2, Ngân hàng phát hành . 14

1.3.3, Chủ thẻ 15

1.3.4, Ngân hàng thanh toán . 15

1.3.5, Đơn vị chấp nhận thẻ 16

1.4. Các hoạt động kinh doanh thẻ . 17

1.4.1, Hoạt động phát hành . 17

1.4.2, Hoạt động thanh toán . 18

1.4.3, Hoạt động quản lý rủi ro 19

1.4.4, Marketing và dịch vụ khách hàng . 20

1.4.5, Hệ thống công nghệ . 22

1.5. Khái quát Marketing thẻ ngân hàng . 22

1.5.1, Khái quát về Marketing 22

1.5.2, Khái quát về Marketing thẻ ngân hàng 23

1.6. Ý nghĩa kinh tế của việc sử dụng thẻ 23

1.6.1, Lợi ích của việc sử dụng thẻ ở tầm vĩ mô . 23

1.6.2, Lợi ích của việc sử dụng thẻ ở tầm vi mô . 25

1.6.2.1, Đối với khách hàng . 25

1.6.2.2, Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ 26

Tóm tắt chương1 27

file:///C:/DOCUME%7E1/domsang/LOCALS%7E1/Temp/msohtml1/01/clip_image002.gif

file:///C:/DOCUME%7E1/domsang/LOCALS%7E1/Temp/msohtml1/01/clip_image002.gif

file:///C:/DOCUME%7E1/domsang/LOCALS%7E1/Temp/msohtml1/01/clip_image002.gif

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH BIÊN HÒA . 28

2.1. Tình hình thanh toán thẻ ở nước ta trong thời gian qua . 28

2.2. Tình hình phát triển thị trường thẻ ngân hàng qua các năm . 33

2.3. Thống kê mốc lịch sử ra đời thẻ Vietcombank 35

2.4. Các sản phẩm thẻ của Ngân hàng Ngoại Thương Biên Hòa . 36

2.4.1, Vietcombank Connect24 . 36

2.4.2, Vietcombank SG24 36

2.4.3, Vietcombank Connect24 Visa 37

2.4.4, Vietcombank MTV MasterCard 38

2.4.5, Vietcombank Visa và Vietcombank MasterCard “Cội Nguồn” 38

2.4.6, Vietcombank American Express . 39

2.4.7, Vietcombank Vietnam Airlines American Express (Bông Sen Vàng) . 40

2.5. Thống kê tiện ích sử dụng thẻ VCB 40

2.6. Thực trạng hoạt động thẻ tại VCB Biên Hòa . 41

2.6.1, Số lượng thẻ ghi nợ do VCB Biên Hòa phát hành năm 2007 và 2008 . 41

2.6.2, Số lượng thẻ tín dụng do VCB Biên Hòa phát hành năm 2007 và 2008 42

2.6.3, Tình hình thanh toán thẻ tín dụng của VCB Biên Hòa trong năm

2007 và 2008 44

2.7. Công nghệ thanh toán thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương

Việt Nam 45

2.7.1, Cổng thanh toán trực tuyến của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương

Việt Nam và OnePAY 45

2.7.2, Mô hình thanh toán cho doanh nghiệp và người tiêu dùng Việt Nam . 46

2.7.3, Lợi ích từ sự kết nối hệ thống thẻ Banknet – Smarlink . 47

2.7.4, Ngân hàng đại lý và thanh toán bù trừ NNSS 48

2.7.5, Đánh giá chung về dịch vụ Ngân hàng điện tử 50

2.7.6, SMS Banking – SMS Chủ động phục vụ khách hàng 24/24/7 51

2.7.7, Khả năng đáp ứng của VCB Biên Hòa về thương mại điện tử . 52

2.8. Hoạt động Marketing hiện tại của VCB Biên Hòa . 53

2.8.1, Khuyến mãi thẻ mới sử dụng lần đầu 53

2.8.2, Ưu đãi cho Doanh nghiệp bằng chiết khấu, giảm trừ . 53

2.9. Kết quả khảo sát thực tế 54

2.9.1, Mô tả cuộc điều tra 54

2.9.2, Biểu đồ xử lý số liệu điểu tra 54

2.9.3, Bảng xử lý số liệu điều tra . 56

Tóm tắt chương2 61

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO HỆ THỐNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BIÊN HÒA 62

3.1. Định hướng phát triển của VCB Biên Hòa . 62

3.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam-chi nhánh

Biên Hòa 62

3.2.1, Về cán bộ Marketing 62

3.2.2, Về chính sách Marketing . 63

3.2.3, Về website riêng . 64

3.3. Đề xuất chiến lược Marketing mới . 64

3.3.1, Nhóm giải pháp 1 . 64

3.3.1.1, Ưu đãi cho thẻ có thời gian sử dụng trên 5 năm . 64

3.3.1.2, Ưu đãi cho thẻ phát hành theo lô lớn . 65

3.3.1.3, Đi trước đón đầu thanh toán Fastfoods (Thức ăn nhanh)

bằng thẻ Vietcombank . 65

file:///C:/DOCUME%7E1/domsang/LOCALS%7E1/Temp/msohtml1/01/clip_image002.gif

file:///C:/DOCUME%7E1/domsang/LOCALS%7E1/Temp/msohtml1/01/clip_image002.gif

3.3.1.4, Mở rộng thanh toán phí với thương hiệu thẻ Vietcombank Connect24 66

* Thanh toán phí TAXI . 66

* Thanh toán tiền HỌC PHÍ 66

3.3.1.5, Vi- Marketing thông qua khách hàng . 67

3.3.1.6, Telemarketing chăm sóc khách hàng . 68

3.3.2, Nhóm giải pháp 2 . 69

3.3.2.1, Tích hợp thẻ thanh toán của VCB Biên Hòa với thẻ công nhân . 69

3.3.2.2, Tích hợp thẻ thanh toán của VCB Biên Hòa với thẻ sinh viên . 70

3.4. Kiến nghị với Hội Sở Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 70

3.4.1, Về chi phí Marketing . 70

3.4.2, Chuyên viên Marketing ngân hàng 71

3.4.3, Về khuyến mãi 71

3.4.4, Kiosk ngân hàng . 72

3.4.5, Công nghệ thẻ Chip 72

3.4.6, Giải pháp dành cho thẻ ATM . 73

3.5. Kiến nghị đối với Chính Phủ . 74

Tóm tắt chương3 75

PHẦN KẾT LUẬN 76

Danh mục tài liệu tham khảo

Phụ lụ