PHẦN MỞ ĐẦU

1.Tầm quan trọng của việc nghiờn cứu đề tài

Trong lộ trình mở cửa của hệ thống ngừn hàng khi gia nhập WTO, Việt Nam đã chính thức tiến đến mức thực hiện đối xử quốc gia giữa các ngân hàng nội địa và ngân hàng nước ngoài. Do đó, kể từ ngày 1-1-2011, các ngân hàng nước ngoài sẽ được nhận tiền gửi bằng đồng Việt Nam từ các cá nhân Việt Nam mà ngân hàng không có quan hệ tín dụng, không còn bị hạn chế theo tỷ lệ trên mức vốn được cấp của chi nhánh.Khi cỏc ngừn hàng nước ngoài được phộp hoạt động tại Việt Nam với cỏc chớnh sỏch tương đương ngừn hàng trong nước sẽ dẫn đến khó khăn cho các ngân hàng Việt Nam. Vì vậy, để phát triển và thu hút được nhiều khách hàng cho mình khi cạnh tranh ngày càng gay gắt ngừn hàng cần đầu tư hơn nữa không chỉ vào lượng vốn, chớnh sỏch mà cả dịch vụ khỏch hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng.

Chất lượng dịch vụ khỏch hàng ngày nay là yếu tố quan trọng mà khỏch hàng sử dụng khi đỏnh giỏ, lựa chọn bất kỳ một loại sản phẩm dịch vụ nào và trong lĩnh vựcngừn hàng lĩnh vực kinh doanh cỏc dịch vụ đặc trưng liên quan đến tài chính, tiền tệ thì dich vụ khỏch hàng đó trở thành yếu tố đặc biệt quan từm của khỏch hàng.

Ngừn hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương là một điển hình trong các doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả trong lĩnh vực ngừn hàng tại Việt Nam trong những năm gần đừy. Tuy nhiờn, chất lượng dịch vụ tại ngừn hàng vẫn chưa được đánh giá cao vì vậy để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của ngừn hàng nhằm thu hút được nhiều khách hàng hơn đồng thời tăng khả năng cạnh tranh của ngừn hàng TMCP KỹThương khi hoạt động trong thị trường ngừn hàng cạnh tranh ngày càng gay gắt, em lựa chọn đề tàinghiờn cứu Marketing“Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Phòng giao dịch của chi nhỏnh Techcombank số 15- Đào Duy Từ- Hoàn Kiếm - Hà Nội”.

2. Mục tiờu nghiờn cứu

Đề tài được thực hiện với mục tiờu đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ khỏch hàng của ngừn hàng thương mại cụt phần Kỹ Thương cụ thể là chi nhỏnh Techcombank Hà Nội số 15- Đào Duy Từ- Hoàn Kiếm- Hà Nội đồng thời đưa ra các giải pháp phù hợp nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của chi nhánh ngân hàng nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng .