KHểA LUẬN TỐT NGHIỆP

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Hệ thống các NHTM Việt Nam, sau hơn 20 năm chuyển sang hoạt động theo cơ chế thị trường bước đầu các NHTM đã có những thay đổi về nhận thức và hành động trong việc xây dựng cơ chế chính sách, hoàn thiện mối quan hệ với khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh như nâng cao năng lực tài chính, triển khai ứng dụng công nghệ, hiện đại hoá ngân hàng, tiếp nhận chuyển giao tư vấn hỗ trợ kĩ thuật về mô hình tổ chức nhân sự theo định hướng khách hàng, nâng cao chất lượng các hoạt động, mở rộng cơ sở, kênh phân phối như chi nhánh, phòng giao dịch, ATM , phone banking nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên trong tình hình cạnh tranh hội nhập kinh tế thế giới sự gia nhập của các NHTM 100% vốn tại thị trường VN, các NH liên doanh, cũng như sự ra đời của hàng loạt các NH trong nước khác dẫn đến sự cạnh tranh rất khốc liệt nhằm thu hút khách hàng kéo theo sự dịch chuyển khách hàng từ NHTM này tới NHTM khác, nên việc quản trí mối quan hệkhỏch hàng hiệu quả hết sức có ý nghĩa với các NHTM

Khách hàng vừa là đối tượng vừa là mục tiêu hoạt động của các NHTM nói chung, đặc biệt là các NHTM nói riêng với đặc thù là kinh doanh là tiền tệ, huy động nguồn tiền nhàn rỗi từ bên ngoài để cho vay, khách hàng của NHTM vừa là người tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ, vừa là người đề xuất sản phẩm dịch vụ. Khách hàng quyết định qui mô, cơ cấu, hoạt động và kết quả hoạt động kinh doanh của mỗi NHTM. Khách hàng trở thành yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của mọi loại hình NHTM. Vì vậy, quản trị chăm sóc khách hàng luôn được các nhà quản trị NHTM xác định là nhiệm vụ then chốt.

Đối với BIDV, do đặc thù sự chuyển sang kinh doanh đa năng tổng hợp muộn hơn và trải qua một thời gian dài phục vụ khách hàng xây dựng cơ bản do

NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH                                                                             LỚP QTMA_ K8