CHƯƠNG I

CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA CỦA MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ

I. Đặc điểm của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

I. 1. Bản chất của dịch vụ

* Khái niệm:

     Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng. Dịch vụ nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội, ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất ra, trong tổng sản phẩm quốc dân, sự đóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn. Theo đà phát triển của lực lượng sản xuất xã hội và sự tiến bộ văn minh nhân loại lĩnh vực dịch vụ phát triển hết sức phong phó. Nã không chỉ ở các ngành phục vụ như lâu nay người ta vẫn thường quan niệm mà nó phát triển ở tất cả các lĩnh vực quản lý và các công việc có tính chất riêng tư như: tư vấn về sức khoẻ và kế hoạch hoá gia đình, giúp đỡ về hôn nhân, trang trí tiệc, trang trí cô dâu và thậm chí cả đánh thức dậy đúng gio vào buổi sáng v. v...       

     Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Cho tới nay đã có hơn mười khái niệm về dịch vụ. Mỗi khái niệm đều có những hạn chế riêng, nó được đưa ra trên cơ sở từng nghành, từng lĩnh vực riêng, tuỳ theo giác độ và phạm vi nghiên cứu riêng của nã.

      Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các yếu tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà họ không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.

     Định nghĩa này trên giác độ nhìn nhận sản phẩm như là một tổng thể về mục tiêu hay quá trình thoả mãn các nhu cầu của người tiêu thụ, trong đó hàng