MỤC LỤC

NỘI DUNG TRANG

Lời cam đoan ............................................................................................................ i

Lời cảm ơn ............................................................................................................... ii

Mục lục ................................................................................................................... iii

Danh mục chữ viết tắt............................................................................................ vi

Danh mục bảng..................................................................................................... viii

Danh mục hình ....................................................................................................... ix

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU.............................................................................................1

1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI ......................................................................1

1.2 TẦM QUAN TRỌNG CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...................................2

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .............................................................................3

1.4 PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................4

1.4.1 Phạm vi nghiên cứu....................................................................................4

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu............................................................................5

1.5 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN.............................................................................7

CHƯƠNG 2: TÓM LƯỢC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN.......................................8

2.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ ...........................8

2.1.1 Khái niệm...................................................................................................8

2.1.2 Vai trò của việc làm hài lòng khách hàng..................................................9

2.2 ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ ...11

2.2.1 Đo lường chất lượng dịch vụ ...................................................................12

2.2.2 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng .............................................13

TÓM TẮT CHƯƠNG.............................................................................................20

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................................22

3.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ..........................................................................22

3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ..................................................................22

iv

3.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính ...................................................................23

3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH

KHÁCH QUỐC TẾ ........................................................................................26

3.2.1 Mô hình nghiên cứu: ................................................................................26

3.2.2 Xây dựng thang đo mức độ hài lòng của hành khách quốc tế: ................26

3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG......................................................................29

3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng ...............................................................29

3.3.2 Mô tả mẫu ................................................................................................31

3.3.3 Kết quả kiểm định thang đo .....................................................................34

TÓM TẮT CHƯƠNG.............................................................................................38

CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH..39

4.1 ĐỘ ĐÁP ỨNG................................................................................................39

4.1.1 Đánh giá chung ........................................................................................40

4.1.2 Đánh giá cụ thể.........................................................................................40

4.1.3 Ý kiến đóng góp của hành khách .............................................................42

4.2 ĐỘ TIN CẬY..................................................................................................43

4.2.1 Đánh giá chung ........................................................................................44

4.2.2 Đánh giá cụ thể........................................................................................44

4.2.3 Ý kiến đóng góp của hành khách .............................................................46

4.3 ĐIỀU KIỆN HỮU HÌNH................................................................................46

4.3.1 Đánh giá chung ........................................................................................47

4.3.2 Đánh giá cụ thể........................................................................................47

4.3.3 Ý kiến đóng góp của hành khách .............................................................49

4.4 GIÁ TRỊ GIA TĂNG......................................................................................51

4.4.1 Đánh giá chung ........................................................................................51

4.4.2 Đánh giá cụ thể.........................................................................................52

4.4.3 Ý kiến đóng góp của hành khách .............................................................52

4.5 DỊCH VỤ QUÁ CẢNH/NỐI CHUYẾN........................................................53

v

TÓM TẮT CHƯƠNG.............................................................................................55

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................57

5.1 NHÓM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 1 ........................................................58

5.1.1 Cơ sở đề xuất............................................................................................58

5.1.2 Giải pháp và kiến nghị .............................................................................60

5.2 NHÓM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 2 ........................................................65

5.2.1 Cơ sở đề xuất............................................................................................65

5.2.2 Giải pháp và kiến nghị .............................................................................65

5.3 NHÓM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 3 ........................................................67

5.3.1 Cơ sở đề xuất............................................................................................67

5.3.2 Giải pháp và kiến nghị .............................................................................67

5.4 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CỤM CẢNG HÀNG KHÔNG MIỀN NAM............69

TÓM TẮT CHƯƠNG.............................................................................................71

KẾT LUẬN..............................................................................................................72

Phụ lục

Tài liệu tham khả