MỤC LỤC 2

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN 3

1.1 Lý do nghiên cứu 3

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 4

1.3 Phương pháp nghiên cứu 4

1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4

1.5 quy trình nghiên cứu 5

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT & MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1. Giới thiệu 7

2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ 7

2.3. Sự thỏa mãn của khách hàng 8

1.1.1 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng? 8

2.3.2. Vì sao cần đo lường sự thỏa mãn của khách hàng 9

2.4. Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng 9

2.5. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 10

2.6. Tóm tắt 12

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 13

CHƯƠNG 4: GỢI Ý CHÍNH SÁCH VÀ DỰ KIẾN KẾT CẤU BÀI

NGHIÊN CỨU .25

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 26

TÀI LIỆU THAM KHẢO . .2