Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục chữ viết tắt

Danh mục bảng

Danh mục hình

MỤC LỤC

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU

1.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu

1.3.1 Phạm vi nghiên cứu

1.3.2 Phương pháp nghiên cứu

1.4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

1.5 Kết cấu của luận văn

CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT

2.1 Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ

2.1.1 Định nghĩa về dịch vụ

2.1.2 Định nghĩa sự hài lòng khách hàng và tại sao phải làm hài lòng khách hàng

2.1.3 Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng

2.1.4 Các mô hình đo lường thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ

2.2 Tổng quan lý thuyết về giao nhận hàng không

2.2.1 Nhà giao nhận hàng không

2.2.2 Ðặc điểm của vận tải hàng không

2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của vận tải hàng không

2.2.4 Hàng hoá thường được vận chuyển bằng đường hàng không

2.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ vận chuyển hàng không

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1 Nghiên cứu định tính

3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính

3.1.2 Điều chỉnh thang đo

3.2 Nghiên cứu định lượng

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng

3.2.2 Mô tả mẫu

3.2.3 Kết quả kiểm định thang đo

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ BIỆN LUẬN

4.1 Mười yếu tố được khách hàng đánh giá quan trọng nhất

4.2 Mười yếu tố khách hàng ít hài lòng nhất

4.3 Mười yếu tố có khoảng cách lớn nhất giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng

4.4 Phân tích các yếu tố theo ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4)

4.5 Phân tích các yếu tố theo từng nhân tố

4.5.1 Về nhân tố Độ đáp ứng

4.5.2 Về nhân tố Độ chuyên nghiệp

4.5.3 Về nhân tố Độ tận tâm

4.5.4 Về nhân tố Độ hữu hình

4.6 Ảnh hưởng của các biến định tính đến các yếu tố nằm trong vùng II và vùng III – Khu vực cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4)

4.6.1 Ảnh hưởng của biến định tính Loại hình công ty đến các yếu tố cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4)

4.6.2 Ảnh hưởng của biến định tính Mức trọng lượng đến các yếu tố cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4)

4.6.3 Ảnh hưởng của biến Mức độ thường xuyên đến các yếu tố cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4)

4.6.4 Ảnh hưởng của biến Nơi đến đối với các yếu tố cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4)

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN

5.1 Nhóm giải pháp ưu tiên 1

5.1.1 Về việc cung cấp chứng từ nhanh chóng chính xác(Yếu tố 9)

5.1.2 Về mục tiêu không sai sót (Yếu tố 14)

5.1.3 Dịch vụ được thực hiện đúng như đã thỏa thuận/ giới thiệu (Yếu tố 7) và Giải quyết vấn đề/ khiếu nại (Yếu tố 10)

5.1.4 Về mức độ cạnh tranh của phí dịch vụ (Yếu tố 05)

5.1.5 Về chất lượng đại lý (Yếu tố 06)

5.2 Nhóm giải pháp ưu tiên 2

5.2.1 Về thông báo vấn đề phát sinh (Yếu tố 11)

5.2.2 Về trả lời thỏa đáng các câu hỏi/ yêu cầu của khách hàng (Yếu tố 12)

5.2.3 Về phục vụ chu đáo mùa cao điểm (Yếu tố 13)

5.2.4 Về công nghệ (Yếu tố 20)

5.2.5 Về thương hiệu (Yếu tố 21)

5.3 Kết luận

Tài liệu tham khảo

Phụ lục .