Trường: ĐH Thương mại                                        - 30 -                        Khoa: Khách sạn - Du lịch

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG

1. 1. Tính cấp thiết của đề tài

Xã hội ngày càng phát triển, con người càng có nhu cầu đi du lịch nhiều hơn. Vấn đề lưu trú được các du khách rất quan tâm. Vậy làm thế nào để các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thu hút được du khách và duy trì được lòng trung thành của họ với khách sạn mình? Đến lưu trú tại các khách sạn thì vấn đề khách quan tâm là chất lượng buồng phòng có tốt hay không, có đáp ứng được nhu cầu lưu trú không, đặc biệt là vấn đề về chất lượng phục vụ. Bên cạnh đó năm 2010, là năm du lịch quốc gia, đặc biệt diễn ra sự kiện: kỷ niệm một nghìn năm Thăng Long Hà Nội, ngành du lịch sẽ đưa ra dự kiến đạt khoảng 4, 6 triệu khách quốc tế năm 2010 tăng 20% so với năm 2009, vì vậy vấn đề về chất lượng phục vụ lưu trú càng được quan tâm nhiều hơn.

Lượng khách du lịch vào Việt Nam thường có xu hướng sụt giảm họ chỉ đến một lần và không quay trở lại nữa, theo bộ văn húa thông tin du lịch thì khách du lịch quốc tế năm 2009 đạt 3, 8 triệu lượt người, giảm 11,5% so với năm 2008. Điều này cũng tạo một phần khó khăn cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Một phần là do các sản phẩm dịch vụ thường có sự bắt chước sao chép giống nhau, nên gây ra sự nhàm chán cho du khách. Để phân biệt sự khác nhau giữa các sản phẩm dịch vụ với nhau, thì có rất nhiều yếu tố để phân biệt nhưng du khách thường tìm sự khác biệt ở phong cách phục vụ.Sự phục vụ tốt thì để lại ấn tượng tốt cho du khách, và ngược lại. Đối với các sản phẩm lưu trú cũng tương tự. Do vậy các khách sạn cần tạo ra phong cách phục vụ khác biệt để thu hút khách.Kinh doanh khách sạn là lĩnh vực thu được lợi nhuận rất cao, đóng góp nhiều cho sự phát triển kinh tế đất nước. Lưu trú là một yếu tố cơ bản tạo ra nguồn thu lớn trong hoạt động kinh doanh của khách sạn (50 – 60% trong tổng doanh thu khách sạn), góp phần quyết định việc mở rộng quy mô kinh doanh các lĩnh vực dịch vụ khác. Do đó vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú là vấn đề cấp thiết đặt ra để nâng cao tiềm năng kinh doanh của doanh nghiệp.

Trong quá trình thực tập, phỏng vấn, nghiên cứu khảo sát nhà quản trị tại Khách sạn Anise em thấy chất lượng phục vụ buồng tại Khách sạn Anise là vấn đề quan trọng và cần thiết đối với khách sạn trong giai đoạn hiện nay. Qua sự phỏng vấn, khảo sát có 70% ý kiến của bộ phận bell, lễ tân cho rằng chất lượng phục tại bộ

Lớp: K42B7                                                                                                                                                                         SV: Nguyễn Thị Lê