MỤC LỤC

MỞ ĐẦU

1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH DU LỊCH

1.1. Giao tiếp du lịch

1.1.1. Khái niệm về giao tiếp du lịch

1.1.2. Đặc điểm của giao tiếp du lịch

1.1.3. Vai trò của giao tiếp trong hoạt động kinh doanh du lịch

1.1.4. Phân loại giao tiếp trong hoạt động du lịch

1.1.5. Quá trình giao tiếp trong hoạt động du lịch

1.2. Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch

1.2.1. Khái niệm về kỹ năng giao tiếp

1.2.2. Điều kiện để hình thành kỹ năng giao tiếp

1.2.3. Kỹ năng giao tiếp du lịch

2. QUAN HỆ GIAO TIẾP GIỮA NHÂN VIÊN VÀ KHÁCH HÀNG

2.1. Nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng

2.1.1. Nhu cầu của khách hàng

2.1.2. Sự mong đợi của khách hàng

2.2. Kỹ năng chăm sóc khách hàng

2.2.1. Quan tâm chăm sóc khách hàng

2.2.2. Kỹ năng chăm sóc khách hàng

2.3. Kỹ năng bán hàng

2.3.1. Vị trí, vai trò các chủ thể trong hoạt động mua bán

2.3.2. Phân loại khách hàng và ứng xử của người bán hàng

2.4. Kỹ năng xử lý một số tình huống giao tiếp với khách hàng

2.4.1. Cách ứng xử của nhân viên đối với những lời khen ngợi của khách hàng

2.4.2. Kỹ năng xử lý những phàn nàn của khách

3. MỘT SỐ LƯU Ý ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN TRONG QUAN HỆ GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG

3.1. Lưu ý chung trong khi giao tiếp với khách hàng

3.2. Lưu ý trong khi bán hàng cho khách

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO