MỤC LỤC

Lời cảm ơn

Mục lục

Danh sách hình và bảng

Trang

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài……................... 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu………............ 2

1.3 Phương pháp và phạm vi nghiên cứu .................. 2

1.4 Ý nghĩa thực tiễn ………………........... 4

1.5 Kết cấu luận văn……...... ……… 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.1 Giới thiệu…............... 6

2.2 Chất lượng dịch vụ ................. 6

2.2.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ................ 7

2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ ………………………… 9

CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH

3.1 Giới thiệu..................... 12

3.2 Các khái niệm về dịch vụ du lịch lữ hành …………… 12

3.2.1 Khái niệm …………………… 12

3.2.2 Các loại hình du lịch ………………… 13

3.2.3 Đặt tính ………………… 14

3.3 Nghiên cứu định tính ………………… 16

3.3.1 Mẫu và thiết kế mẫu nghiên cứu định tính ……………… 16

3.3.2 Kết quả nghiên cứu: …………………… 16

3.3.2.1 Yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi đi du lịch trong nước …… 16

3.3.2.2 Xây dựng thang đo ………………………… 18

3.3.2.2.1 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về nhân viên phục vụ ……………… 18

3.3.2.2.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về chương trình tham quan …… 19

3.3.2.2.3 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất tổ chức t. quan …

20

3.3.2.2.4 Thang đo mức độ của khách hàng về cảm giác an toàn …………… 20

3.3.2.2.5 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về giá cả …………… 21

3.3.2.2.6 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về sự tin cậy ……………… 22

3.3.2.2.7 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về khuyến mãi …………… 22

3.4 Mô hình chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành ……………… 23

3.5 Tóm tắt ……………… 24

2

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Giới thiệu ……… 25

4.2 Mẫu nghiên cứu định lượng …………………………… 25

4.3 Kết quả nghiên cứu …………………… 26

4.3.1 Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành …………… 26

4.3.1.1 Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha ………………… 27

4.3.1.1.1 Thang đo mức độ hài lòng về nhân viên phục vụ ………… 27

4.3.1.1.2 Thang đo mức độ hài lòng về chương trình tham quan ……………… 27

4.3.1.1.3 Thang đo mức độ hài lòng về cơ sở vật chất tổ chức tham quan ………………… 27

4.3.1.1.4 Thang đo mức độ hài lòng về cảm giác an toàn ………………………… 29

4.3.1.1.5 Thang đo mức độ hài lòng về giá cả……………………………… 29

4.3.1.1.6 Thang đo mức độ hài lòng sự tin cậy……………………………… 29

4.3.1.1.7 Thang đo mức độ hài lòng về chương trình khuyến mãi ………………… 29

4.3.1.2 Kết quả phân tích EFA đo lường sự thỏa mãn của khách hàng ……………… 29

4.3.2 Kết quả kiểm định mô hình …………………… 34

4.3.3 Kết quả do lường sự thỏa mãn của khách hàng đi du lịch trong nước do các công

ty du lịch lữ hành trên địa bàn Lâm Đồng tổ chức …………………………… 36

4.3.3.1 Kết quả đánh giá về nhân viên phục vụ ………………………………… 36

4.3.3.2 Kết quả đánh giá về chương trình tham quan ……………………………………… 37

4.3.3.3 Kết quả đánh giá về cơ sở vật chất tổ chức tham quan ……………………… 38

4.3.3.4 Kết quả đánh giá về giá cả …………………………………… 39

4.3.3.5 Kết quả đánh giá về sự tin cậy ………… 39

4.3.3.6 Kết quả đánh giá về chương trình khuyến mại …………………………… 40

4.3.3.7 Kết quả phân tích mức độ ảnh hưởng của các biến kiểm soát đến các biến

tiềm ẩn …………………………… 41

4.4 Tóm Tắt ………………………… 43

CHƯƠNG 5:GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

LỮ HÀNH NỘI ĐỊA CỦA CÁC DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN LÂM ĐỒNG

5.1 Giới thiệu ……………………………………… … 44

5.2 Giải pháp …………………………… 44

5.2.1 Quan tâm công tác khuyến mãi……………………………… 44

5.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ……………… 45

5.2.3 Xây dựng giá tour du lịch phù hợp …………………… 47

5.2.4 Hoàn thiện, nâng cao chất lượng chương trình tham quan ………………………… 47

5.2.5 Tạo sự tin cậy …………………………………… 48

5.2.6 Xây dựng cơ sở vật chất ……………………………………… … 49

Kết luận ……………………………………… … 50

Mục lụ