LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình Thực tập và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự động viên, giúp đỡ tận tình của Ths Nguyễn Thu Thủy. Tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc về sự giúp đỡ quý báu này.

Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy giáo, Cô giáo Trường Đại học Thương Mại đã dạy bảo trong suốt bốn năm học để tôi có được những kiến thức như ngày hôm nay và tạo điều kiện để tôi được tiếp cận làm quen với công việc thực tế sẽ đảm nhiệm sau khi tốt nghiệp.

Đặc biệt, tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội, đặc biệt là Chị Lê Thùy Dương, Trưởng phòng Môi giới – Giao dịch đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi được tiếp xúc với công việc thực tế và giúp tôi nắm bắt kỹ hơn các dịch vụ chứng khoán của Công ty.

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, người thân và bạn bè đã trợ giúp, động viên to lớn về mặt vật chất cũng như tinh thần trong suốt những ngày tháng vừa qua để tôi có thể hoàn thành khóa học.

Hà Nội, ngày 11 tháng 06 năm 2008

Sinh viên thực hiện:

Lê Diệu Linh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: Lê Diệu Linh. Tôi xin cam đoan tất cả những nội dung viết trong luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán đối với khách hàng VIP của Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội” đều mang tính xác thực, đều do sự nghiên cứu tìm tòi, học hỏi của bản thân trong thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội và tất cả các nhận định, giải pháp đều là quan điểm của cá nhân tôi trên cơ sở nhận thức về lý luận, thực trạng Công ty, sự đóng góp ý kiến của thầy giáo hướng dẫn và đơn vị thực tập.

Người viết

Lê Diệu Linh

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT Viết tắt Chữ viết tắt

1 TTCK Thị trường chứng khoán

2 CTCK Công ty chứng khoán

3 UBCKNN Ủy ban chứng khoán Nhà nước

4 CTCP Công ty cổ phần

5 Công ty Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội

6 VIP Very Important Person

MỤC LỤC

CHƯƠNG I 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN 1

ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG VIP CỦA CÁC CÔNG TY CHỨNG KHOÁN 1

1.1. Công ty chứng khoán và vai trò của các công ty chứng khoán 1

1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của công ty chứng khoán 1

1.1.2.Vai trò, chức năng của công ty chứng khoán 1

1.2. Các nghiệp vụ chứng khoán của công ty chứng khoán 4

1.2.1. Nghiệp vụ môi giới chứng khoán 4

1.2.2. Nghiệp vụ tự doanh chứng khoán 6

1.2.3. Nghiệp vụ bảo lãnh phát hành chứng khoán 8

1.2.4. Nghiệp vụ quản lý danh mục đầu tư 11

1.2.5. Nghiệp vụ tư vấn đầu tư chứng khoán 11

1.2.6. Các nghiệp vụ phụ trợ 13

1.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng của dịch vụ chứng khoán 14

1.3.1. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của các dịch vụ chứng khoán 14

1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động của công ty chứng khoán. 15

1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chứng khoán 18

1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chứng khoán. 19

1.4. Sự cần thiết của khách hàng VIP đối với các dịch vụ chứng khoán của công ty chứng khoán. 25

1.4.1. Quan niệm về khách hàng VIP: 25

1.4.2. Vai trò của khách hàng VIP: 26

1.4.3. Quyền lợi của khách hàng VIP 28

CHƯƠNG II 30

THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN DÀNH CHO 30

KHÁCH HÀNG VIP TẠI CÔNG TY CHỨNG KHOÁN HÀ NỘI 30

2.1. Tổng quan về Công ty chứng khoán Hà Nội 30

2.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Công ty 30

2.1.2. Cơ cấu tổ chức – nhân sự của Công ty chứng khoán Hà Nội. 30

2.1.3. Cơ sở vật chất – kỹ thuật của Công ty chứng khoán Hà Nội. 33

2.1.4. Các dịch vụ của Công ty chứng khoán Hà Nội. 33

2.1.5. Các dịch vụ dành cho khách hàng VIP tại CTCK Hà Nội. 35

2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của CTCK Hà Nội. 36

2.2. Thực trạng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP của Công ty chứng khoán Hà Nội 39

2.2.1. Sơ lược về chất lượng dịch vụ chứng khoán của Công ty 39

2.2.2. Những kết quả đã đạt được về chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP tại CTCK Hà Nội. 40

2.2.3. Những hạn chế còn tồn tại trong quá trình triển khai dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP của Công ty. 53

CHƯƠNG III 60

PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG 60

DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG VIP 60

CỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN HÀ NỘI 60

3.1. Những định hướng và mục tiêu phát triển của Công ty chứng khoán Hà Nội trong thời gian tới. 60

3.1.1. Định hướng phát triển thị trường chứng khoán của Việt Nam 60

3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ chứng khoán của Công ty 60

3.1.3. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng 61

3.1.4. Những thuận lợi trong quá trình triển khai các dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP của CTCK Hà Nội 62

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP của CTCK Hà Nội. 64

3.2.1. Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao 64

3.2.2. Xây dựng kế hoạch phát triển cụ thể cho từng dịch vụ trên cơ sở mục tiêu đã đề ra. 68

3.2.3. Phát triển hoạt động marketing 72

3.3. Kiến nghị 77

3.3.1.Đối với Cơ quan quản lý Nhà nước về thị trường chứng khoán 77

3.3.2. Đối với Hiệp hội kinh doanh chứng khoán Việt Nam 78

3.3.3. Đối với Công ty chứng khoán Hà Nội 79

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng số 1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của CTCK Hà Nội trong 2 năm 2007 và 2008. 36

Bảng 2: Các chỉ tiêu tài chính cơ bản trong 2 năm 2007 và 2008 37

Bảng 3: Số lượng tài khoản mở tại CTCK Hà Nội qua các tháng: 41

Bảng 4: Giá trị giao dịch của toàn Công ty và của khách hàng VIP 44

Bảng 5: Biểu phí giao dịch chứng khoán của CTCK Hà Nội: 49

Bảng 6: Biểu phí giao dịch chứng khoán của CTCK Sài Gòn 50

Biểu đồ 1: Số lượng tài khoản toàn Công ty và khách hàng VIP 42

Biểu đồ 2: Số lượng tài khoản VIP mở tại CTCK Hà Nội 43

Biểu đồ 3: Giá trị giao dịch toàn Công ty và khách hàng VIP 45

Biểu đồ 4: Giá trị giao dịch của khách hàng VIP 45

Biểu đồ 5: Giá trị giao dịch khách hàng VIP so với toàn Công ty tính đến tháng 4/2008 4