MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

Phần nội dung 5

Chương 1: Bảo hiểm nhân thọ và hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ. 5

I . Thị trường bảo hiểm nhân thọ. 5

1. Khỏi quỏt về bảo hiểm nhõn thọ. 5

1.1. Khỏi niệm về bảo hiểm nhõn thọ. 5

1.2. Vai trũ của bảo hiểm nhõn thọ. 5

3. Thị trường bảo hiểm nhân thọ và tỡnh hỡnh cạnh tranh trờn thị trường BHNT Việt nam. 14

3.1. Nhu cầu của thị trường BHNT. 14

3.2. Cỏc chỉ tiờu tài chớnh của doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm nhõn thọ 15

3.3. Tỡnh hỡnh cạnh tranh trờn thị trường BHNT. 16

II . Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động Marketing của doanh nghiệp BHNT. 17

1. Sự cần thiết phải tiến hành chăm sóc khách hàng trong hoạt động Marketing của doanh nghiệp BHNT. 17

2. Bản chất của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động marketing của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ. 19

2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng. 19

2.2.Vai trũ của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 19

3. Nội dung cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nhân thọ. 21

3.1. Dịch vụ khách hàng trong hợp đồng. 21

3.2. Dịch vụ khách hàng ngoài hợp đồng. 22

4. Yêu cầu đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng. 23

III. Mức độ hài lũng của khách hàng và chỉ tiêu đánh giá. 24

1. Mức độ hài lũng của khỏch hàng. 24

2. Chỉ tiêu đánh giá về mức độ hài lũng của khỏch hàng: Chỉ số hài lũng của khỏch hàng (CSI – Customer Satisfiction Index) 24

Chương 2: Đánh giá về mức độ hài lũng vềcụng tỏc chăm sóc khách hàng của công ty BVNT 27

I . Giới thiệu cụng ty BVNT 27

1.Sơ lược quá trỡnh hỡnh thành và phỏt triển 27

1.1. Giai đoạn nghiên cứu triển khai BHNT: 27

1.2. Giai đoạn triển khai thí điểm triển khai nghiệp vụ BHNT: 27

1.3. Giai đoạn sử dụng hệ thống đại lý: 28

1.4. Giai đoạn hỡnh thành cỏc Cụng ty thành viờn: 28

1.5. Hỡnh thành BHNT Việt Nam: 28

2. Nguyên tắc hoạt động của BVNT 29

3. Cơ cấu tổ chức nhân sự. 30

3.1. Cơ cấu tổ chức nhõn sự của BHNTVN 30

3.2. Cơ cấu tổ chức hệ thống đại lý: 32

4. Tỡnh hỡnh hoạt động kinh doanh của công ty BVNT 32

5. Danh mục sản phẩm của cụng ty. 34

6. Khỏch hàng của cụng ty BVNT 35

6.1. Khỏch hàng bờn ngoài (khỏch hàng mua bảo hiểm nhõn thọ). 35

6.2. Khách hàng nội bộ (đại lý, cỏc nhõn viờn) 36

7. Thực trạng hoạt động Marketing của BVNT và nhiệm vụ công tác chăm sóc khách hàng của công ty. 37

7.1. Thực trạng hoạt động Marketing của BVNT . 37

7.2. Nhiệm vụ công tác chăm sóc khách hàng tại công ty BVNT 38

II .Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại BVNT 39

1. Cỏc loại hỡnh dịch vụ được cung cấp tại BVNT. 39

2. Các dịch vụ khách hàng trong hợp đồng. 39

3. Các dịch vụ ngoài hợp đồng 40

3.1. Dịch vụ trước khi bán ( các dịch vụ cung cấp cho khách hàng trong giai đoạn tỡm kiếm khỏch hàng tiềm năng, giới thiệu, tư vấn bảo hiểm). 40

3.2. Dịch vụ sau bỏn hàng. 41

III. Đánh giá mức độ hài lũng của khỏch hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của BVNT 46

1. Sản phẩm mua sắm: 46

2. Nguồn thụng tin nhận biết của khỏch hàng về BVNT 48

3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua: 49

4. í kiến của khỏch hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty BVNT 50

5. Đánh giá của khách hàng về các công ty BHNT 55

5.1. Đánh giá về sự biết đến các công ty BHNT của khách hàng. 55

5.2. í kiến của khỏch hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của cỏc cụng ty BHNT 56

6. Ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty BVNT 57

Chương 3 : GIẢI PHÁP 59

I . Định hướng chiến lược của công ty BVNT . 59

1. Phương hướng phát triển 59

1.1. Chỉ tiờu của cụng ty BVNT 59

1.2. Định hướng marketing của BVNT 60

2. Giải phỏp marketing nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng 61

3. Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lũng về dịch vụ chăm sóc khách hàng và hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng của BVNT . 64

3.1. Xõy dựng quy trỡnh và cỏch thức chăm sóc khách hàng bằng điện thoại. 64

3.2 . Xõy dựng mụ hỡnh lý thuyết về chỉ số hài lũng của khỏch hàng trong lĩnh vực bảo hiểm cho cụng ty BVNT . 68

3. Giải pháp giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành (xây dựng chương trỡnh cộng điểm cho khách hàng mua sản phẩm). 70

3.1. Cơ sở và cách thức cộng điểm : 71

3.2. Phõn chia hạng mục khỏch hàng 72

KẾT LUẬN 7