NGHIÊN CỨU VÀ XÂY DỰNG HỆ THỐNG TưƠNG TÁC TỰ ĐỘNG

BẰNG GIỌNG NÓI DỰA TRÊN CẠC GIAO TIẾP SYNWAY

BUILDING THE INTERACTIVE VOICE RESPONSE SYSTEM

BASED ON THE SYNWAY CTI CARD

SVTH: Nguyễn Phan Vũ

Lớp 34K14, Khoa Thống kê – Tin học,Trường Đại học Kinh tế

GVHD: TS. Nguyễn Trần Quốc Vinh

Khoa Thống kê – Tin học, Trường Đại học Kinh tế

TÓM TẮT

Trong môi trường tự động hóa ngày càng cao, việc xây dựng hệ thống tự động trả lời các

cuộc gọi trong các tổ chức kinh tế xã hội giúp tiết kiệm nguồn nhân lực và thời gian là một xu

hướng tất yếu. Hệ thống sẽ giúp tương tác tự động với người gọi thông qua các thông tin mà nhà

quản lý đã thiết lập sẵn cũng như xử lý và trả lời các yêu cầu từ phía người gọi. Trên thị trường

ồn tại nhiều hệ thống bao gồm chức năng tương tác tự động bằng giọng nói khác nhau, nhưng có

hể nói chúng chưa đáp ứng yêu cầu sử dụng. Chúng tôi xây dựng hệ thống mới dựa trên cạc giao

iếp Synway kết hợp vớp kỹ thuật lập trình mạng và xử lý đa tiến trình. Hệ thống còn cung cấp các

công cụ có giao diện thân thiện với khả năng tạo kịch bản linh hoạt, đơn giản, giúp cho việc quản

ý được dễ dàng, thuận lợi.

ABSTRACT

In the environment automated more and more high, building automated system to answer

calls in the economic and social organization, that give help to save manpower and time is an

nevitable trend. The system will automatically interact with the caller through the information that

managers have set up beforehand, as well as process and answer the caller's request. On the

market, existing many systems, including the automated interactive voice function differently, but

hey have not already satisfied the requirements of use. We build new systems based on Synway

CTI CARD combining with the network programming techniques and multi-thread proccessing. The

system also provides tools that have friendly interface with the ability to create scenario flexibly,

simply, makes management easy and convenient.

1. Đặt vấn đề

Hiện nay các hệ thống trả lời tự động không còn xa lạ đối với người dân Việt Nam.

Các công ty viễn thông lớn như VNPT,Viettel, Mobifone đã sử dụng hệ thống này trong

các dịch vụ của mình. Còn đối với đơn vị thương mại, hệ thống này cũng được sử dụng

rong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, giới thiệu sản phẩm

Trên thế giới, hiện nay, các tập đoàn như Siemens, Alcatel, Cisco, Avaya cung

cấp những hệ thống lớn bao gồm phân hệ trả lời tự động. Việc vận hành và quản lý các hệ

hống này rất phức tạp, đòi hỏi người dung phải được đào tạo kỹ. Nhưng điều quan trọng là

các hệ thống này khá đắt tiền từ hàng chục ngàn đến hàng trăm ngàn đô la, không phù hợp

để triển khai trong các tổ chức vừa và nhỏ.

Còn ở trong nước các các công ty như Công ty TNHH Công nghệ & DV Viễn

hông Nam Việt, Công ty Cổ phần phát triển và tích hợp Công Nghệ Thông minh

(Smartek), Công ty Cổ phần Truyền thông và Giải pháp Doanh nghiệp (EBIZ), Công ty CP

Hệ thống Thông tin Tích hợp - VMFC, Công ty Điện tử Viễn thông Hải Đăng, Công ty

Đầu tư phát triển công nghệ Điện tử - Viễn thông ELCOM cũng cung cấp các hệ thống

trả lời tự động. Tuy giá thành tương đối phù hợp khoảng từ 20 triệu đến hàng trăm triệu

(chưa bao gồm phần cứng) tùy thuộc từng hệ thống nhưng cũng vấp phải hạn chế nhất

định. Hệ thống mang tính cứng nhắc, lập trình cố định cho từng doanh nghiệp, tổ chức

Vì vậy, khi muốn thay đổi phải tốn nhiều thời gian và tiền bạc, giao diện quản lý và tương

tác với hệ thống còn chưa thật thân thiện, tiện dụng nhất.

Đáng chú ý hơn cả với các hệ thống hiện nay là hệ thống mã nguồn mở Asterisk

được viết bằng ngôn ngữ C chạy trên hệ điều hành Linux ra đời vào năm 1999 do Mark

Spencer (Mỹ) phát triển. Đây là hệ thống miễn phí nhưng hệ thống này có nhược điểm

chính là việc cấu hình, vận hành phức tạp, không phải bất kỳ ai cũng có thể sử dụng được

hệ thống. Asterisk chỉ chạy trên các hệ điều hành Unix nên việc triển khai thực hiện và sử

dụng còn nhiều khó khăn do các hệ điều hành này chưa được sử dụng rộng rãi và phổ biến

như hệ điều hành Windows.

Tất cả các hệ thống trên đều có những đặc điểm nổi trội riêng. Nhưng đều mắc phải

hạn chế chung là việc cài đặt, quản lý còn phức tạp, việc xây dựng kịch bản trả lời chưa

thật sự thuận lợi, dễ dàng đối với người sử dụng. Chi phí đầu tư còn lớn đối với các tổ chức

kinh tế xã hội, doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ.

Vì vậy với những nhu cầu hiện nay thì việc triển khai hệ thống trên trong các doanh

nghiệp, tổ chức còn nhiều hạn chế. Tôi đã chọn đề tài “Xây dựng hệ thống tương tác tự

động dựa trên card giao tiếp Synway” với tiêu chí: chi phí triển khai và vận hành thấp, kịch

bản trả lời có tính linh hoạt, việc cài đặt và quản lý dễ dàng, nội dung trả lời có thể thay đổi

mà không cần lập trình lại