MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 1

DANH MỤC BẢNG BIỂU 2

LỜI MỞ ĐẦU 3

CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TÍN DỤNG BÁN LẺ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

I. Sự cần thiết phải phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL ở các NHTM 5

1. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ TDBL và khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL 5

1.1 Khái niệm và phân loại dịch vụ TDBL 5

1.1.1 Khái niệm dịch vụ TDBL 5

1.1.2 Phân loại dịch vụ TDBL 6

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ TDBL của NHTM 13

1.2 Khái niệm và đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL 14

1.2.1 Khái niệm khách hàng TDBL 14

1.2.2 Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL 15

2. Sự cần thiết phải phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL 17

2.1 Vai trò của TDBL đối với hoạt động của NHTM 17

2.2 Vai trò của khách hàng đối với dịch vụ TDBL 19

II. Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL trong NHTM 20

1. Nội dung phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL 20

1.1 Xác định đối tượng khách hàng TDBL mục tiêu của ngân hàng 20

1.2 Nghiên cứu xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng TDBL 20

1.3 Đánh giá các giải pháp, biện pháp phát triển khách hàng TDBL đã thực hiện 21

1.4 Tổ chức các hoạt động nhằm phát triển khách hàng TDBL 21

1.4.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng 21

1.4.2 Xây dựng hệ thống chấm điểm xếp hạng khách hàng 21

1.4.3 Xây dựng chiến lược xúc tiến hỗn hợp – truyền thông: 22

2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL 24

III. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL 25

1. Các nhân tố thuộc về môi trường vĩ mô 25

2. Các nhân tố thuộc về khách hàng 25

2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng vụ của khách hàng 25

2.2 Mức độ am hiểu và nhu cầu sử dụng dịch vụ TDBL của khách hàng 26

3. Các nhân tố thuộc về phía ngân hàng 26

3.1 Chính sách TDBL của ngân hàng 26

3.2 Năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực TDBL 27

CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TDBL TẠI CHI NHÁNH THANH XUÂN – BIDV TỪ NĂM 2009 ĐẾN NAY 30

I. Giới thiệu chung về chi nhánh Thanh Xuân – BIDV 30

1. Lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh Thanh Xuân 30

2. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Thanh Xuân 32

II. Tình hình phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL tại chi nhánh Thanh Xuân - BIDV 35

1. Các hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL của chi nhánh Thanh Xuân 35

1.1 Xác định đối tượng khách hàng TDBL mục tiêu của ngân hàng 35

1.2 Nghiên cứu xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng TDBL 36

1.3 Đánh giá các giải pháp, biện pháp phát triển khách hàng TDBL đã thực hiện 37

1.4 Tổ chức các hoạt động nhằm phát triển khách hàng TDBL 37

1.4.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng 37

1.4.2 Xây dựng hệ thống chấm điểm xếp hạng khách hàng 39

1.4.3 Xây dựng chiến lược xúc tiến hỗn hợp – truyền thông 44

2. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL của chi nhánh 46

2.1. Các nhân tố thuộc về môi trường vĩ mô 46

2.2.1 Môi trường chính trị – xã hội 46

2.2.2 Môi trường kinh tế 47

2.2 Các nhân tố thuộc về khách hàng 50

2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng 50

2.2.2 Mức độ am hiểu và nhu cầu sử dụng dịch vụ TDBL của khách hàng 51

2.3. Các nhân tố thuộc về phía ngân hàng 52

2.3.1 Mục tiêu TDBL của ngân hàng 52

2.3.2 Năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực TDBL 52

3. Đánh giá chung về hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL 53

3.1 Kết quả đạt được trong phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL 53

3.2 Hạn chế trong phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL và nguyên nhân 55

3.2.1 Hạn chế 55

3.2.2. Nguyên nhân 56

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH THANH XUÂN NĂM 2010 60

I. Định hướng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL tại chi nhánh Thanh Xuân 60

1. Định hướng phát triển chung của chi nhánh 60

2. Định hướng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL của chi nhánh Thanh Xuân 60

II. Giải pháp phát triển khách hàng 61

1. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ TDBL 61

2. Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ TDBL 62

3. Mở rộng mạng lưới hoạt động tại các thị trường tiềm năng 65

III. KIẾN NGHỊ 66

1. Kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan Nhà nước có thẩm quyền 66

2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 67

3. Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 68

KẾT LUẬN 69

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 70