MỤC LỤC

Trang

[URL="/#_Toc261344403"]LỜI NÓI ĐẦU 1

[URL="/#_Toc261344404"]CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI. 2

[URL="/#_Toc261344405"]1.1. GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI 2

[URL="/#_Toc261344406"]1.1.1. Mục dích của đề tài 2

[URL="/#_Toc261344407"]1.1.2. Các chức năng chính của hệ thống. 2

[URL="/#_Toc261344408"]1.2. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY THỰC TẬP 2

[URL="/#_Toc261344409"]1.2.1. Quá trình phát triển của công ty thông tin di động. 2

[URL="/#_Toc261344410"]1.2.2. Thực trạng kinh doanh của công ty. 3

[URL="/#_Toc261344411"]1.2.3. Mô hình tổ chức bộ máy của Công ty. 4

[URL="/#_Toc261344412"]CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT THỰC TẾ 7

[URL="/#_Toc261344413"]2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN 7

[URL="/#_Toc261344414"]2.1.1. Cở sở lý luận. 7

[URL="/#_Toc261344415"]2.1.2. Cở sở thực tiễn. 7

[URL="/#_Toc261344416"]2.2. KHẢO SÁT THỰC TẾ 7

[URL="/#_Toc261344417"]2.2.1. Khảo sát chung. 8

[URL="/#_Toc261344418"]2.2.1.1. Các định nghĩa. 8

[URL="/#_Toc261344419"]2.2.1.2. Mô tả bài toán. 9

[URL="/#_Toc261344420"]2.2.2. Khảo sát quy trình nghiệp vụ của bài toán. 10

[URL="/#_Toc261344421"]2.2.2.1. Giải đáp thông tin cho khách hàng. 10

[URL="/#_Toc261344422"]2.2.2.2. Giải quyết khiếu nại của khách hàng. 12

[URL="/#_Toc261344423"]2.2.2.3. Phương pháp giải quyết các loại khiếu nại. 13

[URL="/#_Toc261344424"]CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG . 21

[URL="/#_Toc261344425"]3.1. PHÂN TÍCH CHỨC NĂNG NGHIỆP VỤ 21

[URL="/#_Toc261344426"]3.1.1. Biểu đồ phân rã chức năng của hệ thống. 21

[URL="/#_Toc261344427"]3.1.2. Biểu đồ luồng dữ liệu của hệ thống. 23

[URL="/#_Toc261344428"]3.1.2.1. Biểu đồ luồng dữ liệu mức khung cảnh. 23

[URL="/#_Toc261344429"]3.1.2.2. Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh. 24

[URL="/#_Toc261344430"]3.1.2.3. Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh. 26

[URL="/#_Toc261344431"]3.2. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 30

[URL="/#_Toc261344432"]3.2.1. Xây dựng các thực thể. 30

[URL="/#_Toc261344433"]3.2.1.1. Xác định các thực thể. 30

[URL="/#_Toc261344434"]3.2.1.2. Xác định các thuộc tính của thực thể. 31

[URL="/#_Toc261344435"]3.2.2. Mối quan hệ giữa các thực thể. 32

[URL="/#_Toc261344436"]3.2.2.1. Biểu diễn các liên kết của thực thể. 32

[URL="/#_Toc261344437"]3.2.2.2. Mô hình thực thể liên kết ( Mô hình ER) 34

[URL="/#_Toc261344438"]3.3. THIẾT KẾ CƠ SỞ DỮ LIỆU 35

[URL="/#_Toc261344439"]3.3.1. Subscriber: Thuê bao. 35

[URL="/#_Toc261344440"]3.3.2. Comp_group: Nhóm khiếu nại 36

[URL="/#_Toc261344441"]3.3.3. Comp_type: Loại khiếu nại 36

[URL="/#_Toc261344442"]3.3.4. Comp_reason: Lý do khiếu nại 37

[URL="/#_Toc261344443"]3.2.5. Respond_type: Hình thức trả lời khách hàng. 37

[URL="/#_Toc261344444"]3.2.6. Complain_level: Mức độ khiếu nại 37

[URL="/#_Toc261344445"]3.2.7. Comp_group_reason: Lý do của nhóm khiếu nại. 38

[URL="/#_Toc261344446"]3.2.8. Comp_accept_type: Hình thức tiếp nhận khiếu nại 38

[URL="/#_Toc261344447"]3.2.9. Comp_accept_source: Nguồn tiếp nhận khiếu nại 38

[URL="/#_Toc261344448"]3.2.10. Comp_accept_map: Hình thức - nguồn tiếp nhận khiếu nại 39

[URL="/#_Toc261344449"]3.2.11. Comp_result: Kết quả khiếu nại 39

[URL="/#_Toc261344450"]3.2.12. Satisfied_level: Mức độ hài lòng của khách hàng. 39

[URL="/#_Toc261344451"]3.2.13. Employee: Nhân viên. 40

[URL="/#_Toc261344452"]3.2.14. Department: Phòng ban. 40

[URL="/#_Toc261344453"]3.2.15. Complain_care: Hình thức chăm sóc khách hàng sau khiếu nại 41

[URL="/#_Toc261344454"]3.2.16. Complain: Khiếu nại 42

[URL="/#_Toc261344455"]CHƯƠNG 4: LẬP TRÌNH 45

[URL="/#_Toc261344456"]4.1. CÔNG CỤ XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH 45

[URL="/#_Toc261344457"]4.1.1. Hệ quản trị cơ sở dữ liệu ORACLE 45

[URL="/#_Toc261344458"]4.1.1.2. Lịch sử phát triển của Oracle. 45

[URL="/#_Toc261344459"]4.1.1.2. Giới thiệu về Oracle. 46

[URL="/#_Toc261344460"]4.1.2. Lập trình giao diện bằng JSP 48

[URL="/#_Toc261344461"]4.2. CÀI ĐẶT HỆ THỐNG 49

[URL="/#_Toc261344462"]4.2.1. Đăng nhập. 49

[URL="/#_Toc261344463"]4.2.2. Danh mục. 49

[URL="/#_Toc261344464"]4.2.3. Khiếu nại 63

[URL="/#_Toc261344465"]KẾT LUẬN 71

[URL="/#_Toc261344466"]TÀI LIỆU THAM KHẢO 72

DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ

Trang

Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy Công ty Thông tin di động 6

Hình 3.1: Biểu đồ phân rã chức năng của hệ thống . 21

Hình 3.2: Biểu đồ luồng dữ liệu mức khung cảnh . 23

Hình 3.3: Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh 25

Hình 3.4: BLD mức dưới đỉnh - chức năng tiếp nhận khiếu nại . 27

Hình 3.5: BLD mức dưới đỉnh - Chức năng giải quyết khiếu nại . 28

Hình 3.6: BLD mức dưới đỉnh - Chức năng giải lập danh sách 29

Hình 3.7: Mô hình thực thể liên kết ( Mô hình ER) 34

Hình 4.1: Đăng nhập hệ thống . 49

Hình 4.2: Danh mục nhóm khiếu nại 49

Hình 4.3: Danh mục loại khiếu nại . 50

Hình 4.4: Danh mục lý do khiếu nại . 51

Hình 4.5: Danh mục hình thức trả lời khách hàng . 52

Hình 4.6: Danh mục mức độ khiếu nại . 53

Hình 4.7: Danh mục nhóm khiếu nai – lý do khiếu nại . 54

Hình 4.8: Danh mục hình thức tiếp nhận khiếu nại 55

Hình 4.9: Danh mục nguồn tiếp nhận khiếu nại . 56

Hình 4.10: Danh mục nhóm hình thức – nguồn tiếp nhận khiếu nại 57

Hình 4.11: Danh mục kết quả khiếu nại . 58

Hình 4.12: Danh mục mức độ hài lòng 59

Hình4.13: Danh mục nhân viên . 60

Hình 4.14: Danh mục phòng ban . 61

Hình 4.15: Danh mục các hình thức CSKH sau khiếu nại 62

Hình 4.16: Tìm kiếm thuê bao 63

Hình4.17: Nhập thông tin tiếp nhận 64

Hình 4.18: Tìm kiếm khiếu nại . 65

Hình 4.19: Quá trình xử lý khiếu nại 66

Hình 4.20: Cập nhật nội dung giải quyết khiếu nại 67

Hình 4.21: Đóng khiếu nại 68

Hình 4.22: Danh sách các phiếu sắp quá hạn xử lý 69

Hình 4.23: Danh sách các phiếu đã quá hạn xử lý . 70

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BLD : Biểu đồ luồng dữ liệu.

GTGT : Giá trị gia tăng.

QLKH : Quản lý khách hàng.

QLHS : Quản lý hồ sơ.

GQKN : Giải quyết khiếu nại