Đề tài: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại Cổ phẩn Quân đội chi nhánh Thăng Long

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

Song song cùng với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam, hệ thống đổi ngân hàng thương mại ở nước ta đã không ngừng lớn mạnh và góp phần quan trọng vào những thành quả chung của công cuộc đổi mới. Các ngân hàng thương mại Việt Nam đã thực sự trở thành chỗ dựa tin cậy không thể thiếu của các thành phần kinh tế, có những đóng góp lớn lao trong việc thúc đẩy nền kinh tế quốc dân phát triển toàn diện với tốc độ cao và ổn định. Trong đó, khối các nkgân hàng TMCP đóng một vai trò không nhỏ trong sự lớn mạnh chung của cả hệ thống.

Đặc biệt trong bối cảnh hiện nay nền kinh tế Việt Nam đang bước vào thời kỳ hội nhập WTO, hệ thống các ngân hàng đứng trước thử thách phải tự hoàn thiện, đổi mới để có thể đứng vững, cạnh tranh với các tổ chức tài chính – ngân hàng trong nước cũng như nước ngoài. Sau hơn 15 năm hình thành và phát triển, ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội đã có những bước tiến lớn mạnh không chỉ thể hiện ở tổng tài sản, ở dư nợ tín dụng, ở nguồn vốn huy động, kết quả kinh doanh mà còn thể hiện ở uy tín, sự tin tưởng của khách hàng đối với thương hiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội. Cùng với đó là sự lớn mạnh của chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần chi Quân đội chi nhánh Thăng Long, góp phần không nhỏ trong sự lớn mạnh của toàn bộ hệ thống ngân hàng.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Thăng Long là một chi nhánh có hoạt động tín dụng phát triển. Trong thời gian thực tập tại Chi nhánh, em đã có cơ hội tìm hiểu và nghiên cứu hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt là các hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân. Đây là dịch vụ khá mới mẻ và đang ngày càng được sự chú ý, tâm của các Ngân hàng. Vì vậy, phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân trong điều kiện hiện nay là cấp thiết, phù hợp với quy luật phát triển của nền kinh tế thị trường.

Từ những vấn đề trên, em đã chon đề tài: “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại Cổ phẩn Quân đội chi nhánh Thăng Long” để nghiên cứu và làm chuyên đề tốt nghiệp với hy vọng đóng vào sự mở rộng hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng cũng như hoạt động kinh doanh của ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Chi nhánh Thăng Long nói chung trong những năm tới.

Chuyên đề được kết cấu thành ba phần:

Chương 1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Chương 2. Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Thăng Long

Chương 3. Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Thăng Long.

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại

1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại

1.1.1.2. Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại

1.1.2. Dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.1.2.2. Phân loại dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.2. Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.2.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.2.2. Các dịch vụ khách hàng cá nhân cơ bản của ngân hàng thương mại

1.2.2.1. Dịch vụ tiền gửi

1.2.2.2. Tín dụng cá nhân

1.2.2.3. Dịch vụ thanh toán

1.2.2.3.2. Thanh toán bằng ủy nhiệm chi (Lệnh chi)

1.2.2.3.4. Thanh toán bằng thẻ

1.2.2.4. Dịch vụ tư vấn

1.2.2.5. Dịch vụ khác

1.2.3. Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.2.3.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.2.3.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.3. Nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.3.1. Nhóm nhân tố chủ quan

1.3.2. Nhóm nhân tố khách quan

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THĂNG LONG

2.1. Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

2.1.2. Cơ cấu tổ chức

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thăng Long

2.2.1. Dịch vụ nhận tiền gửi thanh toán, tiết kiệm

2.2.2. Dịch vụ cho vay

2.2.2.1. Cho vay tiêu dùng

2.2.2.2. Cho vay phát triển kinh tế tư nhân

2.2.3. Dịch vụ thanh toán

2.2.3.1. Dịch vụ thẻ

2.2.3.2. Dịch vụ thanh toán khác

2.2.4. Các dịch vụ khác

2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thăng Long

2.3.1. Thành công

2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân

2.3.2.1. Hạn chế

2.3.2.2. Nguyên nhân

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THĂNG LONG

3.1. Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thăng Long

3.1.1. Định hướng phát triển của ngành ngân hàng

3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thăng Long

3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thăng Long

3.2.1. Chi nhánh cần xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể và dài hạn cho nhóm khách hàng cá nhân

3.2.2. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân, đặc biệt là phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân hiện đại

3.2.3. Ban lãnh đạo chi nhánh cần mạnh dạn triển khai các dịch vụ khách hàng cá nhân đồng thời quản lý tốt các rủi ro

3.2.4. Chú trọng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên trong việc triển khai các dịch vụ mới

3.2.5. Triển khai các chính sách marketing, chính sách hỗ trợ nhằm thu hút khách hàng

3.2.6. Tận dụng tối đa tài sản và công nghệ ngân hàng

3.2.7. Xây dựng chính sách phân phối dịch vụ hiệu quả

3.3. Kiến nghị

3.3.1. Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước

3.3.2. Kiến nghị đối với Chính phủ

3.3.3. Kiến nghị đối với Hội sở Chính Ngân hàng TMCP Quân đội

KẾT LUẬN

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢ