Chuyên đề thực tập tốt nghiệp                              GVHD: Th. S Nguyễn Thị Hồng Minh

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

LỜI MỞ ĐẦU              5

CHƯƠNG I              7

CƠ SỞ Lí LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO              7

1.              Một số khái niệm.              7

1.1.              Chất lượng.              7

1.2.              Dịch vụ.              8

1.3.              Dịch vụ đào tạo.              8

1.4.              Chất lượng dịch vụ.              9

1.5.              Quản lý chất lượng.              9

2.              Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.              10

2.1.              Sự thỏa mãn của khách hàng.              10

2.2.              Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.              11

2.3.              Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ.              12

3.              Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ              13

Sơ đồ 1: Qui trình hình thành chất lượng dịch vụ              13

3.1.              Giai đoạn nghiên cứu Marketing.              14

3.2.              Giai đoạn hình thành chất lượng dịch vụ.              14

3.3.              Giai đoạn cung ứng dịch vụ.              14

3.4.              Giai đoạn đánh giá và cải tiến dịch vụ.              15

4.              Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo.              15

4.1.              Yếu tố bên ngoài              15

4.1.1.              Nhu cầu của thị trường.              15

4.1.2.              Luật pháp.              15

4.1.3.              Khách hàng.              16

4.1.4.              Đối thủ cạnh tranh.              16

Sơ đồ 2: Các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo.              17

4.2.              Yếu tố bên trong.              17

4.2.1.              Con người.              17

4.2.2.              Cơ sở vật chất.              17

4.2.3.              Khả năng tài chính.              18

4.2.4.              Quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đào tạo.              18

Sơ dồ 3. Các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo.              18

5.              Quản lý chất lượng.              19

5.1.              Lập kế hoạch.              19

5.2.              Tổ chức thực hiện.              19

5.3.              Kiểm tra.              19

5.4.              Hoạt động điều chỉnh và cải tiến.              20

6.              Đánh giá chất lượng dịch vụ.              20

6.1.              Sự cần thiết của việc đánh giá.              20

6.2.              Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ.              21

6. 2. 1. Mô hình 4P.              21

6.2.2. Mô hình sự hài lòng của khách hàng.              21

6.2.3. Mô hình khác.              22

CHƯƠNG II              23

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO THUỘC CễNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MAI DỊCH VỤ THĂNG LONG.              23

1.Giới thiệu về công ty cổ phần đầu tư thương mại dịch vụ Thăng Long.              23

1.1.              Giới thiệu chung về công ty.              23

1.2.              Dịch vụ cung ứng.              23

1.3.              Đối tượng khách hàng              24

1.4.              Sơ đồ cơ cấu tổ chức.              25

Sơ đồ 4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty.              25

2.              Thực trạng dịch vụ đào tạo của Trung tâm Đào tạo thuộc công ty cổ phẩn đầu tư thương mại dịch vụ Thăng Long.              26

2.1.              Giới thiệu về dịch vụ đào tạo của trung tâm.              26

2.1.1.              Lĩnh vực đào tạo.              26

2.1.2.Qui mô đào tạo.              27

Bảng 1: Qui mô đào tạo các tháng trong năm 2010 của Trung tâm đào tạo.              28

2.1.3.              Cơ sở vật chất.              29

Bảng 2: Điều kiện vật chất tại các phòng học của Trung tâm đào tạo.              29

2.2.              Quản lý chất lượng đào tạo của Trung tâm.              30

2.2.1.              Lập kế hoạch.              30

Bảng 3: Chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh năm 2011 của Trung tâm đào tạo.              30

2.2.2.              Quá trình tổ chức thực hiện.              32

2.2.3.              Kiểm tra chất lượng đào tạo              36

2.2.4.              Hoạt động điều chỉnh.              38

3.              Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm theo mô hình sự hài lòng của khách hàng.              39

3.1.              Phương pháp và đối tượng điều tra.              39

3.2.              Thiết kế bảng hỏi.              39

3.3.              Tiến hành điều tra .              40

3.4.              Kết quả điều tra.              42

3.4.1.              Đánh giá phương pháp giảng dạy:              42

Biểu đồ 1: Biểu đồ đánh giá kiến thức của giáo viên.              43

Biểu đồ 2: Biểu đồ đánh giá về khả năng truyền đạt của giáo viên.              43

3.4.2.              Đánh giá về chất lượng cơ sở vật chất              44

Biểu đồ 3: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng về cơ sở vật chất.              44

Biểu đồ 4: Biểu đồ đánh giá về tài liệu và thông tin trước khúa học.              45

3.4.3.              Đánh giá về hiệu quả đem lại cho học viên.              45

Biểu đồ 5: Biểu đồ đánh giá sự hài lòng về nội dung của khúa học.              46

Biểu đồ 6: Biểu đồ đánh giá về tính thực tiễn của khúa học.              47

Biểu đồ 7: Biểu đồ đánh giá về lượng kiến thức thu được sau khúa học.              47

3.5.              Những hạn chế về chất lượng đào tạo của Trung tâm.              48

3.5.1.              Hạn chế về cơ sở vật chất.              48

3.5.2.              Hạn chế về chất lượng giáo viên.              48

3.5.3.              Hạn chế về nội dung khúa học.              49

3.5.4.              Hạn chế trong quản lý.              50

CHƯƠNG III              52

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG              52

DỊCH VỤ ĐÀO TẠO              52

1.              Quan điểm về chất lượng đào tạo của Trung tâm.              52

2.              Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo              52

2.1.              Tăng cường cơ sở vật chất.              52

2.2.              Nâng cao chất lượng giáo viên.              53

2.3.              Nõng cao chất lượng nội dung các khúa học.              54

2.4.              Đổi mới công tác tổ chức lớp học.              56

2.5.              Nâng cao công tác quản lý.              56

Sinh viên: Hồ Thị Mai Tuyết                    Lớp: Quản lý kinh tế 49B