GIỚI THIỆU

1. Lý do nghiên cứu.

Ngày nay, cùng với sự thay đổi của môi trường kinh doanh thì khách hàng luôn là trọng tâm trong chiến lược phát triển lâu dài của công ty. Tài sản có giá trị nhất của một công ty chính là khách hàng của họ. Mọi công ty đều ý thức được sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc giành được khách hàng không; có thoả mãn được nhu cầu của khách hàng hay không và có duy trì được lòng trung thành của khách hàng không? Vấn đề là làm như thế nào để có thể sử dụng công nghệ, nhân lực và các phương pháp quản lý một cách hợp lý để nắm bắt được bản chất những lợi ích, hành vi, những giá trị của khách hàng qua đó tạo ra những dịch vụ, chương trình tối ưu phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Để làm được điều này thì công tác quản trị quan hệ khách hàng của công ty cần phải được đầu tư đúng mức. Đã từ lâu, quản trị quan hệ khách hàng (CRM) được nhắc đến như là một cách thức hữu hiệu giúp các nhà quản trị giải quyết những vấn đề trên.

Đối với công ty cổ phần cao su Đà Nẵng, khách hàng công nghiệp đóng một vai trò hết sức quan trọng và là nguồn mang lại lợi nhuận lớn cho công ty, vì vậy đó là một thị trường mà công ty cần phải luôn chú ý và đầu tư rất nhiều. Từ nhận thức trên trong quá trình thực tập tại Công ty cổ phần cao su Đà Nẵng và được sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô giáo trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh mà trực tiếp là Thạc sĩ ************* cùng với sự giúp đỡ, tạo điều kiện thực tập tốt của các cô chú cán bộ công nhân viên trong Công ty cổ phần cao su Đà Nẵng, em chọn đề tài nghiên cứu là “Ứng dụng mô hình IDIC nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng công nghiệp tại Công ty Cổ phần Cao su Đà Nẵng”.

2. Mục tiêu nghiên cứu.

- Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng công nghiệp của công ty.

- Duy trì lòng trung thành của khách hàng công nghiệp

3. Phương pháp nghiên cứu.

Phương pháp mô tả dựa trên những dữ liệu thứ cấp thu thập từ công ty cổ phần cao su Đà Nẵng.

Tham khảo tài liệu về CRM.

Phương pháp phân tích.

4. Phạm vi nghiên cứu

Công ty cổ phần cao su Đà Nẵng là một công ty lớn, có nhiều khách hàng với sản phẩm đa dạng nhưng đề tài chỉ tập trung vào tìm hiểu khách hàng công nghiệp của công ty.

Nội dung đề tài gồm có 3 phần chính:

Phần I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Phần II: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CAO SU ĐÀ NẴNG

Phần III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG NGHIỆP TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CAO SU ĐÀ NẴNG