TÓM TẮT

Nhu cầu dịch vụ mầm non chất lượng cao đang không ngừng gia tăng ở Long

Xuyên, nắm bắt xu hướng này, từ năm 2002, ngày càng có nhiều cơ sở mầm non tư thục

với chất lượng ngày càng cao ra đời, tiêu biểu trong số đó là trường mẫu giáo tư thục

Minh Tú, hiện đang là trường tư thục dẫn đầu về chất lượng dịch vụ tại Long Xuyên.

Như vậy, thị trường dịch vụ mầm non ở Long Xuyên đang xuất hiện nhu cầu

nghiên cứu từ hai phía: khách hàng (tiếp cận các dịch vụ mầm non chất lượng cao) và

nhà cung cấp dịch vụ (ý kiến đánh giá của khách hàng để đo lường và nâng cao chất

lượng dịch vụ cung cấp). Đó là lý do bài nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ mầm

non hai khu vực tư và công ra đời.

Bài nghiên cứu bao gồm hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính

thức. Ở giai đoạn nghiên cứu sơ bộ chia làm hai bước: trước hết, phỏng vấn trực tiếp tại

hai trường mầm non tiêu biểu cho khu vực công (Hướng Dương) và tư (Minh Tú) nhằm

thu về dữ liệu thực tiễn phục vụ cho việc hiệu chỉnh thang đo SERPERF gồm 5 thành

phần và 22 biến đánh giá ban đầu. Sau đó tiến hành thảo luận trực tiếp với một số phụ

huynh có trẻ đang theo học ở Hướng Dương và Minh Tú nhằm hoàn chỉnh thang đo

đánh giá của khách hàng về dịch vụ mầm non với 5 thành phần ban đầu và 44 biến đánh

giá đã được triển khai. Cuối cùng thì tiến tới lập bảng câu hỏi vấn phỏng chính thức.

Ở giai đoạn nghiên cứu chính thức, chủ yếu thu thập các dữ liệu đánh giá thông

qua bảng câu hỏi phỏng vấn đã lập ra ở bước một, sau đó tiến hành mã hóa, nhập và xử

lý dữ liệu với sự hỗ trợ của hai phần mềm ứng dụng SPSS và Excel.

Kết quả xử lý được công nhận như sau: Chất lượng dịch vụ ở cả hai trường

Hướng Dương và Minh Tú đều được khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên, Minh Tú lại

được đánh giá cao hơn cả trong năm thành phần đo lường về dịch vụ mầm non là: cơ sở

vật chất, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và cảm thông. Điều này cho phép ta rút ra

kết luận rằng chất lượng dịch vụ mầm non ở khu vực tư đang không ngừng tăng lên và

do đó sẽ ngày càng thu hút được sự quan tâm của nhiều khách hàng ở Long Xuyên hơn.

Tuy nhiên, do nghiên cứu chỉ thực hiện được tại hai trường mầm non có quy mô

lớn ở long Xuyên là Hướng Dương và Minh Tú mà chưa xét đến nhóm các cơ sở mầm

non gia đình khác cùng nằm trên địa bàn nghiên cứu nên chưa tổng quát hết được những

đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ mầm non ở Long Xuyên. Vì vậy mà một

trong các hướng nghiên cứu đề nghị sắp tới là nên đo lường cả chất lượng dịch vụ tại

nhóm các cơ sở mầm non gia đình vì so với các trường mầm non tư thục quy mô lớn thì

tại Long Xuyên hiện nay, số lượng các cơ sở này lại đang tăng nhanh và nhiều hơn

MỤC LỤC

TÓM TẮT.................................................................................................................... i

MỤC LỤC................................................................................................................... ii

DANH MỤC BẢNG................................................................................................... iv

DANH MỤC HÌNH.................................................................................................... iv

KÍ HIỆU VIẾT TẮT.................................................................................................. iv

Chương 1. TỔNG QUAN........................................................................................... 1

1.1. Cơ sở hình thành đề tài ....................................................................................... 1

1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu......................................................................... 2

1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................... 2

1.2.2. Phạm vi nghiên cứu..................................................................................... 2

1.3. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu........................................................................ 2

Chương 2. SƠ LƯỢC VỀ HAI TRƯỜNG MẦM NON............................................ 3

TIÊU BIỂU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN.................................. 3

2.1. Mẫu giáo bán công Hướng Dương (Phường Mỹ Bình – Thành phố Long Xuyên)

................................................................................................................................. 3

2.2. Mẫu giáo tư thục Minh Tú (Phường Mỹ Bình – Thành phố Long Xuyên) ........... 4

2.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương và Minh Tú.......................... 5

Chương 3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT................................................................................ 7

3.1. Các khái niệm liên quan đến vấn đề.................................................................... 7

3.1.1. Dịch vụ........................................................................................................ 7

3.1.2. Chất lượng dịch vụ...................................................................................... 7

3.1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ........................................................................ 8

3.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự hài lòng của khách hàng................... 9

3.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết............................................................... 10

Chương 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................... 11

4.1. Thiết kế nghiên cứu.......................................................................................... 11

4.1.1. Nghiên cứu sơ bộ....................................................................................... 11

4.1.2. Nghiên cứu chính thức............................................................................... 11

4.1.3. Mẫu........................................................................................................... 12

4.2.3. Thang đo................................................................................................... 12

4.3. Nghiên cứu sơ bộ............................................................................................. 12

4.4. Nghiên cứu chính thức..................................................................................... 14

Chương 5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................................... 15

5.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương..................... 15

5.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Minh Tú.............................. 18

5.3. So sánh chất lượng dịch vụ tại hai trường Hướng Dương và Minh Tú............... 22

5.3.1. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất................................................ 23

5.3.2. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ........................................... 24

5.3.3. Đánh giá khách hàng về ba thành phần tin cậy, đáp ứng và cảm thông....... 25

Chương 6. KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN.............................................................. 27

6.1. Kết quả chính của nghiên cứu........................................................................... 27

6.1.1. Chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương.......................................................... 27

6.1.2. Chất lượng dịch vụ ở Minh Tú................................................................... 27

6.1.3. So sánh chất lượng dịch vụ hai trường Hướng Dương và Minh Tú............. 27

6.2. Các hạn chế trong nghiên cứu........................................................................... 28

6.3. Các đề nghị cho hướng nghiên cứu tiếp theo..................................................... 28

iii

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................I

PHỤ LỤC................................................................................................................... II

Phụ lục 1. Bảng câu hỏi phỏng vấn các trường mầm non ở thành phố Long Xuyên .. II

Phụ lục 2. Dàn bài thảo luận trực tiếp với phụ huynh có trẻ học ở Hướng Dương và

Minh Tú .................................................................................................................. III

Phụ lục 3. Bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức........................................................ III

Phụ lục 4. Phân tích hồi quy tuyến tính..................................................................... V

Phụ lục 5. Phân tích tương quan.............................................................................VII

Phụ lục 6. Phân tích phương sai............................................................................ VIII

Phụ lục 7. Kiểm định giá trị trung bình hai mẫu độc lập....................................... VIII

Phụ lục 8. Kiểm định giá trị trung bình hai mẫu độc lập....................................... VII