Đề tài: Thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Hà Nội Horison

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU

Phần 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH ĂN UỐNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TRONG NHÀ HÀNG

I) Khái niệm về kinh doanh ăn uống

1. Kinh doanh ăn uống trong khách sạn

2. Một số khái niệm sử dụng trong bộ phận kinh doanh ăn uống

II ) Lý luận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng

1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận kinh doanh ăn uống

3. Đo lường chất lượng dịch vụ : thông qua sơ đồ 5 khoảng cách

III) Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn Việt Nam

1. Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp

Phần 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON

I ) Khái quát về khách sạn

1)Giới thiệu chung về khách sạn Horison

2)Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội Horison

3)Cơ sở vật chất của khách sạn

4)Hệ thống phòng lưu trú, phòng chức năng, nhà hàng và các dịch vụ tiện ích khác

II) Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận kinh doanh ăn uống

2)Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc

3)Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Lee Mayeur

4)Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Lee Man Fong

Phần 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG

I) Phương hướng phát triển kinh doanh lâu dài

II) Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc

1) Biện pháp thứ nhất: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận kinh doanh ăn uống

1.1 Mục đích của biện pháp

1.2 Căn cứ của biện pháp

1.3 Nội dung của biện pháp

1.4 Dự kiến lộ trình triển khai giải pháp vào thực tế

1.4.1 Dự kiến lộ trình tuyển nhân viên có chất lượng đầu vào tốt hơn (dành cho việc tuyển dụng nhân viên làm bán thời gian)

1.4.2 Đào tạo để nhân viên có khả năng giao tiếp tốt bằng tiếng Anh

1.4.3 Dự kiến lộ trình đào tạo nhân viên có kĩ năng giao tiếp tốt, tạo được thiện cảm và làm hài lòng khách hàng

1.5 Dự toán sơ bộ chi phí

1.5.1 Chi phí tuyển dụng (dự kiến)

1.5.2 Chi phí đào tạo giao tiếp tốt bằng tiếng Anh (tính cho 1 nhân viên)

1.5.3 Chi phí đào tạo nhân viên có kĩ năng giao tiếp tốt (tính cho 1 nhân viên)

1.6 Lợi ích của các giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên

1.6.1 Lợi ích của việc tuyển dụng nhân viên có chất lượng tốt

1.6.2 Lợi ích của việc đào tạo để nhân viên giao tiếp bằng tiếng Anh

1.6.3 Lợi ích của việc đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên

2. Biện pháp thứ hai: Cải tiến hình thức thực đơn của nhà hàng

2.1 Mục đích của biện pháp

2.2 Căn cứ của biện pháp

2.4 Dự kiến lộ trình triển khai biện pháp vào thực tế

2.5 Dự toán sơ bộ chi phí (đơn vị VND)

2.6 Lợi ích của giải pháp nếu trược triển khai vào thực tế

3. Biện pháp thứ ba: Thực hiện chiến lược “làm hài lòng khách hàng”

KẾT LUẬN

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢ