“ Giải pháp nâng cao chất lượng tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội” 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ HỘI THẢOTẠI 1

KHÁCH SẠN HOLIDAYS-HÀ NỘI 1

1.1. Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài 2

1.3. Các mục tiêu nghiên cứu của đề tài 3

1.4. Phạm vi nghiên cứu của đề tài 3

- Nội dung nghiên cứu: Luận văn tiến hành nghiên cứu thực trạng chất lượng tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn Holidays- Hà Nội nhằm đưa ra những giải pháp cụ thể để giải quyết những tồn tại của dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo. 3

- Không gian: Luận văn tập trung vào dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo, tại nhà hàng 27 Quốc Tử Giám, khách sạn Holidays- Hà Nội. Với thị trường khách chủ yếu là các đơn vị, tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân có nhu cầu về dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo. 3

- Về thời gian: Số liệu nghiên cứu tập trung vào hai năm 2008, 2009. Quá trình khảo sát thực tế diễn ra trong thời gian thực tập tổng hợp và thực tập làm luận văn tốt nghiệp. 4

1.5. Kết cấu luận văn 4

CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO 5

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ HỘI THẢO 5

TẠI KHÁCH SẠN 5

2.1. Một số khái niệm cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo trong khách sạn 5

2.1.1. Khái niệm dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo 5

2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo 7

2.1.3. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo 8

2.2. Một số lí thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo trong khách sạn 8

2.2.1. Đặc điểm của dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo trong khách sạn 8

2.2.2. Các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo 10

2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo 13

2.2.4. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo 16

2.2.5. Những chỉ tiêu cơ bản đánh giá quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo trong khách sạn 20

2.3. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu đề tài 22

2.4. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 24

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG 25

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN HOLIDAYS- HÀ NỘI 25

3.1. Phương pháp nghiên cứu 25

3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 25

3.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp 27

3.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn Holidays- Hà Nội 28

3.2.1. Tổng quan về khách sạn Holidays- Hà Nội 28

3.2.2. Ảnh hưởng của môi trường đến nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội 32

3.3. Kết quả phân tích thực trạng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn Holidays- Hà Nội 35

3.3.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm 35

Luận văn thực hiện việc phát phiếu điều tra khách hàng và nhân viên về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn Holidays- Hà Nội trong đó phát 100 phiếu cho khách hàng và thu về 89 phiếu trong đó có 86 phiếu hợp lệ. Và phát 15 phiếu cho nhân viên thu về 15 phiếu. Dưới đây là kết quả tổng hợp ý kiến đánh giá. 35

3.3.2. Phân tích dữ liệu sơ cấp 38

3.4. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp 41

3.4.1. Thực trạng hệ thống dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays-Hà Nội 41

3.4.2. Chất lượng đội ngũ lao động 42

3.4.3. Thực trạng tiện nghi phục vụ 44

3.4.4. Tình hình tài chính 45

CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁPVỀ 46

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ HỘI THẢO TẠI KHÁCH SẠN HOLIDAYS- HÀ NỘI 46

4.1. Kết luận và phát hiện về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn Holidays- Hà Nội 46

4.1.1. Những thành công và nguyên nhân 46

4.1.2. Những tồn tại và nguyên nhân 49

4.2. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội 50

4.2.1. Triển vọng phát triển của khách sạn Holidays- Hà Nội trong thời gian tới 51

4.2.2. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn Holidays-Hà Nội 52

4.3. Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội 53

4.3.1. Tăng cường công tác kiểm soát chất lượng 53

4.3.2. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật trong bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp 55

4.3.3. Hoàn thiện một số công tác quản trị nhân sự tại bộ phận nhà hàng 57

4.3.4. Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống 60

4.3.5. Tăng cường công tác vệ sinh an toàn thực phẩm 60

4.3.6. Một số kiến nghị tới các Bộ, Ngành liên quan 6