PHẦN MỞ ĐẦU

Từ sau Chiến tranh Thế giới lần thứ II đến nay, ngành du lịch liên tục phát

triển và có những bước tăng trưởng mạnh. Nếu ở những năm 1950 thế giới có trên

dưới 100 triệu lượt khách du lịch, thì những năm 1990 con số này tăng lên gấp sáu

lần, và từ đầu thế kỷ 21, đạt hơn 800 triệu lượt khách/năm với doanh thu ngành du

lịch ở mức 623 tỷ US$ năm 2004, tạo điều kiện cho các ngành kinh tế khác cùng

phát triển mang lại siêu lợi nhuận cho nền kinh tế. Ngành du lịch vì vậy được ví

như “Con gà đẻ trứng vàng” của nền kinh tế quốc dân.

Việt Nam, từ sau Chính sách Đổi Mới của Đảng và Nhà nước năm 1988,

cùng với chính sách Mở cửa hội nhập, nền kinh tế đã có những bước chuyển mình

với tốc độ tăng trưởng GDP bình quân hàng năm trên 7.5% và được các chuyên gia

phân tích kinh tế thế giới đánh giá cao. Đồng hành với sự tăng trưởng của nền

kinh tế, thì ngành du lịch Việt Nam cũng đạt nhiều thành tựu đáng kể. Trước năm

1995 khi những đoàn khách quốc tế đến Việt Nam với mục đích chủ yếu là công

tác ngoại giao, thì những năm sau đó tỷ lệ khách quốc tế đến Việt Nam với mục

đích du lịch khá cao đẩy mức tăng trưởng đều hàng năm lên 7.7%. Năm 2005, Việt

Nam được Hiệp hội Du lịch Thế giới xếp vào hàng thứ 7 của thế giới về tăng trưởng

du lịch nhanh, và dự đoán Việt Nam vẫn nằm trong vị trí “Top” mười nước dẫn đầu

về tăng trưởng du lịch giai đoạn 2007 – 2016.

Thành phố Hồ Chí Minh, thành phố có nền kinh tế năng động nhất nước đã

và đang chuyển mình theo hướng tăng dần tỷ trọng công nghiệp và dịch vụ trong

GDP. Nếu trước năm 2001, lượng khách du lịch quốc tế đến TPHCM chỉ trên dưới

- 2 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN

ĐỊA BÀN TPHCM

1 triệu người, thì chỉ sau 5 năm, con số này tăng gấp đôi đạt 2 triệu du khách quốc

tế, chiếm gần 80% lượt khách quốc tế đến Việt Nam (Nguồn - Sở du lịch TPHCM).

Song song với sự phát triển của “ngành công nghiệp không khói” thì hoạt động

kinh doanh khách sạn cũng có những bước tiến đáng kể. Số doanh nghiệp hoạt

động trong lĩnh vực khách sạn gia tăng lên theo tỷ lệ thuận đến năm 2005 đã có

640 cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn, trong đó khách sạn từ 3 – 5 sao chiếm 5.5% và

công suất phòng đạt bình quân 75%. Doanh thu từ hoạt động kinh doanh khách

sạn đạt 11.800 tỷ đồng, tăng 27% so với năm 2004, và chiếm 88.4% tổng doanh

thu toàn ngành du lịch.

Nổi bật lên trong ngành “công nghiệp không khói” tại TPHCM là Tổng

Công Ty Du Lịch Sài Gòn (Saigontourist) - công ty du lịch hàng đầu của Việt Nam.

Phương châm “Thỏa mãn mọi yêu cầu của khách hàng bằng chất lượng

phục vụ và những giải pháp sáng tạo” đã định hướng cho sự đi lên không

ngừng của hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch của công ty, trong đó có dịch vụ

khách sạn. Tính đến cuối năm 2005, Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist)

quản lý 56 khách sạn và 13 khu nghỉ mát (resorts) xuyên suốt từ Bắc vào Nam,

trong đó tập trung nhiều nhất là 30 khách sạn đạt chuẩn quốc tế đang hoạt động

tại TPHCM. Chính sách Mở Cửa hội nhập của Nhà nước đã mang lại những thuận

lợi về nguồn khách cho công ty, nhưng bên cạnh đó thì Saigontourist phải đối mặt

với sự cạnh tranh ngày càng gây gắt của thị trường, và trong điều kiện này sự hài

lòng của khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu cho sự tồn tại và phát triển.

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách quốc tế trong dịch vụ khách sạn,

bên cạnh những nâng cấp về nội thất và tiện nghi thì thông qua Phiếu góp ý, đội

ngũ quản lý ở các khách sạn sẽ giải quyết ngay những thắc mắc, than phiền đ