MỤC LỤC

Trang

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU . . 1

1.1 Lý do chọn đề tài . . 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu . . 2

1.2.1 Mục tiêu chung . . 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể . . 2

1.3 Phạm vi nghiên cứu . 2

1.3.1 địa bàn nghiên cứu . . 2

1.3.2 Thời gian nghiên cứu . . 2

1.3.3 đối tượng nghiên cứu . 2

1.4 Câu hỏi nghiên cứu . . 2

1.5 Lược khảo các tài liệu liên quan . . 3

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 4

2.1 Phương pháp luận . 4

2.1.1 Các khái niệm cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ . . 4

2.1.2 định nghĩa khách sạn và kinh doanh khách sạn . . 7

2.1.3 Xếp hạng khách sạn . . 10

2.1.4 Chất lượng dịch vụ của khách sạn . 12

2.1.5 đánh giá chất lượng dịch vụ . 15

2.2 Phương pháp nghiên cứu . . 18

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu . . 18

2.2.2 Quy trình thu thập và xử lý số liệu . . 21

2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu . 21

CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN Á CHÂU . . 27

3.1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn . 27

3.2 Tiện nghi và dịch vụ của khách sạn . . 27

3.3 Cơ cấu tổ chức . 29

3.4 Tình hình nguồn nhân lực . . 30

3.5 Tình hình hoạt động kinh doanh từ 2008 - 2010 . . 32

CHƯƠNG 4: đÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CỦA KHÁCH SẠN Á CHÂU . . 35

4.1 Xác định các nhân tố và kiểm định thang đo . . 35

4.2 Sơ lượt về thông tin nhân khẩu học của khách . . 40

4.3 đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố đối với khách . 45

4.3.1 đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố đối với khách . . 45

4.3.2 Phân tích sự khác biệt mức độ quan trọng giữa các nhóm khách hàng khác

nhau về đặc điểm nhân khẩu . 47

4.4 đánh giá mức độ thể hiện các dịch vụ của khách sạn Á Châu . . 51

4.4.1 đánh giá mức độ thể hiện các dịch vụ của khách sạn Á Châu . . 51

4.4.2 Phân tích sự khác biệt mức độ thể hiện giữa các nhóm khách hàng khác

nhau về đặc điểm nhân khẩu học . . 52

4.5 So sánh điểm trung bình của mức độ quan trọng và mức độ thể hiện . 57

4.6 Phân tích hành vi sau tiêu dùng của khách . . 61

4.6.1 Mối quan hệ giữa hài lòng và quay trở lại của khách . . 62

4.6.2 Mối quan hệ giữa hài lòng và sẵn lòng giới thiệu . 63

4.7 Phân tích phân biệt sự hài lòng và sẵn lòng quay lại . . 64

4.7.1 Phân biệt sự hài lòng . 64

4.7.2 Phân biệt sự sẵn lòng quay lại . 65

4.8 Mô hình IPA . 70

Chương 5: đỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN Á CHÂU . . 75

5.1 Cơ sở đề ra giải pháp . . 75

5.1.1 Các kết quả từ phân tích số liệu sơ cấp . . 75

5.1.2 Tình hình nguồn nhân lực . 76

5.2 Các giải pháp . . 76

Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . 81

6.1 Kết luận . . 81

6.2 Kiến nghị . 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO . 84

PHỤ LỤC . . 85

CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU

1.1 LÝ DO CHỌN đỀ TÀI

Hiện nay, lĩnh vực dịch vụ ngày càng phát triển đa dạng với mức cung ứng

dịch vụ ngày càng tăng. để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng này, hàng loạt các

công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ mọc lên làm cho môi trường cạnh tranh

ngày càng khốc liệt hơn. Một ngành nghề có nhiều đối thủ cạnh tranh thì thị

trường ngày càng bị chia nhỏ. Doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trường,

muốn sản phẩm dịch vụ của mình được khách hàng ưa chuộng phải không ngừng

nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh ngiệp mình. Vì thế, việc thường xuyên

đánh giá chất lượng dịch vụ là việc làm hết sức cần thiết đối với mỗi doanh

nghiệp.

Một trong những hoạt động chủ yếu và then chốt của ngành du lịch - dịch

vụ là kinh doanh khách sạn, hoạt động cung cấp các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu

cầu ăn uống và lưu trú của khách du lịch. Và trong quá trình tìm kiếm cơ quan

thực tập, em đã may mắn được sự giúp đỡ của khách sạn Á Châu - một doanh

nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ với các dịch vụ chính: phòng nghỉ, nhà

hàng, hội trường, tổ chức tiệc cưới, karaoke. Nhìn chung, Á Châu đã có tên tuổi

trên thị trường TP.Cần Thơ nhưng lĩnh vực dịch vụ ngày càng thu hút thêm nhiều

doanh nghiệp vào kinh doanh đã đòi hỏi ở Á Châu nhiều nỗ lực hơn nữa. Sự cạnh

tranh ở đây không còn chỉ dựa vào giá cả nữa mà phụ thuộc vào chất lượng dịch

vụ có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mục tiêu để từ đó thỏa mãn một

cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Khi khách hàng được thỏa mãn thì không

những họ sẽ quay lại mà còn giới thiệu với bạn bè, người thân giúp khách sạn có

thêm nhiều khách hàng mới. Do đó, việc xác định chất lượng dịch vụ để hiểu rõ

năng lực hiện tại, tìm ra được những hạn chế trong hoạt động là một điều cần

thiết mà khách sạn đặt ra để có hướng đi đúng đắn trong thời gian tới và hơn hết

là thỏa mãn được nhu cầu ngày càng cao của các khách hàng.

Xuất phát từ những lý do trên, em quyết định chọn đề tài “đánh giá chất

lượng dịch vụ của khách sạn Á Châu” làm đề tài nghiên cứu luận văn.

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn Á Châu. Từ đó tìm ra và

phân tích những mặt hạn chế của chất lượng dịch vụ nhằm đề xuất giải pháp

nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Mục tiêu 1: Xác định chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn Á Châu và

tìm hiểu xem những khách hàng khác nhau thì đánh giá chất lượng dịch vụ như

thế nào.

- Mục tiêu 2: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của

khách sạn Á Châu và đánh giá hành vi sau tiêu dùng của khách.

- Mục tiêu 3: đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của

khách sạn Á Châu và hạn chế những yếu kém còn tồn đọng làm ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ.

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 địa bàn nghiên cứu

đề tài nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn Á Châu - Cần Thơ.

1.3.2 Thời gian nghiên cứu

- Số liệu thứ cấp về khách sạn Á Châu được tổng hợp từ năm 2008 - 2010.

- Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn khách hàng lưu trú tại

khách sạn Á Châu từ tháng 2 đến 15 tháng 4 năm 2011.

1.3.3 đối tượng nghiên cứu

đối tượng nghiên cứu trong đề tài là những khách hàng đã lưu trú tại khách

sạn Á Châu.

1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

- Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn Á Châu đạt đến mức nào và có

làm hài lòng khách hàng không?

- Những khách hàng khác nhau thì đánh giá chất lượng dịch vụ có giống

nhau hay không?

- Hiện nay dịch vụ cuả khách sạn còn tồn tại những hạn chế gì?

- Những giải pháp nào có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn và

khắc phục những hạn chế mà khách sạn đang gặp phải?

1.5 LƯỢC KHẢO CÁC TÀI LIỆU LIÊN QUAN

đồng Thị Mỹ Lệ (2009), đề tài “đánh giá chất lượng du lịch thành phố

Cần Thơ” nhằm biết được chất lượng du lịch tại thành phố Cần Thơ. Qua đó đưa

ra các giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng du lịch của thành phố Cần Thơ.

Tác giả sử dụng phương pháp so sánh tuyệt đối, tương đối, phân tích tần số,

phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích Cross-Tabulation và các

phương pháp kiểm định khác để giải quyết các mục tiêu đã đề ra . Kết quả nghiên

cứu là chất lượng du lịch của Cần thơ còn thấp, chỉ ở mức trung bình. đa số

khách đánh giá ở mức không hài lòng, tỷ lệ du khách quay lại khá thấp.

Trần Thị Thuý An (2008), “đánh giá mức độ thoả mãn của du khách về

chất lượng dịch vụ của khách sạn Golf Cần Thơ”. Tác giả sử dụng phương pháp

Willingness To Pay, phương pháp phân tích Cross-Tabulation để giải quyết các

mục tiêu nghiên cứu đã đưa ra. Kết quả bài viết là chất lượng dịch vụ khách sạn

cung cấp là tương đối tốt, bên cạnh đó vẫn còn một số hạn chế: khả năng giao

tiếp, trang phục nhân viên chưa làm hài lòng và đưa ra các giải pháp như: đào

tạo, bồi dưỡng thêm kiến thức cần thiết cho nhân viên. đặc biệt là nhân viên

phục vụ phòng và nhân viên nhà hàng, thay đổi trang phục theo từng ngày, đáp

ứng hơn nữa nhu cầu sử dụng Internet của khách, bồi dưỡng kiến thức cần thiết

cho nhân viên qua việc tìm hiểu những phong tục, tập quán của khách du lịch

quốc tế để có cách phục vụ cho phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của

khách sạn Golf.

Nguyễn Vũ Thị Bích Trâm (2010), “đánh giá chất lượng dịch vụ của khách

sạn Kim Thơ”. Tác giả sử dụng phương pháp so sánh tuyệt đối, tương đối,

phương pháp phân tích tần số, phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân

tích Cross-Tabulation và các phương pháp kiểm định khác để giải quyết các mục

tiêu đề ra. Kết quả bài viết là chất lượng dịch vụ của khách sạn Kim Thơ khá tốt,

các khách hàng đều hài lòng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn. Tỷ lệ khách

hàng quay lại khá cao. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ của khách sạn vẫn còn một

số hạn chế cần khắc phục