MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU 4

1.1. Vai trò của Công nghệ thông tin. 4

1.2. Lý do thực hiện đề tài. 4

1.3. Mục tiêu của đề tài. 4

1.4. Cấu trúc 4

CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN 6

2.1 Vai trò của TMĐT 6

2.2. Tình hình thực tiễn TMĐT trên thế giới và Việt Nam. 6

2.2.1. Thế giới. 6

2.2.2. Việt Nam 7

2.3. Các định nghĩa. 8

2.3.1. Thương mại điện tử 8

2.3.2 Kinh doanh điện tử 8

2.3.3. Mô hình thương mại điện tử 8

2.3.4. Thị trường điện tử 9

2.3.5. Sàn giao dịch 9

2.3.6. Thanh toán điện tử 9

2.4. Phân loại thương mại điện tử 11

2.4.1. Phân loại theo mô hình thương mại. 11

2.4.2. Phân loại theo bản chất của giao dịch 12

2.5. Lợi ích và giới hạn 14

2.5.1. Lợi ích 14

2.5.2. Giới hạn 19

2.5.3. Một số vấn đề cần lưu ý khi tham gia vào TMĐT 21

CHƯƠNG 3. MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 22

3.1. Mối quan hệ khách hàng. 22

3.1.1. Quá trình quyết định mua hàng của khách hàng 22

3.1.2. Kết nối mặt hàng 23

3.2. Phân phối dịch vụ khách hàng 24

3.2.1. Dịch vụ điện tử 25

3.2.2. Chu trình sống của các mặt hàng và dịch vụ khách hàng 25

3.2.3. Quản lý quan hệ với khách hàng. 25

3.2.4. Các chức năng của dịch vụ khách hàng. 26

3.2.5. Các công cụ hỗ trợ dịch vụ khách hàng 26

CHƯƠNG 4: MÔ HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2B & B2C 28

4.1. Mô hình B2B (Business-to-Business). 28

4.1.1. Mô tả hoạt động của mô hình B2B. 29

4.1.2. Ví dụ. 30

4.2. Mô hình B2C (Business - to - Consumer): 31

4.2.1. Mô tả hoạt động. 31

4.1.2. Ví dụ 32