MỤC LỤC

PHẦN I: LỜI MỞ ĐẦU

I. Lý do chọn đề tài

II. Giới thiệu chung về khách sạn Hanoi Horison

1. Vị trí, đặc điểm của khách sạn

2. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty .

3. Thuận lợi - khó khăn của Công ty .

3.1. Thuận lợi:

3.2. Khó khăn

III. Tình hình kinh doanh của công ty

1. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu và nguồn khách chủ yếu.

1.1. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu

1.2. Nguồn khách chủ yếu của khách sạn .

2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty khách sạn Hà Nội horison.

3. Những điểm mạnh và hạn chế trong kinh doanh. Một số biện pháp làm tăng hiệu quảkinh doanh của công ty.

3.1. Những ưu thế, thuận lợi trong kinh doanh.

3.2. Những hạn chế trong kinh doanh.

3.3. Một số biện pháp làm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn 2002

IV. Tổ chức bộ máy quản lý và tổ chức lao động trong công ty.

1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý.

1.1. Tổng giám đốc (ông Jan Hilhorst)

1.2. Phó Tổng Giám đốc (bà Nguyễn Hồng Vân)

1.3. Các bộ phận trong cơ cấu phục vụ của khách sạn

2. Tổ chức lao động trong Khách sạn .

V. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn .

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HANỘI HORISON

I. Tầm quan trọng trong nghiệp vụ phục vụ buồng

1. Vai trò, trách nhiệm của nhân viên phục vụ buồng

2. Vai trò, tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn.

II. Những quy định của khách sạn đối với nhân viên.

1. Những yêu cầu, quy định chung đối với cán bộ, công nhân viên trong khách sạn

2. Những quy định của khách sạn đối với nhân viên buồng.

III. Công việc cụ thể của tổ buồng. Mối quan hệ của tổ buồng với các bộ phận khác.

1. Tổ chức lao động ở bộ phận buồng

a. Nhiệm vụ và chức năng của tổ buồng

b. Tổ chức lao động của tổ buồng tại khách sạn Hanội Horison

2. Công việc hàng ngày của bộ phận buồng

a. Công việc buổi sáng

b. Công việc buổi trưa

c. Công việc buổi chiều

d. Công việc buổi tối - đêm

3. Tác phong thái độ đối với nhân viên phục vụ buồng

3.1. Ý nghĩa

3.2. Tác phong, thái độ.

4. Mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn

4.1. Với bộ phận lê tân

4.2. Buồng với giặt là

4.3. Buồng với bộ phận sửa chữa bảo dưỡng

4.4. Buồng - Nhà hàng

4.5. Mối quan hệ buồng - vui chơi giải trí

4.6. Buồng với bảo vệ

4.7. Buồng với kế toán

IV. Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng

1. Quy trình phục vụ một lượt khách lưu trú tại khách sạn

1.1. Giai đoạn 1: Chuẩn bị phòng đón khách

1.2. Giai đoạn 2: Phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

1.3. Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn

2. Quy trình kỹ thuật làm buồng

2.1. Ý nghĩa của công tác làm vệ sinh

2.2. Nguyên tắc khi làm vệ sinh phòng

2.3. Trình tự làm vệ sinh buồng khách

a. Trình tự làm vệ sinh buồng ngủ

b. Trình tự làm vệ sinh buồng tắm

V. Cách sử dụng một số biểu mẫu trong bộ phận buồng tại khách sạn Hanội Horison