MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1. Tính cấp thiết của đề tài 1

2. Mục đích nghiên cứu. 3

3. Phương pháp nghiên cứu. 3

4. Phạm vi nghiên cứu. 4

CHƯƠNG 1 5

NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH 5

1.1. Du lịch và đặc điểm của ngành du lịch 5

1.1.1. Khái niệm về du lịch 5

1.1.2 Đặc điểm của ngành du lịch 6

1.2. Kinh doanh lữ hành 8

1.2.1. Khách du lịch 8

1.2.2. Định nghĩa về kinh doanh lữ hành 8

1.2.3. Tính tất yếu của kinh doanh lữ hành 9

1.2.4. Lợi ích của kinh doanh lữ hành trong du lịch 10

1.3.Vai trò của công ty lữ hành 11

1.3.1.Định nghĩa về công ty lư hành 11

1.3.2.Vai trò của công ty lữ hành 13

1.4. Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành 14

1.4.1. Sản phẩm dịch vụ trung gian 14

1.4.2. Các chương trình du lịch chọn gói 14

1.4.3. Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp 15

1.5. Các mô hình công ty lữ hành và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận 15

1.5.1. Cơ sở lí luận về cơ cấu tổ chức của các công ty lữ hành 15

1.5.2. Cơ cấu tổ chức của các công ty lữ hành và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 20

1.5.3. Văn phòng du lịch và trung tâm du lịch 25

CHƯƠNG 2 26

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA 26

VĂN PHÒNG DU LỊCH THUỘC KHÁCH SẠN DÂN CHỦ 26

2.1. Lịch sử hình thành khách sạn Dân Chủ và sự ra đời của Văn phòng du lịch 26

2.1.1. Lịch sử hình thành khách sạn Dân Chủ 26

2.2. Hoạt động tổ chức kinh doanh của khách sạn Dân Chủ và văn phòng du lịch 28

2.2.1. Hoạt động tổ chức kinh doanh của khách sạn Dân Chủ 28

2.2.1.1. SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC 28

2.2.1.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN DÂN CHỦ 30

2.2.2. Thực trạng hoạt động tổ chức kinh doanh của văn phòng du lịch 36

2.2.2.1. SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC 36

2.2.2.2. CƠ CẤU CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN CỦA VĂN PHÒNG DU LỊCH 37

2.2.2.3. TÌNH HÌNH KINH DOANH 38

2.3. Phương hướng kinh doanh của khách sạn trong những năm tới và vấn đề đặt ra cho văn phòng du lịch 39

CHƯƠNG 3 41

3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức ( trung tâm du lịch) 41

3.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận 42

3.2.1. Phòng hành chính 42

3.2.2. Phòng kế toán tài chính 42

3.2.3.Phòng kinh doanh 42

3.2.3.1. BỘ PHẬN ĐIỀU HÀNH 42

3.2.3.2. BỘ PHẬN PHỤ TRÁCH THỊ TRƯỜNG INBOUND VÀ NỘI ĐỊA. 43

3.2.3.3. NHÂN VIÊN PHỤ TRÁCH THỊ TRƯỜNG HỘI NGHỊ HỘI THẢO 45

3.3. Các vấn đề về nhân lực của trung tâm du lịch 45

3.3.1. Vấn đề thiếu nhân viên và cách giải quyết. 46

3.3.1.1. TUYỂN NGUỒN NỘI BỘ: 46

3.3.1.2. TUYỂN NGUỒN BÊN NGOÀI 47

3.3.1.3. CÔNG TÁC TUYỂN CHỌN NHÂN LỰC 47

3.2.2. Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 50

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 53

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Với tốc độ phát triển nhanh và ổn định, Du lịch ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu. Nếu như năm 1950, trên thế giới có 25 triệu lượt khách đi du lịch nước ngoài thì đến năm 2000 có 689 triệu lượt khách đi du lịch nước ngoài; thu nhập từ du lịch đạt 476 tỷ USD chiếm 6,5% GDP toàn cầu. Du lịch phát triển góp phần thúc đẩy nhiều ngành sản xuất, dịch vụ. Tạo nhiều việc làm góp phần bảo vệ, giữ gìn các nguồn tài nguyên thiên nhiên và môi trường. Bên cạnh đó du lịch còn thúc đẩy hòa bình, giao lưu văn hóa, tăng cường hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc. Đây là điều kiện để Việt Nam hội nhập, xây dựng nền kinh tế xã hội phát triển và quảng bá, giới thiệu về hình ảnh Việt Nam- Đất nước- Con người.

WTO dự báo, năm 2010 lượng khách du lịch quốc tế trên toàn thế giới ước lên tới 1.006 triệu lượt khách, thu nhập từ du lịch đạt 900 tỷ USD và ngành du lịch sẽ tạo thêm khoảng 150 triệu chỗ làm việc, chủ yếu tập trung ở khu vực châu á - thái bình dương. Do lợi ích nhiều mặt mà du lịch mang lại nên nhiều nước đã tận dụng tiềm năng lợi thế của mình để phát triển du lịch, tăng đáng kể nguồn thu ngoại tệ, tạo việc làm thúc đẩy sản xuất trong nước, đóng góp tích cực vào việc phát triển kinh tế – xã hội.

Từ cuối thế kỷ 20, hoạt động du lịch có xu hướng chuyển dịch sang khu vực Đông á - Thái Bình Dương. Theo dự báo của WTO, đến năm 2010 thị phần đón khách quốc tế ở khu vực Đông á - Thái Bình Dương đạt 22,08% thị trường toàn thế giới, sẽ vượt Châu Mỹ, trở thành khu vực đứng thứ hai sau Châu ÂU, và đến năm 2020 sẽ là 27,34%.

Trong khu vực Đông Á - Thái Bình Dương, du lịch các nước Đông Nam Á (ASEAN) có vị trí quan trọng, chiếm khoảng 34% lượng khách và 38% thu nhập du lịch của toàn khu vực. Năm 2000 việt nam đón 2,14 triệu lượt khách quốc tế, thu nhập 1,2 tỷ USD.

WTO dự báo năm 2010 lượng khách quốc tế đến khu vực Đông Nam á là 72 triệu lượt với mức tăng trưởng bình quân giai đoạn 1995 – 2010 là 6%/năm. Là quốc gia nằm ở trung tâm khu vực Đông Nam á, sự phát triển của du lịch Việt Nam không nằm ngoài xu thế phát triển chung của du lịch khu vực.

Những năm gần đây du lịch Hà Nội có nhiều thuận lợi để phát triển như tình hình chính trị và phát triển kinh tế xã hội của đất nước ổn định, môi trường pháp lý được cải thiện đáng kể, nhà nước tiếp tục chính sách miễn thị thực nhập cảnh cho công dân một số nước góp phần không nhỏ cho du khách quốc tế đến hà nội. Ngành du lịch đã được thành phố chỉ đạo sát sao, từ khâu tổ chức doanh nghiệp đến chính sách hỗ trợ của thành phố. Năm 2004 vừa qua, khách du lịch đến Hà Nội là 4.450.000 lượt khách (trong đó khách quốc tế là 950.000 lượt khách, khách nội địa là 3.500.000 lượt khách) tổng doanh thu xã hội từ du lịch là 5.300 tỷ đồng.

Nhìn chung, ước cả năm 2004 thị trường 10 nước đứng đầu đến Hà Nội vẫn giữ vững, ổn định (Pháp, Nhật, Mỹ, úc, Trung quốc, Anh, Đức...). Những thị trường khách Mỹ, khách úc là những thị trường truyền thống ổn định và tăng trưởng tốt đạt khoảng 141% so với năm 2003, khách úc chiếm 41% tổng lượng khách đến Việt Nam là vào Hà Nội. Khách Châu ÂU như Anh, Đức có trên 50% và khách Pháp khoảng 70% tổng số khách vào Việt Nam là đến Hà Nội. Khách Nhật Bản đạt 120% so với năm 2003 và chiếm 31% tổng số khách tới Việt Nam là vào Hà Nội và đứng thứ hai trong tổng số 165 nước có khách tới Việt Nam là đến Hà Nội ( sau khách Trung Quốc). đặc biệt khách du lịch Hàn Quốc tăng gấp khoảng 2 lần so với năm 2003 và chiếm 24% tổng số khách vào việt nam là tới hà nội, đây là thị trường khách tiềm năng và có khả năng chi trả cao nên rất cần được đấu tư và quan tâm đúng mức.

Trên địa bàn Hà Nội hiện có 4.000 doanh nghiệp đăng ký hoạt động kinh doanh lữ hành, vận chuyển khách du lịch và kinh doanh các dịch vụ du lịch khác (tăng thêm trên 1500 doanh nghiệp so với năm 2003), trong dó chỉ có khoảng 25% doanh nghiệp thực sự hoạt động kinh doanh; các doanh nghiệp hoạt động với các loại hình kinh doanh như sau: 136 doanh nghiệp lữ hành quốc tế; 75 doanh nghiệp vận chuyển khách du lịch và trên 3.700 doanh nghiệp lữ hành nội địa và hoạt động kinh doanh các dịch vụ du lịch khác, bao gồm 73 doanh nghiệp nhà nước; 3 doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài; 714 doanh nghiệp cổ phần; 3000 doanh nghiệp ngoài quốc doanh; 35 chi nhánh các tỉnh đặt tại Hà Nội.