MỤC LỤC

Chương I: Tình hình kinh doanh phục vụ khách du lịch của Công ty cổ phần dịch vụ du lịch trần quý cáp 1

1.1. Khái niệm chất lượng phục vụ 1

1.2. Những đặc điểm của chất lượng phục vụ 2

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 4

1.3.1. Nhóm nhân tố chủ quan. 4

1.3.2. Nhóm các nhân tố khách quan. 5

1.3.3. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ. 5

1.3.4. Tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ. 6

1.3.5. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh của doanh nghiệp. 7

1.3.6. ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ. 12

Chương II: Thực trạng chất lượng phục vụ tại Công ty cổ phần dịch vụ du lịch trần quý cáp 14

2.1. Quá trình hình thành và phát triển . 14

2.2. Đặc điểm tình hình kinh doanh của doanh nghiệp. 14

2.2.1. Cơ cấu kinh doanh. 14

2.2.2. Độ dài thời gian lưu trú bình quân của khách tại Khách sạn 16

2.2.3. Doanh thu bình quân 1 ngày khách 17

2.3. Đặc điểm lao động tại Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp 17

2.4. Điều kiện kinh doanh của Công ty. 19

2.5. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. 20

2.6. Tổ chức bộ máy của Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp. 23

2.6.1. Cơ cấu tổ chức của Công ty. 23

2.6.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 25

2.7. Các yếu tố môi trường tác động đến chất lượng phục vụ ở Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp. 28

2.7.1. Môi trường vĩ mô 28

2.7.2. Môi trường vi mô 29

2.8. Đánh giá chung chất lượng phục vụ của Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp qua các chỉ tiêu. 30

2.8.1. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. 30

2.9.2. Số lượng, chủng loại các dịch vụ tại Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp 37

2.9.3. Chất lượng dịch vụ của đội ngũ lao động. 41

2.9.4. Đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng. 41

2.9.5. Đánh giá chất lượng phục vụ thông qua kết quả kinh doanh. 42

Chương III: Phương hướng và các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp 44

3.1. Phương hướng chung. 44

3.1.1. Các biện pháp cơ bản để thực hiện: 44

3.1.2. Xác định thị trương mục tiêu – thị trường tiềm năng. 46

3.2. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp 46

3.2.1. Về công tác quản lý chất lượng phục vụ. 46

3.2.2. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật. 47

3.2.3. Về vấn đề lao động. 49

3.2.4. Về số lượng các chủng loại hàng hoá. 50

3.2.5. Một số kiến nghị khác 5