Chương 1: MỞ ĐẦU 9

1.1. Giới thiệu ứng dụng . 9

1.2. Đối tượng và phạm vi của ứng dụng . 10

1.2.1. Đối tượng 10

1.2.2. Phạm vi 10

1.3. Mục tiêu cần đạt được và các cách tiếp cận bài toán 11

1.3.1. Mục tiêu cần đạt được .. 11

1.3.2. Các cách tiếp cận bài toán . 11

1.3.3. Vấn đề đặt ra cho hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng .. 16

1.4. Hướng giải quyết bài toán .. 18

1.4.1. Về tốc độ thực hiện câu truy vấn 18

1.4.2. Vấn đề tìm kiếm thông tin . 21

Chương 2: NGHIÊN CỨU CÔNG NGHỆ XML 25

2.1. Tổng quan về XML 25

2.1.1. Giới thiệu 25

2.1.2. Mục tiêu ra đời và lợi ích khi sử dụng XML 25

2.1.3. Một tài liệu XML trông như thế nào? .. 27

2.1.4. Tạo lập một tài liệu XML .. 27

2.1.5. Những thành phần của một tài liệu XML .. 28

2.1.6. Một tài liệu XML hợp lệ . 29

2.1.7. XPath . 33

2.1.8. Nhận xét về XML .. 34

2.2. Cách sử dụng một tài liệu XML . 34

2.2.1. Đọc và phân tích tài liệu XML 35

2.2.2. Định hướng qua tài liệu XML để rút trích dữ liệu: .. 37

2.2.3. Truy vấn dữ liệu XML sử dụng XPathDocument và

XPathNavigator . 39

2.2.4. Nhận xét .. 45

2.3. XML và Cơ sở dữ liệu .. 45

2.3.1. XML có phải là Cơ sở dữ liệu? .. 45

2.3.2. Vai trò XML trong hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng 46

2.3.3. Mô hình lưu trữ trong hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng

(eSupport) 47

Chương 3: MÔ TẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

. 48

3.1. Đối tượng sử dụng .. 48

3.2. Mô tả hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng . 48

3.2.1. Phân hệ hỗ trợ khách hàng . 48

3.2.2. Phân hệ hỗ trợ hệ thống .. 49

3.3. Xác định yêu cầu chức năng hệ thống . 51

3.3.1. Yêu cầu chức năng nghiệp vụ .. 51

3.3.2. Yêu cầu chức năng hệ thống . 61

3.3.3. Yêu cầu phi chức năng . 63

Chương 4: PHÂN TÍCH . 64

4.1. Lược đồ USE-CASE . 64

4.2. Đặc tả Use-Case .. 66

4.2.1. Đặc tả Use-Case Tìm kiếm FAQ 66

4.2.2. Đặc tả Use-Case Đăng ký tài khoản . 67

4.2.3. Đặc tả Use-Case Tạo yêu cầu .. 69

4.2.4. Đặc tả Use-Case Xem và hiệu chỉnh yêu cầu .. 70

4.2.5. Đặc tả Use-Case Giải đáp yêu cầu . 72

4.2.6. Đặc tả Use-Case Tìm kiếm yêu cầu .. 73

4.2.7. Đặc tả Use-Case Quản lý yêu cầu .. 74

4.2.8. Đặc tả Use-Case Quản lý FAQ 76

Chương 5: THIẾT KẾ . 79

5.1. Hiện thực hóa Use-Case .. 79

5.1.1. Use-Case Tìm kiếm FAQ .. 79

5.1.2. Use-Case Đăng ký tài khoản . 81

5.1.3. Use-Case Tạo yêu cầu mới 83

5.1.4. Use-Case Giải quyết yêu cầu 85

5.1.5. Use-Case Xem và hiệu chỉnh yêu cầu . 87

5.1.6. Use-Case Tìm kiếm yêu cầu . 89

5.1.7. Use-Case Quản lý yêu cầu . 91

5.1.8. Use-Case Quản lý FAQ .. 93

5.2. Thiết kế cơ sở dữ liệu 96

5.2.1. Sơ đồ lớp . 96

5.2.2. Mô hình quan hệ . 97

5.2.3. Mô tả chi tiết các lớp đối tượng .. 98

5.2.4. Mô tả các ràng buộc toàn vẹn 102

5.3. Thiết kế cài đặt và triển khai .. 105

5.3.1. Mô hình cài đặt . 105

5.3.2. Mô hình triển khai hệ thống 106

5.4. Thiết kế giao diện . 107

5.4.1. Sơ đồ liên kết các màn hình 108

5.4.2. Thiết kế chi tiết một số màn hình 109

Chương 6: KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN .. 121

6.1. Kết luận . 121

6.2. Hướng phát triển .. 123

TÀI LIỆU THAM KHẢO ..124

PHỤ LỤC .. 125