MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG I: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET VÀ VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY PHÁT TRIỂN ĐẦU TƯ CÔNG NGHỆ FPT 3

I. Quá trình hình thành và phát triển 3

1. Hoàn cảnh ra đời 3

2. Quá trình xây dựng và phát triển 3

3.Chức năng nhiệm vụ của Công ty FPT 5

II.Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu ẩnh hưởng tới chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông 6

1. Đặc điểm về sản phẩm . 6

1.1 . Một số khái niệm liên quan 6

1.2 . Đặc điểm sề sản phẩm dịch vụ Internet 7

2. Đặc điểm về thị trường cung cấp dịch vụ Internet 9

3. Đặc điểm quá trình cung cấp dịch vụ Internet 9

4. Đặc điểm về lao động 11

4.1.Tăng Trưởng Nhân Sự 11

4.2.Trình Độ Học Vấn Và Cơ Cấu Nghiệp Vụ 12

5. Đặc điểm về tài chính 13

5.1 Tài Sản – Nguồn Vốn 13

5.2 Tình Hình Tài Chính Của Công Ty 15

5.3 Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Của Doanh Nghiệp 16

6. Đặc điểm về cơ chế bộ máy quản lý. 19

III. Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet trong những năm qua 23

1.Những tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ Internet và đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ 23

1.1 Quá trình và chỉ tiêu đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ ADSL 23

1.2. Chỉ tiêu đánh giá sản phẩm dịch vụ Internet 27

1.3. Quy trình và chỉ tiêu đánh giá chất lượng họat động mạng Internet 28

1.4. Quy trình và chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động hỗ trợ khách hàng 29

1.5. Quy trình và tiêu chuẩn chất lượng hoạt động thu tiền từ khách hàng 30

1.6. Quy trình và tiêu chuẩn đánh giá chất lượng triển khai dịch vụ Internet 31

1.7. Quy trình và tiêu chuẩn đánh giá chất lượng hoạt động Marketing 32

1.8. Quy trình và tiêu chuẩn đánh giá chất lượng quản lý khách hàng 33

2. Những biện pháp Công ty đã thực hiện để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet 33

3. Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông của Công ty FPT 36

3.1 Tình hình chất lượng cung cấp dịch vụ Internet 36

3.2. Các hành động khắc phục phòng ngừa 40

3.3. Các phản hồi và khiếu nại cảu khách hàng 40

IV. Đánh giá chung về chất lượng cung cấp dịch vụ Internet của Công ty FPT 44

1. Những kết quả chất lượng đã đạt được 44

2. Những vấn đề chất lượng còn tồn tại . 45

CHƯƠNG II: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY FPT 48

I. Mục Tiêu Chất Lượng Đến Năm 2010. 48

II. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Internet của Công ty FPT 48

III. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Và viễn thông tại Công ty FPT . 49

1. Giải pháp 1 : Xây dựng chính sách chất lượng cho từng hoạt động cung cấp dịch vụ và chú trọng đến hoạt động đảm bảo hoạt động của mạng. 49

1. Cơ sở thực tiễn . 50

2. Nội dung giải pháp . 50

3. Hiệu quả của giải pháp 52

4. Điều kiện thực hiện giải pháp 52

Giải pháp 2: Tăng cường công tác đào tạo nhận thức về chất lượng của CBNV và đào tạo nâng cao trình độ của chuyên gia thiết kế Website và cán bộ quản trị mạng . 52

1. Cơ sở lý luận 52

2. Cơ sở thực tiễn 53

3. Nội dung của giải pháp 53

4.Hiệu quả của giải pháp 55

5 . Điều kiện thực hiện giải pháp 55

Giải pháp 3: Thiết lập nhóm chất lượng. 55

1. Cơ sơ lý luận. 55

2. Cơ sở thực tiễn 56

3. Nội dung của giải pháp 56

4. Hiệu quả của giải pháp: 57

5. Điều kiện thực hiện giải pháp 58

Giải pháp 4: nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2001 58

1. Cơ sở lý luận 58

2. Cơ sở thực tiễn 58

3. Nội dung giải pháp 58

4. Hiệu quả của giải pháp 59

5. Điều kiện thực hiện giải pháp 60