Không thể phủ nhận rằng thành công của một ngân hàng cũng giống như của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào mối quan hệ của ngân hàng đó với khách hàng. Đặc biệt, mức độ cạnh tranh trên thị trường ngân hàng là rất khốc liệt. Sự tham gia của các tổ chức tín dụng nước ngoài hiện nay không còn chịu sự ràng buộc chặt chẽ từ phía Nhà nước và Chính phủ như trước đây. Thị trường ngân hàng Việt Nam đã có những biến đổi lớn. Mức độ cạnh tranh khốc liệt sẽ loại khỏi thị trường những ngân hàng không tích cực thích nghi với môi trường cạnh tranh mới. Bởi thế, việc thu hút và giữ chân khách hàng là việc rất quan trọng mà ngân hàng cần làm để có được khách hàng trung thành.

Chính vì vậy, trong những năm gần đây, thuật ngữ “quản trị quan hệ khách hàng” – Customer Relationship Management (CRM) nhận được rất nhiều sự quan tâm từ phía các ngân hàng, bởi tính hiệu quả và lợi ích của nó trong xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.

Đặc biệt trong năm 2008 vừa qua được đánh giá là một năm đầy khó khăn với nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Sự biến động của nền kinh tế trong và ngoài nước đã tác động mạnh mẽ đến hoạt động sản xuất kinh doanh, từ đó dẫn đến cuộc cạnh tranh l•i suất của các ngân hàng gây nên tâm lý lo ngại của nhiều người.

Kết cấu đề tài:

Chương I : Lý luận chung về quản trị quan hệ khách hàng

Chương II : Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng ngoại thương – chi nhánh Hải Phòng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

Chương III : Một số giải pháp và kiến nghị nhằm đẩy mạnh quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng ngoại thương chi nhánh Hải Phòng