TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

Sự phát triển của toàn cầu hoá và hội nhập góp phần làm cho thương mại quốc tế ngày càng phát triển. Cùng với đó là sự phát triển của công nghệ thông tin, kỹ thuật số hoá. Những lĩnh vực mới ra đời, kéo theo sự xuất hiện của các khái niệm mới, phạm trù mới… Tiến đến cuộc sống hiện đại ngày này, chúng ta biết tới khái niệm: “thương mại điện tử”. Một vài năm trở lại đây, thương mại điện tử (TMĐT) vẫn còn là một khái niệm khá mới mẻ đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Tuy nhiên đến hiện tại, hoạt động TMĐT Việt Nam đã có sự khởi sắc đáng ghi nhận. Sự thay đổi trong lĩnh vực TMĐT ở Việt Nam diễn ra theo xu hướng rất tích cực đóng góp cho sự phát triển từng doanh nghiệp nói riêng và cả nền kinh tế nói chung. Theo kết quả điều tra về tình hình ứng dụng TMĐT và CNTT trong hoạt động kinh doanh của 1.600 doanh nghiệp trên cả nước do Bộ Công Thương tiến hành khảo sát trong năm 2008 cho thấy: hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam đều đã triển khai và ứng dụng TMĐT trong hoạt động kinh doanh, tuy nhiên mức độ ứng dụng của các doanh nghiệp khác nhau cũng rất khác nhau. Báo cáo TMĐT cũng chỉ ra một xu hướng là số lượng các doanh nghiệp ứng dụng TMĐT trong hoạt động kinh doanh của mình ngày càng tăng và sẵn sàng chi tiêu mạnh tay hơn cho những ứng dụng TMĐT cần thiết và phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp.

Như vậy, có thể thấy rằng các doanh nghiệp Việt Nam rất quan tâm tới việc ứng dụng TMĐT trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong bối cảnh nền kinh tế như hiện nay, phải đối mặt với nhiều khó khăn về cắt giảm chi phí, mở rộng thị trường, thảm họa thiên tai ... Cũng theo báo cáo TMĐT năm 2008 và 2009, hiệu quả của việc ứng dụng TMĐT trong doanh nghiệp cũng có xu hướng ngày càng tăng, điều đó được thể hiện thông qua doanh thu từ TMĐT có xu hướng tăng đều qua các năm.

Một trong những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả ứng dụng TMĐT cũng như hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp đó là dịch vụ trên website của mình. Đây là yếu tố quan trọng đối với một doanh nghiệp tham gia TMĐT. Bởi vì đặc tính của thương mại điện tử là không gian ảo, nên dịch vụ hỗ trợ khách hàng đóng vai trò cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, tạo cảm giác an tâm và thoải mái nhất cho khách hàng khi đến với doanh nghiệp. Đặc biệt đối với các doanh nghiệp tham gia vào sàn TMĐT “Trong tổng số 2004 doanh nghiệp tham gia trả lời phiếu điều tra, 12% đã tham gia sàn giao dịch TMĐT trong và ngoài nước. Theo quy mô doanh nghiệp, 9% các doanh nghiệp nhỏ và vừa và 25% các doanh nghiệp lớn đã tham gia sàn giao dịch TMĐT”( Báo cáo TMĐT 2009) Thì dịch vụ hỗ trợ không chỉ tham gia vào hoạt động hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng mà nó là một trong những hoạt động kinh doanh chính tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho sàn TMĐT.