mục lục lời mở đầu 1 chương i: tổng quan về hd bank chi nhánh thăng long và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại hd bank thăng long 3 1.lịch sử hình thành và quá trình phát triển của hd bank và hd bank chi nhánh thăng long 3 1.1.thông tin chung về hd bank 3 1.2.lịch sử hình thành và quá trình phát triển của hd bank 3 1.3.lịch sử hình thành và quá trình phát triển của hd bank chi nhánh thăng long 5 1.3.1.cơ cấu tổ chức của hd bank chi nhánh thăng long 5 1.2.một số vấn đề về dịch vụ phục vụ khách hàng tại các ngân hàng thương mại 9 1.2.1.khái niệm 9 1.2.2.đặc điểm dịch vụ phục vụ khách hàng của ngân hàng 10 1.2.3.chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng 11 1.2.4.nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ...