Lời Mở đầu

Hơn bao giờ hết, hai chữ "hội nhập" vang lên cấp thiết trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Theo các cam kết của chúng ta trong hiệp định song phương Việt - Mỹ, hay việc gia nhập WTO vừa qua, lĩnh vực Ngân hàng là lĩnh vực sẽ từng bước được tự do hoá và sẽ rộng cửa đón các Ngân hàng có 100% vốn nước ngoài tham gia. Để có thể đứng vững trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các ngân hàng Việt Nam cần phải quan tâm đúng mức đến Khách hàng và việc đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng.

Khách hàng có vị trí hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ , vừa trực tiếp sử dụng , hưởng thụ sản phẩm dịch vụ . vì vậy nhu cầ , mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của khác hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng , kết cấu chất lượng sản phẩm dịch vụ và kết quả hoạt động của ngân hàng .

Chất lượng tạo ra giá trị cho khách hàng và chỉ khi sử dụng sản phẩm cũng như quá trình được ngân hàng phục vụ , khách hàng mới đánh giá được chất lượng của ngân hàng . Vì vậy ngân hàng phải coi chất lượng là số 1 chứ ko phải lợi nhuận . Khi ngân hàng phục vụ có chất lượng tức là khác hàng hài lòng về ngân hàng , niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng cao hơn , ngân hàng sẽ thi hút được khách hàng đến với ngân hàng nhiều hơn . Song song đó , khi chất lượng tăng , những lãng phí “ chi phí tiềm ẩn “ sẽ giảm , do đó ngân hàng đạt được lợi nhuận cao hơn. Vậy hệ thống ngân hàng thương mại việt nam hiện nay đã đáp ứng được nhu cầu khách hàng ở mức độ nào? Trong bài tham luận này chúng tôi giới hạn nghiên cứu ở hai nhóm sản phẩm đáp ứng 2 nhu cầu cơ bản của khách hàng là nhu cầu an toàn và nhu cầu sinh lời.

Nhóm thực hiện:

                                                                                    SIROCCO - Lớp NHC/ K7