lời mở đầu trong những năm trở lại đây, phát triển hoạt động "ngân hàng bán lẻ" đã trở thành định hướng của nhiều ngân hàng khi đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ được coi là thị trường rộng lớn, đầy tiềm năng. đây là định hướng đúng đắn đem lại cả lợi ích kinh tế và lợi ích xã hội cao. vì vậy có thể thấy thị trường tài chính - ngân hàng những năm gần đây trở nên sôi động hơn với việc các ngân hàng đẩy mạnh phát triển hoạt động "ngân hàng bán lẻ". các ngân hàng đang ngày càng đáp ứng được nhiều hơn nhu cầu đa dạng của các khách hàng. đặc biệt là khách hàng cá nhân đã có thêm nhiều sự lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như: cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay...