A_ LỜI MỞ ĐẦU :

Khách hàng là một thuật ngữ ngày nay đã trở nên quen thuộc và được sử dụng rộng rãi trong kinh doanh cũng như trong cuộc sống hằng ngày.Xét trên phương diện của một nhà kinh doanh hay một doanh nghiệp thì khách hàng là một nhân tố đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong sự sống - còn, thành - bại của doanh nghiệp. Không phải tự nhiên mà lại có câu : “ Khách hàng là thượng đế ”. Thật vậy, mọi cá nhân và doanh nghiệp tham gia hoạt động sản xuất và kinh doanh đều phải hướng tới đối tượng khách hàng của mình, phải căn cứ trên cở sở mong muốn và nhu cầu của khách hàng để lập các kế hoạch sản xuất, kinh doanh phù hợp. Vì vậy, để có thể tồn tại và phát triển doanh nghiệp phải thường xuyên theo dõi khách hàng và tiên liệu những biến đổi nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra các biện pháp để giữ được khách hàng truyền thống đồng thời phát triển khách hàng cả về số lượng và chất lượng .

Với tầm quan trọng như vậy thì vấn đề phải tìm hiểu và nắm vững các kiến thức nền tảng về khách hàng, hành vi của khách hàng là một vấn đề rất quan trọng. Trên cở sở đó có thể đưa ra biện pháp hữu hiệu để phát triển khách hàng trong giai đoạn hiện nay.Chính vì vậy tôi lựa chọn đề tài: ‘khách hàng và phát triển khách hàng ở công ty điện thoại di động VIETTEL MOBILE’ nhằm tìm hiểu hệ thồng kiến thức về khách hàng và phát triển khách hàng, trên cở sở đó phân tích tình hình thực tế ở công ty điện thoại di động VIETTEL MOBILE.

Do phạm vi của khách hàng nói chung là rộng lớn mà trong phạm vi một đề án không thể đề cập hết được.Vì vậy trong phạm vi đề ấn này tôi chỉ đề cập đến đối tượng khách hàng là người tiêu dùng và phân tích thưch tế ở một doanh nghiệp thương mại dịch vụ với nội dung chính bao gồm :

Chương I : Khách hàng và hành vi của khách hàng

I. Tầm quan trọng của khách hàng ở doanh nghiệp

II. Hành vi của khách hàng

Chương II : Thực trạng khách hàng của công ty điện thoại di động Viettel Mobile

I. Phân tích thực trạng của công ty điện thoại di động Viettel Mobile

II. Biện pháp phát triển khách hàng của công ty Viettel Mobile trong những năm tớ