Chương I

Mét sè vấn đề lý luận cơ bản về Marketing trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng

I  - Những khái niệm cơ bản              Nh÷ng kh¸i niÖm c¬ b¶n

1 - Kinh doanh dịch vụ và những đặc điểm của nã.              Kinh doanh dÞch vô vµ nh÷ng ®Æc ®iÓm cña nã.

1. 1 Khái niệm về kinh doanh dịch vụ

Dịch vụ đang được phát triển nhanh chóng trên toàn thế giới. ở những nước Tây Âu, dịch vụ đang dần chiếm lĩnh toàn bộ nền kinh tế. Tính trên nhiều góc độ khác nhau thì hiện nay “ hơn 60% của hầu hết nền kinh tế phương Tây hiện nay là khu vực dịch vụ”. Ơ những nước đang phát triển, dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng trong nền kinh tế quốc dân.

Cùng với sự phát triển của khu vực dịch vụ, khái niệm về dịch vụ rất rộng. Trong mét bài viết của mình, đã có một học giả đề cập tới mười khái niệm về dịch vụ và chỉ ra rằng tất cả những khái niệm mà ông khảo sát đều có Ýt nhiều hạn chế. Adrian Payne trong “Marketing dịch vụ cơ bản” đã đưa ra mét sè khái niệm tương đối hoàn chỉnh nh­ sau:

Dịch vụ là hoạt động chứa đựng trong nã những yếu tố vô hình (intangibility), bao gồm những quan hệ qua lại với khách hàng cũng như với tài sản thuộc sở hữu của họ và không đưa tới kết quả là sự chuyển đổi về sở hữu. Việc tạo ra dịch vụ có thể có hoặc không quan hệ với sản phẩm vật chất.

Đôi khi vẫn có sự nhầm lẫn giữa hàng hoá và dịch vụ bởi lẽ cả hai loại này đều đem lại những lợi Ých và giá trị cho con người dù rằng chúng đã được phân biệt nh­ hai loại sản phẩm. Phillip Kolter đã phân biệt bốn loại sản phẩm cung cấp cho khách hàng từ những sản phẩm thuần tuý là dịch vụ bao gồm:

·        Hàng hoá hữu hình thuần tuý như xà phòng, thuốc đánh răng, muối. . . Hoàn toàn không có chút dịch vụ nào tham gia vào trong sản phẩm.

·        Hàng hoá hữu hình có sù tham gia của dịch vụ vào trong sản phẩm nhằm mục đích tăng cường thu hút khách hàng. Máy tính điện tử là một ví dụ.

·        Chủ yếu là dịch vụ và bao gồm một phần nhỏ là hàng hoá. Ví dụ nh­ vé hạng nhất trên máy bay.

·        Dịch vụ thuần tuý nh­ trông trẻ, bác sỹ tinh thần.