[FONT="]MỤC LỤC

[FONT="]

LỜI MỞ ĐẦU 1

LỜI CẢM ƠN 4

CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH. . 5

1.1. Kinh doanh lữ hành . 5

1.1.1. Khái niệm về lữ hành và kinh doanh lữ hành. 5

1.1.2. Vai trò, chức năng của kinh doanh lữ hành . 6

1.1.3. Quy trình kinh doanh chương trình du lịch. 7

1.2. Lý luận về hoạt động khai thác khách du lịch trong kinh doanh lữ hành. . 8

1.2.1. Khái niệm về khai thác và hoạt động khai thác thị trường khách du lịch. 8

1.2.2. Khách hàng của công ty lữ hành 9

1.2.3. Các chỉ tiêu nghiên cứu đánh giá hiệu quả hoạt động khai thác khách du lịch. 10

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động khai thác thị trường khách du lịch trong kinh doanh lữ hành. 11

1.3.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách du lịch . 11

1.3.1.1. Những yếu tố thuộc về văn hoá. 12

1.3.1.2. Những yếu tố mang tính chất xã hội. . 13

1.3.1.3. Các yếu tố thuộc về bản thân. . 14

1.3.1.4. Những yếu tố thuộc về tâm lý. . 15

1.3.2. Về mức độ cạnh tranh trên thị trường 16

1.3.3. Các hoạt động nghiên cứu đặc điểm tâm lý khách du lịch 17

1.3.4. Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. . 21

1.4. Hoạt động marketing nhằm khai thác thị trường khách du lịch. . 22

1.4.1. Khái niệm và những khác biệt của marketing du lịch . 22

1.4.2. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu . 24

1.4.2.1. Phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu 24

1.4.2.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu. . 25

1.4.3. Các chính sách marketing nhằm khai thác thị trường khách du lịch. 25

1.4.3.1. Chính sách sản phẩm trong việc khai thác khách du lịch. 25

1.4.3.2. Chính sách giá trong hoạt động khai thác khách du lịch. 27

1.4.3.3 Chính sách phân phối . 29

1.4.3.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp. 30

1.4.3.5 Yếu tố con người và nâng cao chất lượng phục vụ . . 31

1.5. Tóm lược chương 1 32

CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC KHÁCH DU LỊCH MỸ TẠI CÔNG TY DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI NAM THÁI . 33

2.1. Một vài nét cơ bản về công ty du lịch và thương mại Nam Thái. 33

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển. 33

2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của công ty du lịch Nam Thái 34

2.1.3. Sản phẩm của công ty và đặc điểm nguồn khách. 35

2.1.4. Quy trình hoạt động kinh doanh. . 38

2.1.5. Chính sách lương thưởng. 39

2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh. . 40

2.2. Hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ tại công ty DL và TM Nam Thái. 42

2.2.1. Khái quát về nước Mỹ và con người Mỹ . 42

2.2.2. Đặc điểm khi đi du lịch của khách Mỹ . 46

2.2.3. Thực trạng hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ tại công ty du lịch và thương mại Nam Thái. 49

2.3. Mô hình SWOT cho công ty du lịch và thương mại Nam Thái 52

2.3.1. Điểm mạnh 52

2.3.2. Điểm yếu 53

2.3.3. Cơ hội . 53

2.4. Tóm lược chương 2: . 54

CHƯƠNG III : MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH MỸ TẠI CÔNG TY NAM THÁI. . 56

3.1. Chiến lược kinh doanh cấp doanh nghiệp . 56

3.1.1. Những định hướng chung 56

3.1.2. Chiến lược bộ phận . 58

3.2. Một số đề xuất về chiến lược marketing cho công ty du lịch và thương mại Nam Thái 59

3.2.1. Kết quả bảng điều tra nghiên cứu thị trường. 60

3.2.1.1. Kế hoạch điều tra thị trường khách du lịch Mỹ tại công ty du lịch và thương mại Nam Thái . 60

3.2.1.2. Kết quả điều tra nghiên cứu thị trường khách du lịch Mỹ 61

3.2.2. Bản mô tả công việc đề xuất dành cho nhân viên marketing công ty du lịch và thương mại Nam Thái. 65

3.2.3. Phân đoạn thị trường 67

3.2.4. Lựa chọn thị trường mục tiêu . 69

3.2.5. Định vị thị trường 70

3.2.6. Chính sách sản phẩm 71

3.2.7. Chính sách giá cả 74

3.2.8. Chính sách phân phối và bán hàng . 75

3.2.9. Chính sách xúc tiến khuyếch trương 77

3.3. Tóm lược chương 3: . 82

KẾT LUẬN 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO 84

[FONT="]

[FONT="]

[FONT="]DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009 công ty DL và TM Nam Thái 40

Bảng 2: Hiệu quả hoạt động kinh doanh năm 2009 41

Bảng 3: Danh sách khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2009 . 54

Bảng 4 Quan hệ giữa thu nhập hộ gia đình Mỹ và tần suất tham gia hoạt động du lịch 68

Sơ đồ 1: Phân loại kinh doanh lữ hành 6

Sơ đồ 2: Quy trình kinh doanh chương trình du lịch . 8

Sơ đồ 3: Mô hình chi tiết về hành vi mua của người tiêu dùng . 11

Sơ đồ 4: Ba trụ cột của thỏa mãn khách hàng 17

Sơ đồ 5: Mối quan hệ giữa marketing, sản phẩm và tiêu thụ 18

Sơ đồ 6: Sơ đồ cơ cấu quản lý của công ty du lịch Nam Thái. . 34

Sơ đồ 7: Kết quả kinh doanh của Nam Thái qua các năm 2006, 2007, 2008, 2009 41

Sơ đồ 8: Mô hình quản lý bộ phận bán hàng tại Nam Thái 49

Sơ đồ 9: Độ tuổi đi du lịch của khách Mỹ . 70

Sơ đồ 10: Cấu trúc kênh phân phối công ty du lịch và thương mại Nam Thái 76

(đề xuất) . 76

[FONT="]

[FONT="]

[FONT="]

[FONT="]