Lời mở đầu

Ngày nay, sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, ngành điện tử- tin học, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng, ngân hàng ảo . đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam. Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin- ngân hàng điện tử- là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Vì thế mà các ngân hàng đều đã có những dịch vụ mới dịch vụ ngân hàng qua điện thoại – phone banking, dịch vụ rút tiền tự động – ATM, dịch vụ thanh toán liên ngân hàng, dịch vụ mobile banking, home banking Lợi ích đem lại của các dịch vụ này là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch. Nắm được tầm quan trọng của dịch vụ này, năm 2003 ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đã lần lượt triển khai và đi vào cung cấp các dịch vụ internet banking, phone banking, mobile banking và gần đây nhất là dịch vụ home banking cho khách hàng. Mặc dù bước đầu còn gặp nhiều khó khăn do các quy trình này đòi hỏi khá nhiều các điều kiện khắt khe song đến nay ngân hàng TMCP Á Châu đã được coi là khá thành công trong việc triển khai loại dịch vụ này và trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu của Việt Nam trong việc ứng dụng ngân hàng điện tử vào hệ thống của mình. Vì vậy em đã quyết định đi sâu tìm hiểu quy trình cung cấp dịch vụ e-banking tại ngân hàng ACB mà cụ thể là đi sâu phân tích quy trình của các dịch vụ internet banking, phone banking, home banking và mobile banking. Thông qua tiểu luận này, em mong muốn đưa ra một cái nhìn khái quát về quy trình cung cấp dịch vụ e-banking và đặc biệt là ở Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), từ đó tìm ra các giải pháp chiến lược cho sự phát triển của e-banking tại ACB.

Mặc dù đã hết sức cố gắng song do đây là đề tài còn khá mới mẻ không chỉ ở Việt Nam mà còn ở cả trên thế giới nên bài viết không tránh khỏi còn nhiều thiếu sót. Em mong nhận được nhiều ý kiến của người đọc quan tâm tới lĩnh vực dịch vụ ngân hàng mới mẻ này.

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới thầy giáo Nguyễn Thế Anh, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành tiểu luận này.

MỤC LỤC

Lời mở đầu 1

Chương 1 : Tổng quan về quy trình cung cấp dịch vụ e-banking 4

I. Khái quát về dịch vụ e-banking 4

1. Định nghĩa 4

2. Nội dung đặc điểm của e-banking 4

3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của e-banking 5

3.1. Môi trường pháp lí 5

3.2. Cơ sở hạ tầng 6

3.3. Đội ngũ nhân lực của công ty 6

4. Ưu nhược điểm của dịch vụ e-banking 6

4.1. Ưu điểm 6

4.2. Nhược điểm 9

II. Quy trình cung cấp các dịch vụ e-banking 10

1. Internet banking 10

2. Homebanking 11

3. Mobile banking 12

4. Phone banking 14

Chương 2 : Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ e-banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – ACB. 16

I. Quá trình hình thành và phát triển của ACB 16

1. Giới thiệu chung 16

1.1. Lịch sử hình thành 16

1.2. Sản phẩm dịch vụ chính 16

1.3. Sơ đồ tổ chức 16

1.4. Nhân lực 18

2. Nhận xét chung về ngân hàng ACB 19

II. Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ e-banking tại ACB 22

1. Quy trình cung cấp dịch vụ e banking tại ACB. 22

1.1. Internet banking 22

1.2. Home banking 22

1.3. Phone banking 23

1.4. Mobile banking 23

2. Thực trạng 23

3. Điểm mạnh 25

3.1. Công nghệ 25

3.2. Nhân lực: 26

3.3. Chi phí lắp đặt 26

4. Một số tồn tại 26

4.1. Marketing dịch vụ 27

4.2. Vấn đề công nghệ 27

4.3. Nhân lực 28

4.4. Khả năng liên kết 29

4.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ 29

5. Cơ hội 29

6. Thách thức 30

Chương 3 : Nguyên nhân và giải pháp 33

I. Nguyên nhân 33

1. Vấn đề về marketing. 33

2. Vấn đề về nhân lực 33

3. Vấn đề về đăng nhập vào hệ thống. 34

4. Mobile banking 34

5. Vấn đề liên kết 34

6. Cung cấp dịch vụ cao 34

II. Giải pháp 35

1. Marketing 35

2. Vấn đề nhân lực 35

3. Vấn đề về đăng nhập vào hệ thống 35

4. Mobile banking 35

5. Khả năng liên kết 36

6. Khả năng cung cấp dịch vụ cao hơn 36

Kết luận 37

Tài liệu tham khảo 3