MỤC LỤC

[URL="/#_Toc217740813"]LỜI MỞ ĐẦU 1

[URL="/#_Toc217740814"]PHẦN I: LÍ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG 4

[URL="/#_Toc217740815"]I, Khái niệm dịch vụ sau bán hàng. 4

[URL="/#_Toc217740816"]II, Phân loại dịch vụ sau bán hàng. 4

[URL="/#_Toc217740817"]1.Lắp đặt, thay đổi, bảo hành, sửa chữa, cung cấp phụ tùng. 5

[URL="/#_Toc217740818"]2.Theo dõi sản phẩm: 5

[URL="/#_Toc217740819"]3.Giải quyết các khiếu nại, trả lại hàng và thu thập thông tin phản hồi 6

[URL="/#_Toc217740820"]4. Dịch vụ hỗ trợ tài chính. 6

[URL="/#_Toc217740821"]5.Thay thế tạm thời sản phẩm 6

[URL="/#_Toc217740822"]6.Một số dich vụ khác. 6

[URL="/#_Toc217740823"]III, Vai trò dịch vụ sau bán hàng. 7

[URL="/#_Toc217740824"]PHẦN II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT ÔTÔ VIỆT NAM 9

[URL="/#_Toc217740825"]I.Các loại hình dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ôtô. 9

[URL="/#_Toc217740826"]1.Bảo hành. 9

[URL="/#_Toc217740827"]2. Gia hạn thời gian bảo hành. 10

[URL="/#_Toc217740828"]3. Dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa thay thế phụ tùng. 11

[URL="/#_Toc217740829"]4, Dịch vụ hỗ trợ tài chính. 12

[URL="/#_Toc217740830"]5. Mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ cũng như phụ tùng chính hãng trên toàn quốc 13

[URL="/#_Toc217740831"]II.Thực trạng và chât lượng của dịch vụ sau bán hàng ở các doanh nghiệp sản xuất ôtô 13

[URL="/#_Toc217740832"]1.Thực trạng của dịch vụ sau bán hàng. 13

[URL="/#_Toc217740833"]2.Chất lượng của dịch vụ. 24

[URL="/#_Toc217740834"]PHẦN III: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT ÔTÔ 28

[URL="/#_Toc217740835"]I.Về phía doanh nghiệp. 28

[URL="/#_Toc217740836"]1. Hoàn thiện và phát triển các loại hình dịch vụ. 28

[URL="/#_Toc217740837"]2. Chính sách giá cả hợp lý. 29

[URL="/#_Toc217740838"]3. Tăng cường đầu tư cho cơ sở hạ tầng và vật chất kỹ thuật 29

[URL="/#_Toc217740839"]4. Tăng cường các hoạt động quảng cáo, khuyến mại 29

[URL="/#_Toc217740840"]5. Chính sách bồi dưỡng nguồn nhân lực. 30

[URL="/#_Toc217740841"]6. Tăng cường các hoạt động khuyến mại 30

[URL="/#_Toc217740842"]II.Về phía nhà nước

LỜI MỞ ĐẦU

Công nghiệp ô tô là một ngành có vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Các quốc gia có nền kinh tế phát triển trên thế giới đều coi ô tô là một trong những ngành công nghiệp trọng điểm, nhằm phát huy những hiệu quả to lớn mà ít ngành công nghiệp khác có được. Ngành công nghiệp ô tô Việt Nam hiện đang trong giai đoạn phôi thai cho sự phát triển mạnh mẽ của ngành trong tương lai. Chính vì vậy, các doanh nghiệp sản xuất, lắp ráp ô tô hiện nay cũng đang phải đối mặt với một thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Trong điều kiện thị trường canh tranh hiện nay các doanh nghiệp đều đặt mục tiêu thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng, tiến hành mọi biện pháp để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ sau bán hàng chiếm một vị trí không nhỏ trong sự phát triển của doanh nghiệp. Có thể nói dịch vụ sau bán hàng là công cụ cạnh tranh hữu hiệu, quyết định một phần quan trọng sự thành công của các doanh nghiệp sản xuất ôtô nói riêng và các ngành kinh doanh khác nói chung.

Dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất oto ngày càng trở nên quan trọng, chính nhờ dịch vụ này giúp các doanh nghiệp tìm được chỗ đứng của mình trên thị trường, ngày càng chiếm được lòng tin của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

Nhận thấy được tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng em đã chọn đề tài nghiên cứu: “ nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô Việt Nam”.

Đề án gồm 3 phần:

Phần I: Lý luận chung về dịch vụ sau bán hàng

Phần II: thực trạng về dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất oto Việt Nam

Phần III: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất oto việt nam

Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo TS.Trần Việt Lâm đã giúp em hoàn thành đề án này