Mục Lục

Lời mở đầu

I/ Các các nội dung có liên quan

1/ Quản lý chất lượng

2/ Chỉ số hài lũng khách hàng (CSI)

2.1/ Lịch sử phát triển của CSI

2.2/ Mục đích nghiên cứu CSI

2.3/ Mụ hình chỉ số hài lũng của khách hàng (CSI model)

3/ Nhu cầu của khách hàng

II/ Nội dung chính về CSM

1/ Những khỏi quỏt chung về CSM

2/ Các bước tiến hành hoạt động đo lường sự thỏa mãn của khách hàng

2.1/ Lập kế hoạch

2.2/ Tổ chức

2.3/ Thực hiện

2.4/ Đánh giá

3/ Những phương pháp dùng để đo lường sự thỏa món của khỏch hàng

3.1/ Phương pháp trũ chuyện trực tiếp với khỏch hàng

3.2/ Phương pháp điều tra độ thỏa món bằng cỏc cụng cụ thống kờ

3.3/ Cỏc yếu tố cần chỳ ý khi tiến hành đo lường sự thỏa món của khỏch hàng

4/ Các yếu tố có ảnh hưởng tới kết quả đo lương sự thỏa món của khỏch hàng

5/ Ra quyết định dựa trên kết quả của việc đo lường

6/ Những khó khăn gặp phải trong công tác đo lường sự thoả món của khỏch hàng

III/ Một số đề xuất về hoạt động đo lường sự thỏa món khỏch hàng tại Việt Nam

1/ Xõy dựng chỉ số thỏa món khỏch hàng Việt Nam

1.1/ Cơ chế vận hành cho CSI tại Việt Nam

1.2/ Đề xuất mô hỡnh lý thuyết chỉ số Quốc Gia về hài lũng khỏch hàng của Việt Nam

1.3/ í nghĩa nghiờn cứu VCSI đối với kinh tế Việt Nam

2/ Nõng cao hiệu quả nghiờn cứu và ỏp dụng CSM trong cỏc doanh nghiệp tại Việt Nam

2.1/ Thực trạng hoạt động nghiên cứu và áp dụng CSM tại các doanh nghiệp ở Việt Nam

2.2/ Nõng cao hiệu quả ỏp dụng CSM tại cỏc doanh nghiệp ở Việt Nam