Để tồn tại và thực sự phát triển, một doanh nghiệp phải luôn luôn gắn liền khả năng cung cấp những sản phẩm hay dịch vụ của mình nhằm thoả mãn được mong đợi của khách hàng. Thực tế cho thấy, nếu doanh nghiệp sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ mà không bán được hàng hoá của mình thì cho dù các yếu tố khác có hoàn hảo đến đâu thì cũng không thể tạo ra lợi nhuận. Nói cách khác, để phát triển, doanh nghiệp phải có khả năng luôn thỏa mãn khách hàng.

Trong thời đại kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt thì việc có và giữ được khách hàng thực sự trở thành mối quan tâm hàng đầu cho sự tồn tại và phát triển của mọi doanh nghiệp. Triển khai áp dụng hệ thống CRM là công cụ hữu hiệu để giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề này.

Ngày nay người tiêu dùng đứng trước tình trạng mọi chủng loại sản phẩm đều có rất nhiều nhãn hiệu. Khách hàng lại có những yêu cầu rất khác nhau đối với sản phẩm hay dịch vụ và giá cả. Họ có những đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng và dịch vụ. Trước sự lựa chọn vô cùng phong phú như vậy khách hàng sẽ bị hấp dẫn bởi những thứ hàng hóa nào đáp ứng tốt nhất những nhu cầu và mong đợi cá nhân của họ. Họ sẽ mua căn cứ vào nhận thức về giá trị của mình.

Kết cấu đề tài :

chương I: tổng quan về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng

chương II:thực trạng áp dụng hệ thống crm

chương III: giải pháp nhằm nâng cao công tác áp dụng hệ thống crm