mục lục phần mở đầu 1 chương 1: cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô 3 1.1. chất lượng và một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô. 3 1.1.1. khái niệm vận tải. 3 1.1.2. phân loại vận tải. 4 1.1.3. những quan điểm khác nhau về chất lượng. 5 1.1.4. quan điểm cơ bản về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách. 8 1.2. hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ôtô. 12 1.2.1. đặc điểm nhu cầu vận tải hành khách. 12 1.2.2. hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ôtô. 14 1.3. nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô 18 1.3.1. nhân tè con ngời tham gia giao thông. 18 1.3.2. ảnh...