Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ lâu đã là một dịch vụ được nhiều người dân ưa chuộng vì tính hữu dụng, thân thiện, hiện đại và tiện ích. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn là dịch vụ giúp giảm thiểu rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững cho các ngân hàng. Ở Việt Nam, tuy còn là một lĩnh vực tương đối mới mẻ, nhưng cùng với sự phát triển của nền kinh tế, của hạ tầng công nghệ và sự đi lên của đời sống người dân thì phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang dần trở thành một xu hướng chung. Đặc biệt, sau thời điểm Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng lại càng trở nên gay gắt hơn với sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài. Tạp chí Stephen Timewell có nhận định: “Xu hướng ngày nay, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”. Nắm bắt xu thế này, một loạt các ngân hàng lớn, có tiềm lực tài chính, kỹ thuật, công nghệ hiện đại đã bắt đầu thâm nhập vào thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn nhiều tiềm năng như Việt Nam. Chính vì vậy, hơn bao giờ hết đây là thời điểm mà các ngân hàng Việt Nam cần có một cái nhìn toàn diện về thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng mình và từ đó tìm ra các giải pháp đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ, nâng cao năng lực cạnh tranh, bắt kịp với xu hướng phát triển chung của lĩnh vực ngân hàng thế giới.

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

[URL="/#_Toc303871980"]LỜI MỞ ĐẦU 1

[URL="/#_Toc303871981"]CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. 5

[URL="/#_Toc303871982"]1.1 Ngân hàng thương mại (NHTM). 5

[URL="/#_Toc303871983"]1.1.1 Một số khái niệm. 5

[URL="/#_Toc303871984"]1.1.2 Chức năng của NHTM. 10

[URL="/#_Toc303871985"]1.1.3 Phân loại NHTM. 12

[URL="/#_Toc303871986"]1.1.4 Các hoạt động ngân hàng cơ bản của NHTM. 13

[URL="/#_Toc303871987"]1.2 Khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM. 16

[URL="/#_Toc303871988"]1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) 16

[URL="/#_Toc303871989"]1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL. 18

[URL="/#_Toc303871990"]1.2.3 Vai trò của dịch vụ NHBL. 21

[URL="/#_Toc303871991"]1.3 Các dịch vụ NHBL cơ bản. 22

[URL="/#_Toc303871992"]1.3.1 Dịch vụ huy động vốn. 22

[URL="/#_Toc303871993"]1.3.2 Dịch vụ cho vay. 24

[URL="/#_Toc303871994"]1.3.3 Các dịch vụ khác. 26

[URL="/#_Toc303871995"]CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM . 29

[URL="/#_Toc303871996"]2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank). 29

[URL="/#_Toc303871997"]2.1.1 Giới thiệu chung về VietinBank. 29

[URL="/#_Toc303871998"]2.1.2 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của VietinBank giai đoạn 2006-2010. 32

[URL="/#_Toc303871999"]2.1.3 Định hướng phát triển của VietinBank giai đoạn 2011-2015. 39

[URL="/#_Toc303872000"]2.2 Phân tích tình hình hoạt động NHBL tại VietinBank giai đoạn 2006-2010. 42

[URL="/#_Toc303872001"]2.2.1 Kết quả hoạt động NHBL giai đoạn 2006-2010. 42

[URL="/#_Toc303872002"]2.2.2 Sản phẩm dịch vụ NHBL. 48

[URL="/#_Toc303872003"]2.2.3 Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối. 51

[URL="/#_Toc303872004"]2.2.4 Hoạt động marketing và phát triển thương hiệu. 53

[URL="/#_Toc303872005"]2.2.5 Hạ tầng công nghệ thông tin. 55

[URL="/#_Toc303872006"]2.2.6 Công tác quản trị và phát triển nguồn nhân lực: 57

[URL="/#_Toc303872007"]2.3 Hạn chế trong hoạt động NHBL tại VietinBank . 59

[URL="/#_Toc303872008"]2.3.1 Hạn chế còn tồn tại. 59

[URL="/#_Toc303872009"]2.3.2 Nguyên nhân. 62

[URL="/#_Toc303872010"]CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP VẬN DỤNG KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM VÀO ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETINBANK 70

[URL="/#_Toc303872011"]3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam. 70

[URL="/#_Toc303872012"]3.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng ANZ Việt Nam. 70

[URL="/#_Toc303872013"]3.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng HSBC Việt Nam. 74

[URL="/#_Toc303872014"]3.1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng Citibank Việt Nam. 78

[URL="/#_Toc303872015"]3.2 Giải pháp đẩy mạnh dịch vụ NHBL tại VietinBank. 80

[URL="/#_Toc303872016"]3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL. 80

[URL="/#_Toc303872017"]3.2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL. 81

[URL="/#_Toc303872018"]3.2.3 Mở rộng hệ thống chi nhánh và kênh phân phối. 83

[URL="/#_Toc303872019"]3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực. 85

[URL="/#_Toc303872020"]3.2.5 Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ. 86

[URL="/#_Toc303872021"]3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing. 87

[URL="/#_Toc303872022"]3.2.7 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro. 89

[URL="/#_Toc303872023"]3.2.8 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng. 90

[URL="/#_Toc303872024"]3.3 Một số kiến nghị. 92

[URL="/#_Toc303872025"]3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ. 92

[URL="/#_Toc303872026"]3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 94

[URL="/#_Toc303872027"]3.3.3 Kiến nghị với các NHTM. 97

[URL="/#_Toc303872028"]KẾT LUẬN 100

[URL="/#_Toc303872029"]DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 10