LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan: Đề tài này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân em, được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của cô giáo, Thạc sỹ Dương Thị Ngân. Các số liệu, những kết luận nghiên cứu được trình bày trong đề tài này là trung thực và có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng. Hà Nội, tháng 12 năm 2013 Sinh viên Ninh Thị Lan LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn cô giáo hướng dẫn, Thạc sỹ Dương Thị Ngân, người đã trực tiếp giúp em hoàn thành đề tài. Những lời chỉ dẫn, góp ý những tài liệu, sự tận tình hướng dẫn và những lời động viên của cô đã giúp em vượt qua nhiều khó khăn trong quá trình thực hiện chuyên đề thực tập này. Em xin cảm ơn qu‎ý thầy cô giảng dạy trong Viện Thương mại và Kinh tế quốc tế đã truyền dạy cho em những kiến thức quý báu trong những năm học tại trường, những kiến thức này rất hữu ích cho em khi thực hiện đề tài nghiên cứu này. Qua đây em cũng xin chân thành cảm ơn Công ty TNHH Hệ thống Thông tin FPT (FPT IS) - Phòng Hải quan điện tử nơi em thực tập. Công ty đã luôn tạo mọi điều kiện hướng dẫn và giúp đỡ em không chỉ với vai trò của sinh viên thực tập mà còn với vai trò của một cộng tác viên. Trên cơ sở những kinh nghiệm thực tế trong suốt thời gian thực tập tại công ty đã tạo bước đầu cho em những kiến thức để thực hiện đề tài tốt nghiệp này. Cuối cùng em xin kính chúc sức khỏe và thành đạt đến Quý thầy cô cùng Quý công ty. Chân thành cảm ơn. Hà Nội, tháng 12 năm 2013 Sinh viên Ninh Thị Lan MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: HẢI QUAN ĐIỆN TỬ VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4 1.1. Hải quan điện tử 4 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của Hải quan điện tử 4 1.1.1.1. Khái niệm 4 1.1.1.2. Đặc điểm của hải quan điện tử 4 1.1.2. Sự cần thiết áp dụng Hải quan điện tử 4 1.1.2.1. Do yêu cầu thực hiện khối lượng công việc tăng lên nhanh chóng: 4 1.1.2.2. Do yêu cầu quản lý của Nhà nước và của cộng đồng doanh nghiệp: 5 1.1.2.3. Do yêu cầu hội nhập và xu hướng phát triển của hải quan quốc tế: 5 1.1.2.4. Sự phát triển của thương mại quốc tế về cả nội dung lẫn hình thức: 5 1.1.2.5. Do yêu cầu nhiệm vụ mới của ngành hải quan: 6 1.1.3. Lợi ích của Hải quan điện tử 7 1.1.3.1. Lợi ích của hải quan điện tử đối với chính phủ 7 1.1.3.2. Lợi ích của hải quan điện tử đối với cơ quan hải quan 8 1.1.3.3. Lợi ích của hải quan điện tử đối với doanh nghiệp 8 1.1.4. Quy trình thủ tục Hải quan điện tử 9 1.1.5. So sánh Hải quan điện tử và Hải quan truyền thống 10 1.2. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 13 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 13 1.2.1.1. Khái quát về dịch vụ 13 1.2.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 14 1.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ 15 1.2.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ tổng quát 15 1.2.2.2. Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ 17 1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18 1.2.3.1. Sự hài lòng của khách hàng 18 1.2.3.2. Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 19 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY HỆ THỐNG THÔNG TIN FPT IS 21 2.1. Sơ lược về công ty Hệ thống thông tin FPT IS 21 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 21 2.1.2. Cơ cấu tổ chức 22 2.1.3. Lĩnh vực kinh doanh 23 2.1.4.Chiến lược kinh doanh của FPT IS đến năm 2015 27 2.2. Giới thiệu dịch vụ phần mềm hải quan điện tử của công ty Hệ thống thông tin FPT IS 28 2.2.1. Giới thiệu về phần mềm FPT.TQDT 28 2.2.1.1. Đặc điểm phần mềm FPT.TQDT 28 2.2.1.2. Tính năng vượt trội của phần mềm FPT.TQDT 32 2.2.1.3. Một số màn hình tiêu biểu của các tờ khai 33 2.2.2. Khách hành và đối tác 35 2.2.2.1. Khách hàng 35 2.2.2.2. Đối tác 36 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY HỆ THỐNG THÔNG TIN FPT IS 39 3.1. Thực trạng hoạt động triển khai dịch vụ phần mềm hải quan điện tử của FPT IS 39 3.1.1. Kết quả đạt được 39 3.1.2. Khó khăn 40 3.2. Một số yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ phần mềm hải quan điện tử của FPT IS 41 3.2.1. Các nhân tố bên trong 41 3.2.1.1. Vốn 42 3.2.1.2. Lực lượng lao động 42 3.2.1.3. Trình độ kỹ thuật công nghệ. 44 3.2.1.4. Trình độ tổ chức và trình độ quản lý doanh nghiệp 46 3.2.2. Các nhân tố bên ngoài 47 2.3.2.1. Đối thủ cạnh tranh : 47 3.2.2.2. Thị trường: 48 3.2.2.3. Thói quen và tài chính của doanh nghiệp sử dụng: 49 3.2.2.4. Mối quan hệ và uy tín của doanh nghiệp trên thị trường: 49 3.2.2.5. Chính trị - pháp luật 50 3.3. Chất lượng dịch vụ phần mềm hải quan điện tử của FPT IS theo mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ 51 3.3.1. Khoảng cách 1 51 3.3.2. Khoảng cách 2 52 3.3.3. Khoảng cách 3 54 3.3.4. Khoảng cách 4 55 3.3.5. Khoảng cách 5 56 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY HỆ THỐNG THÔNG TIN FPT IS 58 4.1. Xây dựng chính sách đào tạo và phát triển đội ngũ lao động 58 4.1.1. Cơ sở lý luận 58 4.1.2. Cơ sở thực tiễn 58 4.1.3. Nội dung của giải pháp 59 4.1.4. Hiệu quả của giải pháp 60 4.1.5. Điều kiện thực hiện giải pháp 60 4.2. Không ngừng phát triển sản phẩm mới, nâng cao chính sách chất lượng sản phẩm 60 4.2.1. Cơ sở lý luận 60 4.2.2. Cơ sở thực tiễn 61 4.2.3. Nội dung của giải pháp 61 4.2.4. Hiệu quả của giải pháp 62 4.2.5. Điều kiện thực hiện giải pháp 63 4.3. Thành lập bộ phận marketing, đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường truyền thông 63 4.3.1. Cơ sở lý luận 63 4.3.2. Cơ sở thực tiễn 63 4.3.3. Nội dung của giải pháp 64 4.3.4. Hiệu quả của giải pháp 65 4.3.5. Điều kiện thực hiện giải pháp 65 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 1. Kết luận 67 2. Một số kiến nghị. 67 2.1. Đối với Nhà nước và các cơ quan chức năng 67 2.2. Đối với doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hải quan điện tử 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 70