LỜI MỞ ĐẦU

Giới thiệu quá trình phát triển ngành du lịch Việt Nam trong mấy năm gần đây nêu được các yếu tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến sự phát triển du lịch. Cuối thế kỷ 18 đầu thế kỷ 19 nền công nghiệp phát triển mạnh giao lưu giữa các quốc gia các vùng về mặt kinh tế rất ổn định do đó dẫn đến nhu cầu nghỉ ngơi và lưu trú tăng nhanh. Đối tượng của khách sạn rất đa dạng có khả năng … khác nhau do đó chất lượng và dịch vụ ngày càng hoàn thiện bước ngoặt của ngành khách sạn đầu tiên.

Ngày nay với sự đi lên phát triển của ngành kinh tế toàn cầu đời sống của con người được nâng cao rõ rệt kéo theo sự phát triển của nhiều điểm du lịch phong phú và đa dạng nhu cầu của con người đòi hỏi cao hơn mức thu nhập cao họ có thể lựa chọn hình thức du lịch dài ngày, hay ngắn ngày để thỏa mãn nhu cầu đó các nhà hàng khách sạn lớn nhỏ được xây dựng để đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, vui chơi giải trí của khách du lịch. Hiện nay ngành du lịch được chú trọng quan tâm nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật xem đó là ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia đây được xem là thời kỳ kinh hoàng của ngành kinh doanh du lịch khách sạn trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng cùng với sự phát triển của ngành du lịch trên thế giới ngành du lịch Việt Nam cũng thấy được sự phát triển không ngừng của ngành du lịch được xem là ngành du lịch được xem là ngành du lịch không khỏi với sự phát triển của đất nước ngày càng đi lên ngành du lịch Việt Nam đã được Đảng và Nhà nước quan tâm đầu tư khai thác có hiệu quả những tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng có 3/4 lãnh thổ là đồi núi với những cảnh quan đẹp, những cánh rừng nhiệt đới có nhiều loại cây cỏ và các hệ thống sông ngòi và các động vật quý hiếm đã làm cho ngành du lịch Việt Nam ngày càng phát triển đã thu hút khách du lịch trong nước và nước ngoài đến Việt Nam một đất nước giàu lòng mến khách ngành du lịch Việt Nam ra đời cách đây với 45 năm nhờ chính sách của Đảng và Nhà nước về đổi mới mà ngành du lịch ngày một phát triển. Chính vì thế mà ngành kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ, là nhu cầu thiết yếu điều này đã đòi hỏi các nhà quản lý khách sạn không chỉ có tri thức chuyên môn sâu về ngành nghề mà còn phải biết được những tri thức khác có liên quan đến hoạt động kinh doanh từ tổ chức bộ máy, nhân sự thông tin xây dựng chiến lược, xây dựng kế hoạch đến chiến thuật kinh doanh có như vậy nhà quản lý mới giành được những thắng lợi trong cạnh tranh nguồn khách nhờ chính sách mới của Đảng và Nhà nước về đổi mới và phát triển du lịch mà thập kỷ 90 này hoạt động du lịch Việt Nam đã có một số chuyển biến lớn bằng việc xem xét lại quá trình hình thành và phát triển du lịch Việt Nam.

Ngành khách sạn với chức năng phục vụ nhu cầu về lưu trú (ở trọ) của con người đã có quá trình hình thành và phát triển mấy năm gần đây trong mấy năm phát triển gần đây có nhiều biến đổi không chỉ về quy mô, số lượng cấp hạng, loại đối tượng phục vụ chất lượng phục vụ mà cách quản lý cũng thay đổi.

Về tài nguyên du lịch của Việt Nam khá phong phú và đa dạng 3/4 lãnh thổ là đồi núi với những cảnh quan ngoại ngục, với những cảnh quan ngoại ngục, với những cánh rừng nhiệt đới với nhiều loại cây cỏ, những động vật quý, hiếm, có hệ thống sông hồ thật sinh động tuy nhiên ngành du lịch Việt Nam mới ra đời cách đây với 40 năm hình thành du lịch Việt Nam vẫn chưa chiếm được vị trí xứng đáng của nền kinh tế nước ta. Nhờ chính sách mới của Đảng và Nhà nước về đổi mới và phát triển du lịch mà thập kỷ 90 này hoạt động du lịch Việt Nam đã có một số chuyển biến lớn bằng việc xem xét lại quá trình hình thành và phát triển du lịch Việt Nam.

Giai đoạn năm 1990 đến nay, ngành du lịch nước ta thu được nhiều thành tựu to lớn năm 1990 ngành du lịch nước ta đã thu hút được 1 triệu lượt khách nội địa. Lượt khách quốc tế đã thu được 660 tỉ đồng.

Năm 1995 có 5,5 triệu khách nội địa, hơn 1 triệu khách quốc tế về 700 tỉ đồng.

Năm 1997, đông hơn số lượng khách quốc tế phục vụ được hơn 80 triệu khách nội địa thu về 10570 tỉ đồng năm 1998 đến 45 triệu khách quốc tế 9,5 triệu khách nội địa được 1400 tỉ đồng.

Năm 1990 số lượng khách quốc tế và khách nội địa ngày càng lớn mạnh.

Như vậy có thể tin rằng trong tương lai không xa du lịch Việt Nam chắc chắn sẽ có một vị trí xứng đáng trong xã hội và nền kinh tế nước ta sẽ bền vững hơn.

Để đạt được những thành tựu to lớn có những yếu tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng trực tiếp đến sự hình thành và phát triển du lịch an ninh, an toàn xã hội là rất quan trọng trong nền kinh tế thị trường cả về văn hóa, và giao thông vận tải đối với chính sách phát triển.

Trên cơ sở du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn của nước ta ngày 26/10/1992 chính phủ đã ra nghị định số 03 về tổng cục du lịch Việt Nam như một cơ quan độc lập ngang bộ.

Ngày 27/12/1992 Chính phủ ra Nghị định số 20 CP quy định chức năng nhiệm vụ quyền hạn và tổ chức tổng cục du lịch Việt Nam nhiều Sở du lịch được thiết lập và hoạt động du lịch sôi nổi nhất Chính phủ cũng có những chính sách cụ thể đối với việc phát triển ngành du lịch. Đề án quy hoạch tổng thể du lịch Việt Nam giai đoạn 1995 đề án được quy hoạch các vùng, các tỉnh được triển khai xây dựng bên cạnh đó việc đào tạo công nghiệp cho ngành du lịch cũng được Nhà nước quan tâm có nhiều trường đào tạo chuyên môn du lịch nhiều hội thảo quốc gia quốc tế về du lịch được tổ chức đã thực sự tích cực góp phần thúc đẩy sự phát triển du lịch Việt Nam trong giai đoạn này.

Nước ta có 54 dân tộc anh em sinh sống có những phong tục tập quán khác nhau tất cả có sức hấp dẫn mạnh mẽ đến du khách nhất là khách nước ngoài. Nước ta có những điểm du lịch rất hấp dẫn cho du khách trong và ngoài nước ví dụ: Vịnh Hạ Long là một điển hình của du lịch Việt Nam.

Có các khu du lịch khác như: vườn quốc gia Cúc Phương, Ba Vì, Bến én, Đà Lạt, Sapa, bãi biển Sầm Sơn… những tài nguyên du lịch rất thuận lợi đem đến cho du khách những cảm giác rất thoải mái khi đến những điểm du lịch này. Tất cả các yếu tố trên đã làm cho lượng khách quốc tế và khách nội địa tăng lên một cách nhanh chóng ngành du lịch Việt Nam đã không những lớn mạnh và trở thành một lĩnh vực kinh doanh đầy hấp dẫn mang lại hiệu quả kinh tế cao là chiếc cầu nối giữa nước ta với các nước khác trên thế giới.

Mục tiêu thực tập tốt nghiệp

Để nâng cao sự hiểu biết về ngành du lịch Việt Nam. Là một học sinh đang học ngành lễ tân khách sạn như em đợt đi thực tập này sẽ giúp em rất nhiều được nâng cao kiến thức và sự hiểu biết thực tế hơn qua đợt thực tập dài này sẽ giúp em học hỏi được nhiều kinh nghiệm và và sự hiểu biết rộng hơn về ngành du lịch Việt Nam tạo cho em những kiến thức và nền tảng vững chắc khi em ra trường và bắt đầu đi làm không bị bỡ ngỡ nó giúp cho em có những kinh nghiệm quý báu để hoàn thiện mình hơn có hành trang để bước vào đời.

Nội dung chính của báo cáo thực tập chuyên môn (bố cục bài viết chia ra làm 4 chương)

Chương I: Khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành lễ tân khách sạn văn phòng

Chương II: Khái quát về quá trình hình thành phát triển và đặc điểm kinh doanh của (công ty, khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng nơi đến thực tập)

Chương III: Một số công việc cụ thể của học sinh trong thời gian thực tập

Chương IV: Một số nhận xét và kiến nghị

MỤC LỤC

Lời mở đầu 1

Chương I: Khái quát cơ sở lý luận chuyên ngành Lễ tân - Khách sạn văn phòng 5

1. Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn 5

1.1. Các loại hình khách sạn 5

1.2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 10

2. Khái niệm về đặt buồng 17

2.1. Các hình thức đặt buồng 18

2.2. Các loại đặt buồng 21

2.3. Quy trình nhận đặt buồng 22

2.4. Sửa đổi và hủy đặt buồng 33

2.4.1. Sửa đổi đặt buồng 33

2.4.2. Hủy đặt buồng 36

3. Khái quát chung về đăng ký khách sạn 38

3.1. Vài nét về công việc đăng ký khách sạn 38

3.2. Các loại sổ sách, biểu mẫu và trang thiết bị tại bộ phận đăng ký khách sạn 38

4. Một số hình thức phục vụ khách trong thời gian lưu trú 40

4.1. Dịch vụ điện thoại 41

4.2. Giao nhận, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm và fax cho khách 45

4.3. Báo thức khách 48

4.4. Chuyển buồng 50

4.5. Giao nhận và bảo quản chìa khóa buồng của khách 52

4.6. Cung cấp và cho thuê trang thiết bị phụ trợ 54

4.7. Bảo quản tài sản quý và hành lý cho khách 54

4.8. Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách 58

4.9. Tổ chức tham quan du lịch cho khách 60

4.10. Thuê xe giúp khách 60

4.11. Đặt chỗ nhà hàng giúp khách 61

4.12. Mua vé máy bay, xe lửa 61

4.13. Khẳng định lại vé máy bay cho khách 62

4.14. Mua và gửi hàng giúp khách 62

4.15. Đặt buồng khách sạn khác giúp khách 63

4.16. Đổi tiền cho khách 63

4.17. Tìm lại hành lý của khách bị thất lạc tại sân bay 64

4.18. Mua báo giúp khách 64

4.19. Chuyển quà sinh nhật của khách sạn tặng khách 65

5. Những phương thức thanh toán tại bộ phận lễ tân. 65

5.1. Tiền mặt 65

5.2. Thẻ tín dụng 66

5.3. Séc du lịch 67

5.4. Phiếu dịch vụ do các công ty du lịch phát hành 68

5.5. Thanh toán bằng chuyển khoản 69

Chương II: Khái quát về quá trình hình thành phát triển và đặc điểm kinh doanh của công ty khách sạn nhà nghỉ, nhà hàng nơi đến thực tập 70

1. Quá trình hình thành và phát triển: 70

2. Cơ sở vật chất hiện có 71

2.1. Số lượng phòng ngủ 71

2.2. Phân loại phòng 71

2.3. Phân hàng phòng 72

2.4. Các bảng giá kèm theo 73

3. Hệ thống nhà hàng quầy bar: 73

3.1. Phân loại nhà hàng và các hình thức phục vụ ăn uống 74

2.3. Hệ thống dịch vụ bổ sung nếu có 84

3. Cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh 85

3.1. Cơ cấu tổ chức 85

3.2. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh 87

3.2.1. Các loại hình kinh doanh 87

3.2.2. Đặc điểm về đối tượng khách 88

3.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh trong hai năm gần đây (2004 - 2005). 88

4. Một số chính sách thúc đẩy sự phát triển bền vững 89

Chương III: Một số công việc cụ thể của học sinh trong thời gian thực tập 91

1. Những công việc cụ thể mà học sinh đã làm tại đơn vị thực tập 91

1.1. Tại bộ phận nhà hàng 91

1.2. Tại bộ phận buồng phòng 92

2. Những kết quả thu được từ thực tế 94

2.1. Kết quả thu được 94

2.2. Những trang bị cho bản thân sau khi ra trường 95

Chương IV: Một số nhận xét và kiến nghị 96

1. Nhận xét 96

2. Đề nghị và kiến nghị 96