MỤC LỤC

LỜI MỞ đẦU

1. Lý do chọn đề tài . 1

2. Mục tiêu nghiên cứu . . 2

3. đối tượng và phạm vi nghiên cứu . . 2

4. Phương pháp nghiên cứu . 2

5. Bố cục đề tài . . 2

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ

PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN . 4

1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn . 4

1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn . . 6

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ . .6

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ . . 7

1.3. Bộ phận Lễ tân trong khách sạn . 9

1.3.1 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân . . 9

1.3.2 Vai trò của bộ phận Lễ tân . . 10

1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân . . 11

1.3.4 Mối quan hệ của bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác . . 13

1.3.5 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ tân . 14

1.3.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân . .15

1.3.7 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân . . 17

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT đỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON . . 19

2.1 Khái quát tình hình du lịch Việt Nam và thành phố Hồ Chí Minh năm 2010

và 7 tháng đầu năm 2011 . 19

2.2 Tổng quát về khách sạn Sheraton Saigon . 21

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển Sheraton Saigon . 21

2.2.2 Các dịch vụ và lĩnh vực hoạt động của Sheraton Saigon . 23

2.2.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn . 28

2.2.4 Cơ cấu khách đến khách sạn chia theo quốc gia và khu vực . 29

2.3 Thực trạng hoạt động và chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân . 30

2.3.1 Giới thiệu về bộ phận Lễ Tân . 30

2.3.2 Sơ đồ tổ chức Lễ Tân trong bộ phận Front Office . 35

2.3.3 Quy trình phục vụ và hệ thống sử dụng . 36

2.3.4 Mối quan hệ với các bộ phận khác . 47

2.3.5 đội ngũ nhân viên và phân công công việc . 48

2.3.6 đánh giá về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân . 53

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ . 55

3.1 Kiến nghị . 55

3.1.1 Xét giảm bớt các khoản thuế về thuê đất kinh doanh . 55

3.1.2 Hỗ trợ và phối hợp với khách sạn trong việc đảm bảo an ninh và an toàn

tính mạng, tài sản cho khách . . 56

3.1.3 Quy hoạch và quản lý các điểm tham quan, giải trí trong thành phố . 56

3.2 Giải pháp . . 56

3.2.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và yếu tố thẫm mĩ tại quầy Lễ Tân 56

3.2.2 Hoàn thiện công tác kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ và tiêu chuẩn

công việc . .57

3.2.3 Hoàn thiện hơn quy trình phục vụ tại các quầy Lễ Tân ở Tiền sảnh cũng

như các Lounge . . 58

3.2.4 Nâng cao và hoàn thiện hơn nghiệp vụ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ,

kĩ năng giao tiếp của nhân viên . . 58

3.2.5 Tăng cường phối hợp chặt chẽ mối quan hệ của bộ phận Lễ Tân với các

bộ phận liên quan . . 59

3.3 định hướng phát triển . 60

3.3.1 định hướng phát triển theo định hướng của tập đoàn . . 60

3.3.2 định hướng phát triển của bộ phận Lễ Tân . 60

KẾT LUẬN . 61

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Lời mở đầu

1. Lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây, du lịch được xem là ngành mũi nhọn cần chú trọng phát

triển của Việt Nam. để có được hướng đi đó, ngoài những sản vật và thắng cảnh

đẹp mà thiên nhiên ban tặng thì các yếu tố dịch vụ lữ hành và lưu trú cũng đóng vai

trò quan trọng trong việc phát triển du lịch. đặc biệt ở những thành phố lớn như

thành phố Hồ Chí Minh, nơi mà lượng khách du lịch đến tham quan cũng như các

doanh nhân đến để làm việc, đầu tư nhiều thì nhu cầu về lưu trú rất lớn; kéo theo đó

là yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cần phải nâng cao để có thể cạnh tranh tốt.

Chính sự phát triển vượt bậc và lợi ích mà du lịch mang lại cho nền kinh tế quốc gia

mà ngành kinh doanh khách sạn trở nên hấp dẫn và sôi động hơn. Nhiều thành phần

kinh tế tham gia vào lĩnh vực này và gặt hái nhiều thành công nhất định. Nhưng

cũng chính vì sự tham gia ồ ạt cộng với sự thiếu đồng bộ trong quản lý vĩ mô và

khủng hoảng kinh tế, biến động thiên tai làm cho thị trường kinh doanh khách sạn

đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt. Do đó, để tồn tại và gặt hái thành công, mỗi

khách sạn đều cần tạo cho mình một thương hiệu đi kèm với chất lượng dịch vụ

mang màu sắc đặc biệt và nổi trội hơn các khách sạn cùng đẳng cấp để có thể giữ

chân và thu hút khách hàng.

Một trong những yếu tố góp phần tạo ấn tượng tốt với khách hàng là cảm giác được

đón tiếp chu đáo và ân cần. Nằm trong chuỗi các bộ phận liên quan để nâng cao

chất lượng dịch vụ, bộ phận Lễ Tân chính là bộ phận sẽ có nhiệm vụ mang đến cho

khách hàng ấn tượng đầu tiên đó. Có thể nói bộ phận Lễ Tân là bộ mặt của khách

sạn, và không chỉ là ấn tượng đầu tiên mà còn trong suốt quá trình khách lưu trú tại

khách sạn. Nhất là đối với khách VIP, khách Member của khách sạn thì công tác

đón tiếp và phục vụ lại càng cần phải nâng cao hơn nữa.

Chính vì nhận thức được tầm quan trọng của Bộ phận Lễ Tân trong việc mang đến

cho khách hàng chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhất và nâng cao khả năng cạnh tranh

trong ngành mà tôi chọn nghiên cứu đề tài : « Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất

lượng hoạt động của bộ phận Lễ Tân - khách sạn Sheraton Saigon »

2. Mục tiêu nghiên cứu

Tìm hiểu được hiện trạng hoạt động và các dịch vụ của khách sạn Sheraton Saigon.

Tìm hiểu cách thức hoạt động, chức năng của bộ phận Lễ Tân.

đi sâu tìm hiểu quy trình check - in, check - out, quy trình phục vụ và đón tiếp

khách hàng của bộ phận Lễ Tân, từ đó rút ra những nhận định để tìm ra phương

pháp, ý kiến nhằm nâng cao hiệu quả công tác đón tiếp và chất lượng dịch vụ. đồng

thời qua đó củng cố, bổ sung các kiến thức về nghiệp vụ check-in, check-out đã

được học tại nhà trường và cách xử lý các tình huống thực tế.

3. đối tượng và phạm vi nghiên cứu

đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động và chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ

Tân, trong đó là các vấn đề liên quan đến nghiệp vụ, tổ chức hoạt động, chất lượng

của dịch vụ mà bộ phận Lễ Tân mang đến cho khách hàng. Bên cạnh đó là chức

năng, nhiệm vụ và vai trò cũng như mối quan hệ của bộ phận này với các bộ phận

khác trong nhiệm vụ chung là mang đến cho khách hàng những chất lượng phục vụ

tốt nhất.

Phạm vi của đề tài nghiên cứu là bộ phận Lễ Tân khách sạn Sheraton Saigon.

4. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu các khái niệm và cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn, chức năng,

nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân đồng thời ghi chép, thu thập thông tin qua quá trình

thực tập cọ sát thực tế để rút ra những nhận định. Từ các nhận định chắt lọc được,

kết hợp với kiến thức và ý kiến bản thân, đề ra các kiến nghị giúp nâng cao chất

lượng hoạt động của bộ phận Lễ Tân - khách sạn Sheraton Saigon.

5. Bố cục đề tài

Bố cục của bài Khóa luận được chia ra làm 3 nội dung chính :

Chương I : Cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn và Bộ phận Lễ Tân trong khách

sạn

Chương II : Thực trạng hoạt động và chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân khách

sạn Sheraton Saigon

Chương III : Giải pháp và kiến ngh