LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I.

LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ -

SỰ PHỐI HỢP GIỮA CÁC BỘ PHẬN TRONG KHÁCH SẠN…………………… 3

I. khách sạn, chất lượng dịch vụ 3

I.1. Khách sạn 3

I.1.1. Khách sạn 3

I.1.2. Sản phẩm khách sạn, đặc điểm sản phẩm 4

I.2. chất lượng dịch vụ 5

I.2.1. Chất lượng 5

I.2.2. Dịch vụ 6

I.2.3. Chất lượng dịch vụ 7

II. chất lượng dịch vụ – sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn 9

II.1. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn . 9

II.2. Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn 10

II.2.1. Các bộ phận trong khách sạn 10

II.2.2. Sự cần thiết của việc phối hợp giữa các bộ phận trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ . 16

CHƯƠNG II

THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 19

SỰ PHỐI HỢP GIỮA CÁC BỘ PHẬN KINH DOANH TRỰC TIẾP 19

TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ ASEAN. 19

I. Khái quát chung về khách sạn quốc tế Asean. 19

I.1. Quá trình hình thành và phát triển. 19

I.2. Điều kiện kinh doanh 20

I.2.1. Nguồn vốn 20

Tài sản 20

I.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật. 21

I.2.3. Thị trường khách 21

I.3. Tổ chức quản lý 21

II. Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn quốc tế Asean 25

II.1. Thực trạng về dịch vụ tại khách sạn quốc tế Asean 25

II.1.1. Các dịch vụ tại khách sạn quốc tế Asean 25

II.1.2 Thực trạng về dịch vụ tại khách sạn quốc tế Asean . 26

Chưa có các trang thiết bị phục vụ khách đặc biệt : khách thương gia cần máy vi tính nối mạng… 26

II.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ 28

II. 2.1. chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 28

II.2.1.1. Mức độ tiện nghi 28

II.2.1.2. Mức độ thẩm mỹ 28

II.2.3. Mức độ vệ sinh 29

II.2.1.4. Mức độ an toàn 29

II.2.2. chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ tại khách sạn quốc tế Asean 29

II.2.2.1. Đào tạo, trình độ nghiệp vụ 29

Đội ngũ phục vụ trực tiếp có độ tuổi cao, bộ phận buồng có 8 người trên 35 tuổi điều này ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách, vì yêu cầu đòi hỏi nhanh, giao tiếp tốt, hiểu biết rộng 29

II.2.2.2. Thái độ nhân viên 29

III. Thực trạng về sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp tại khách sạn quốc tế Asean 30

III.1. Thực trang hoạt động của từng bộ phận kinh doanh trực tiếp 30

III.1.1. Marketing 30

III.1.2. Bộ phận lễ tân 30

III.1.3. Bộ phận buồng 30

III.2. Thực trạng về sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp tại khách sạn quốc tế Asean 31

III.2.1. Marketing- Du lịch – Lễ tân 31

III.2.1.1. Nội dung sự phối hợp giữa 3 bộ phận 31

III. 2.1.2. Thực trạng của sự phối hợp. 34

III.2.2. Lễ tân – Nhà hàng, buồng, Câu lạc bộ 34

III.2.2.1. Thực trạng sự phối hợp giữa Lễ tân – Buồng 34

III.2.2.2. Thực trạng sự phối hợp giữa Câu lạc bộ- Nhà hàng 35

CHƯƠNG III 39

I. Thuận lợi, khó khăn 39

I.1. Thuận lợi 39

I.1.1. Thuận lợi chung 39

I.1.2. Thuận lợi riêng 40

I.2. Khó khăn 41

II. Mục tiêu, phương hướng phát triển của khách sạn quốc tế Asean 42

II.1. Mục tiêu 42

II.2. Phương hướng 43

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp tại Khách sạn quốc tế ASEAN. 44

III.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. 44

III.2. Chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên. 44

IV. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp tại khách sạn quốc tế ASEAN. 45

II.1.Nâng cao chất lượng dịch vụ: 45

IV.2. Chất lượng đội ngũ cán bộ, công nhân viên. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận. 47

KẾT LUẬN 49