LỜI MỞ ĐẦU

1.Lý do chọn đề tài:

Trong những năm trở lại đây khi Việt Nam đã ra nhập tổ chức thương mại Thế giới, nền kinh tế Việt Nam bước vào một sân chơi mới đánh dấu một bước quan trọng trong sự phát triển kinh tế xã hội nước ta, mở ra rất nhiều cơ hội song cũng không ít thách thức cho các ngành kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng. Ngành du lịch Việt Nam đang ngày càng khẳng định được vị trí mũi nhọn của mình trong nền kinh tế quốc dân. Các điểm du lịch ngày càng được phát triển về số lượng và chất lượng phục vụ khách du lịch. Một trong những điểm du lịch luôn thu hút được nhiều khách tới thăm quan và làm việc đó là Hà Nội. Với vị thế là thủ đô của đất nước, Hà Nội được lựa chọn để tổ chức nhiều sự kiện quốc gia và quốc tế mà gần đây là hội nghị APEC, thông qua hội nghị này, bạn bè quốc tế biết đến Việt Nam nhiều hơn như là điểm đến an toàn, thân thiện, mà cũng đầy quyến rũ. Hà Nội đang dần trở thành một trung tâm MICE ở trong nước và khu vực. Năm năm liên tiếp gần đây, độc giả của tạp chí Travel & Lesure – tạp chí du lịch hàng đầu của Mỹ bình chọn Hà Nội là một trong 10 thành phố hấp dẫn ở châu Á dựa trên các tiêu chí về cảnh quan, văn hoá, con người, nghệ thuật, ẩm thực. Ngoài ra độc giả của mạng MSN còn bình chọn Hà Nội xếp hàng thứ 3 trong tốp 10 thành phố có đồ ăn ngon và đáng thưởng thức nhất thế giới. Với những điều kiện như vậy, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng: năm 2004 là 2,4 triệu lượt người, năm 2005 là 3,4 triệu lượt người, năm 2006 là 3,6 triệu lượt người, và năm 2007 là 4,2 triệu lượt người. Và trong 3 tháng đầu năm nay lượng khách quốc tế vào Việt Nam tăng rất nhanh, tăng khoảng 21.6% so với cùng kỳ năm trước. Chính vì vậy chúng ta phải tăng cường hơn nữa chất lượng dịch vụ của các khách sạn hiện tại nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách du lịch đang đến và sẽ đến Việt Nam.

Trải qua hai tháng thực tập tại bộ phận buồng của khách sạn Tiến Thuỷ, em thấy rằng bộ phận buồng của khách sạn đã đạt được những thành công nhất định trong việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, khẳng định vị thế của khách sạn trên thị trường.

Do đó em xin chọn đề tài “Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ”.

2.Mục đích nghiên cứu:

Sau khi tìm hiểu về tình hình hoạt động của bộ phận buồng trong khách sạn tại thời điểm hiện tại có thể nêu ra một số biện pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng, từ đó tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.

Dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng là một dịch vụ mang tính chất tổng hợp, do vậy chất lượng dịch vụ của khách sạn có được là chất lượng dịch vụ của tất cả các dịch vụ nhỏ trong khách sạn hợp thành. Trong kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú là chính, do đó, dịch vụ bộ phận buồng trong khách sạn có tầm quan trọng hơn cả, có thể nói là vào bậc nhất của khách sạn. Chính chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn sẽ có ảnh hưởng nhiều đến sự cảm nhận và để lại ấn tượng sau này cho khách.

3. Phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp quan sát

- Sử dụng phương pháp phỏng vấn thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng

- Phương pháp thu thập xử lý dữ liệu

4. Nội dung nghiên cứu: gồm 3 chương

Chương I: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn.

Chương II: Thực trạng về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thủy.

Chương III: Phương hướng, nhiệm vụ và những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thủy

MỤC LỤC

Trang

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. 2

1.1.Một số lý luận về kinh doanh khách sạn. 2

1.1.1.Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn. 2

1.1.2.Dịch vụ trong khách sạn. 3

1.1.3.Đặc điểm của kinh doanh khách sạn: 4

1.1.4.Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn: 5

1.2.Một số lý luận về bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn. 7

1.2.1.Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng. 7

1.2.2.Tổ chức lao động của bộ phận buồng. 8

1.2.2.1.Đặc điểm: 8

1.2.2.2.Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận buồng: 8

1.2.2.3.Một số yêu cầu đối với lao động tại bộ phận buồng: 11

1.2.3.Quy trình phục vụ buồng. 11

1.3.Một số lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng. 13

1.3.1. Khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 13

1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng. 14

1.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ cuẩ bộ phận buồng. 16

1.3.4.Một số tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn: 18

1.3.4.1.Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ buồng dựa trên sự mong đợi của khách hàng: 18

1.3.4.2.Tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn phụ thuộc vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng: 19

1.3.4.3. Chất lượng dịch vụ buồng phải được thực hiện thống nhất trong toàn ngành: 21

1.3.5.Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn. 22

1.4.Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn. 24

1.4.1. Nhóm các nhân tố chủ quan 24

1.4.1.1. Mô hình tổ chức và việc phân công quyền hạn 24

1.4.1.2. Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp 26

1.4.1.3. Đội ngũ cán bộ quản lý 26

1.4.1.4. Trang thiết bị tiện nghi trong buồng: 27

1.4.1.5. Uy tín, danh tiếng và hình ảnh của khách sạn 30

1.4.1.6. Năng lực về vốn 30

1.4.2. Một số nhân tố khách quan. 32

1.4.2.1. Thị trường khách hàng mục tiêu 32

1.4.2.2. Mức độ cạnh tranh trên thị trường 33

1.4.2.3. Hệ thống chính sách pháp quy của Nhà nước, của ngành Du lịch 33

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TIẾN THUỶ 35

2.1. Quá trình hình thành, phát triển và kết quả kinh doanh của khách sạn Tiến Thuỷ trong những năm vừa qua. 35

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Tiến Thuỷ. 35

2.1.2. Mô hình cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ các bộ phận trong khách sạn Tiến Thuỷ. 36

2.1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy: 36

2.1.2.2.Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận: 38

2.1.3.Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Tiến Thuỷ. 40

2.1.4.Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Tiến Thuỷ. 42

2.1.5.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Tiến Thuỷ. 44

2.2. Sự tác động của một số nhân tố tới chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ. 45

2.2.1. Đội ngũ lao động. 45

2.2.2.Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật: 47

2.2.3. Mức độ cạnh tranh trên thị trường du lịch 48

2.2.4. Hệ thống chính sách pháp quy của Nhà nước và của ngành Du lịch 49

2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Tiến Thuỷ 49

2.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Tiến Thuỷ thông qua quy trình và kỹ thuật phục vụ buồng. 49

2.3.1.1. Quy trình phục vụ buồng: 49

2.3.1.2. Kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ. 50

2.3.1.3. Tiêu chuẩn vệ sinh. 52

2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Tiến Thuỷ thông qua một số chỉ tiêu kinh tế. 52

2.3.2.1. Mức tăng trưởng của số lượng khách thường xuyên. 52

2.3.2.2. Mức tăng trưởng về công suất sử dụng (buồng) phòng trung bình tại khách sạn Tiến Thuỷ. 53

2.3.2.3. Mức tăng trưởng doanh thu. 53

2.3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn thông qua ý kiến của khách hàng. 54

2.3.3.1. Sự đa dạng của dịch vụ trong khách sạn. 54

2.3.3.2. Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn. 55

2.3.3.3. Chất lượng các trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ tại khách sạn. 55

2.4. Thực trạng về việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ. 56

2.4.1. Luôn đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phục vụ tại bộ phận buồng. 56

CHUƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG, NHIỆM VỤ VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TIẾN THUỶ. 58

3.1. Phương hướng, mục tiêu và nhiệm vụ của khách sạn Tiến Thuỷ. 58

3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ. 59

3.3. Một số đề xuất và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ. 59

3.3.1. Về công tác quản lý chất lượng dịch vụ 59

3.3.2. Về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực kinh doanh lưu trú. 60

3.3.3. Về vấn đề lao động. 61

KẾT LUẬN 62