LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài: nhận thức được tầm quan trọng của chất lựơng dịch vụ trong ngành kinh doanh nhà hàng, đồng thời cũng vì phù hợp với chuyên ngành của mình nên tôi đã chọn đề tài: giải pháp nâng cao chất lượng, hoạt động kinh doanh của nhà hàng Opera tại khách sạn Park Hyatt Saigon.

2. Mục tiêu của đề tài: trên cơ sở phân tích họat động kinh doanh thực tế tại nhà hàng, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cũng như kết quả kinh doanh tại nhà hàng.

3. Phưong pháp nghiên cứu: khóa luận chủ yếu dùng phương pháp thu thập tài liệu, ý kiến, điều tra số liệu thực tế, tổng hợp và phân tích các yếu tố trên.

4. Phạm vi nghiên cứu: khóa luận tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vu tại nhà hàng Opera từ năm 2009 đến nay.

5. Giới thiệu kết cấu khóa luận: gồm 3 phần

Chương 1: cơ sở lý luận

Chương 2: thực trạng kinh doanh tại nhà hàng Opera

Chương 3: kết luận và kiến nghị

[FONT="]

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN . 1

1.1 Cơ sở lí luận về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

1.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng 1

1.1.1.1 Chức năng . 2

1.1.1.2 Nhiệm vụ 2

1.1.2 khái niệm về chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3

1.1.2.1 Khái niệm .3

1.1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ . 4

1.2 Các loại hình phục vụ trong nhà hàng . 6

1.2.1 American service 9

1.2.2 French service . 10

1.2.3 English servive . 10

1.2.4 Russian service 11

1.2.5 buffet 11

CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG KINH DOANH TẠI NHÀ HÀNG OPERA

2.1 Giới thiệu khách sạn Park Hyatt Sai Gon 13

2.2 Giới thiệu nhà hàng Opera . 13

2.2.1 Giới thiệu chung 13

2.2.2 Sơ đồ nhà hàng Opera . 22

2.2.3 Qui trình phục vụ . 23

2.2.4 Tiêu chuẩn phục vụ 24

2.2.5 Cơ cấu nhân sự . 28

2.3 Thực trạng kinh doanh 30

2.3.1 Thực trạng kinh doanh năm 2009-2010 . 32

2.3.2 Phân tích Swot . 33

CHƯƠNG 3:KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 36

3.1 Phương hướng phát triển kinh doanh năm 2011 và giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng Opera

3.2.1 Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động . 37

3.2.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất trong nhà hàng . 38

3.2.3 Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn 38

3.2 Một số kiến nghị 39

3.2.1Đối với nhà hàng, khách sạn . .39

3.2.2 Đối với nhà nước và tổng cục du lịch . 40

3.2.3 Đối với các ban ngành thành phố Hồ Chí Minh 41