mục lục danh mục bảng và hình danh mục chữ viết tắt phần mở đầu 1 1. tính cấp thiết của đề tài 1 2. mục đích nghiên cứu 2 3. câu hỏi nghiên cứu 3 4. khung lý thuyết 3 5. phạm vi nghiên cứu 3 6. phương pháp nghiên cứu 4 6.1. quá trình nghiên cứu 4 6.2. phương pháp phân tích số liệu 6 7. kết cấu dự kiến 6 chương i: cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dich vụ áp dụng cho dịch vụ vận tải công cộng bằng xe buýt 7 1.1. khái niệm và đặc điểm dịch vụ 7 1.1.1. khái niệm dịch vụ 7 1.1.2. các cấp độ dịch vụ 7 1.1.3. đặc điểm của dịch vụ 8 1.2. chất lượng dịch vụ 9 1.2.1. khái niệm chất lượng dịch vụ 9 1.2.2. mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ 9 1.2.3. thang đo servqual 11...